首頁 > 2007/10/12
1. 前言近年來，隨著生活水平不斷提高，人們對水、電、煤氣等公共事業(yè)機構(gòu)的服務越發(fā)關(guān)注，與此同時，為用戶提供更全面的服務、切實解決用戶的實際問題也逐漸成為公共事業(yè)機構(gòu)的工作重點。呼叫中心作為一種充分利用最新的通信手段，并結(jié)合計算機技術(shù)的現(xiàn)代化服務方式，可以幫助公共事業(yè)機構(gòu)有效的改善服務質(zhì)量、優(yōu)化服務流程，并在很大程度上降低運營成本，提高用戶的滿意度，從而樹立一個優(yōu)秀的服務品牌形象。
沈陽市展望軟件有限公司在多年的呼叫中心建設中，積累了大量的行業(yè)應用經(jīng)驗，曾經(jīng)建設過遼寧省電力客戶服務系統(tǒng)、沈陽市房產(chǎn)熱線系統(tǒng)等公共事業(yè)方向的成功案例。在這個基礎(chǔ)上，我們?nèi)栽诓粩嗟乃伎紴楣彩聵I(yè)機構(gòu)提出更先進的建設方式和運營模式，并總結(jié)出一套行之有效的解決方案。
2. 呼叫中心運營說明
2.1 與客戶信息關(guān)聯(lián)
目前，呼叫中心系統(tǒng)提供多種與其他系統(tǒng)交互的接口，在這里可以與公共事業(yè)機構(gòu)的MIS等系統(tǒng)進行關(guān)聯(lián)，達到用戶信息共享的目的，同時派生出新的業(yè)務功能。
呼叫中心系統(tǒng)可以通過與MIS系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)，自動取得費用拖欠的用戶信息，并進行催繳；同時，當用戶轉(zhuǎn)接人工座席或者專家座席的時候，系統(tǒng)會根據(jù)電話號碼確認用戶身份，并顯示該用戶個人信息，使得咨詢、業(yè)務受理過程更加快捷、方便。
2.2 建立職能部門座席組
對于很多公共事業(yè)機構(gòu)，業(yè)務的專業(yè)性都比較強，不能要求座席員對所有的業(yè)務請求都作出完整、深入的解答，對于某一方面，或者某一業(yè)務領(lǐng)域的問題，可以交由對這一方面比較擅長，領(lǐng)悟比較深刻的專員（專家）來進行解答。這樣任何專業(yè)性比較強的問題，都可以及時的給用戶一個比較滿意的答復。
這樣需要在公共事業(yè)機構(gòu)呼叫中心中建立各個部門的座席組，當用戶選擇某一部門進行轉(zhuǎn)接時，話路會自動轉(zhuǎn)接到對應的部門，使用戶的問題可以很輕松的得以解決，這樣，作為公共事業(yè)機構(gòu)的客戶服務中心，能夠真正做到業(yè)務上不留死角、服務上面面俱到。
2.3 與維修服務部門聯(lián)動
目前，很多公共事業(yè)機構(gòu)都配備檢修部門，當出現(xiàn)設施損壞、故障時，由檢修部門排出維修人員進行維修。當呼叫中心座席人員接到用戶的維修請求時，可以通過呼叫中心系統(tǒng)直接通知維修人員，并同時將用戶的詳細信息發(fā)送給維修人員；當維修人員完成維修任務后，也可以通過呼叫中心系統(tǒng)將維修信息反饋給座席人員，以便座席人員進行用戶回訪。
2.4 與第三方系統(tǒng)結(jié)合
為了使呼叫中心更好的融入公共事業(yè)機構(gòu)的各項業(yè)務功能中，我們提供靈活的第三方系統(tǒng)接口，可以很方便的與公共事業(yè)機構(gòu)的其他系統(tǒng)進行掛接，這樣，呼叫中心就與其他業(yè)務系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，大大擴展了呼叫中心的業(yè)務范圍，同時也為用戶提供了更多的服務方式。
3. 呼叫中心業(yè)務開展
3.1 電話業(yè)務預約
對于一些企業(yè)級的用戶，或者需要辦理比較繁瑣業(yè)務的用戶，可以通過撥打客戶服務中心的特服號碼進行預約，公共事業(yè)機構(gòu)受理之后，會進行相關(guān)的業(yè)務準備，并將預約結(jié)果通知用戶。通過這種預約服務機制，用戶免去了排隊、等待的過程，節(jié)省了大量的時間；同時，對于公共事業(yè)機構(gòu)也簡化了服務流程，使整個業(yè)務受理過程更加方便、快捷、高效。
3.2 信息提示
目前，對于當日無法得出的業(yè)務受理結(jié)果，需要用戶日后再次到公共事業(yè)機構(gòu)咨詢，浪費了很多時間。針對這種情況，我們可以通過呼叫中心系統(tǒng)以電話呼叫或者短信的方式，將受理結(jié)果通知用戶，這樣，為用戶節(jié)省了時間，使得公共事業(yè)機構(gòu)的服務更加人性化。
3.3 信息查詢
用戶呼叫公共事業(yè)機構(gòu)的客服號碼后，會進入自動語音導航菜單，在這里，用戶可以選擇收聽相關(guān)信息的介紹，例如：繳費查詢、機構(gòu)介紹、相關(guān)法律法規(guī)、優(yōu)惠政策、常識等等。
對于信息的查詢，可以提供兩種方式：自助檢索、信息推送。
3.3.1 自助檢索
用戶可以通過公共事業(yè)機構(gòu)呼叫中心的自動語音菜單進行自助式的信息查詢，例如上面介紹過的繳費查詢、機構(gòu)介紹、相關(guān)法律法規(guī)、優(yōu)惠政策、常識等這些無需人工參與就可以提供的咨詢服務，完全可以由用戶自主查詢，大大減少了人工參與，同時也提高了服務質(zhì)量。
3.3.2 信息推送
信息推送功能是在用戶呼叫公共事業(yè)機構(gòu)的客服號碼并接通后，由呼叫中心主動以語音的形式向用戶播放某些信息。這里可以包括機構(gòu)宣傳信息、節(jié)日問候、檢修公告等等。
3.4 人工服務
系統(tǒng)可以設置人工座席，作為對自動語音的補充，并且完成相應的業(yè)務功能：
- 為用戶提供導診及信息咨詢服務。
- 輔導用戶使用呼叫中心系統(tǒng)提供的各項服務。
對于收費用戶或者VIP用戶，可以提供在線專家咨詢服務。用戶可以通過撥打公共事業(yè)機構(gòu)客服號碼或者網(wǎng)絡呼叫、視頻的方式與專家進行面對面的交流，并進行業(yè)務咨詢及受理服務。
3.6 客戶關(guān)懷
隨著公共事業(yè)機構(gòu)的服務質(zhì)量的提高，為用戶提供的服務種類也需要進一步的豐富，不僅僅局限于被動式的為用戶提供業(yè)務辦理服務，還需要主動的提供全天候的、更細致入微的服務，其中包括：維修通知、繳費通知、常識提示等等。
3.6.1 維修通知
當用戶所在地區(qū)需要進行設備維修（例如：電力設施維修、煤氣搶修、自來水管路維修）時，可以通過呼叫中心向用戶發(fā)送通知信息，讓用戶預先了解維修情況。在這里，可以由座席人員定制通知內(nèi)容，并由呼叫中心系統(tǒng)自動篩選所涉及用戶，并發(fā)送通知。
3.6.2 繳費通知
當用戶發(fā)生拖欠費用的情況時，可以通過呼叫中心以呼叫用戶電話或者發(fā)送短信的方式通知用戶繳納費用。這樣，催費業(yè)務不再需要人工參與，大大節(jié)省了成本，并且提高了用戶的滿意度與信任度。
3.6.3 常識提示
對于用電常識、煤氣使用常識等，公共事業(yè)機構(gòu)可以通過呼叫中心對用戶以電話呼叫、短信等方式進行提示，很好的體現(xiàn)了人性化服務的理念。
3.7 VIP服務
建立VIP客戶檔案，提供優(yōu)先服務。當VIP客戶接入公共事業(yè)機構(gòu)呼叫中心時，可以享受級別較高的優(yōu)先服務，如指定座席、優(yōu)先排隊等等。
3.8 投訴處理
公共事業(yè)機構(gòu)可以通過呼叫中心建立一個投訴受理部門，用戶可以對座席服務人員、業(yè)務受理人員的服務質(zhì)量進行評價和建議。這樣，可以對整個公共事業(yè)機構(gòu)的服務水平進行監(jiān)督，對服務人員進行考核，從而更好的提升服務質(zhì)量，樹立品牌形象。
4. 結(jié)束語
公共事業(yè)機構(gòu)呼叫中心的建設，不僅提高了服務質(zhì)量和工作效率，并且在很大程度上增強了用戶的滿意度，體現(xiàn)了公共事業(yè)的服務理念。隨著社會向著信息化邁進、社會服務形式的不斷完善，呼叫中心的建設必將加速公共事業(yè)機構(gòu)信息化建設的步伐，成為為用戶提供更加方便快捷、更加人性化服務所不可缺少的重要手段，并將輔助公共事業(yè)機構(gòu)樹立一個精品的服務形象。
CTI論壇編輯
