首頁 > 必須了解請求的概況才能正確地瞄準(zhǔn)自助服務(wù)解決方案。應(yīng)該構(gòu)造一個(gè)類似如下的矩陣。
表 1 自助服務(wù)矩陣
| 請求類型 | 占總請求量的百分比 | 通過自助方式解決（層級 0） | 通過初始支持解決 | 由二級問題解決小組解決 | 由三級問題解決小組解決 |
| 密碼重置 | 30% | 0% | 25% | 5% | 0% |
| “怎么辦？FAQ” | 18% | 0% | 9% | 8% | 1% |
| 進(jìn)度更新 | 17% | 0% | 15% | 2% | 0% |
| 辦公套件問題 | 13% | 0% | 5% | 5% | 3% |
| 個(gè)人計(jì)算機(jī)問題 | 12% | 0% | 3% | 7% | 2% |
| 服務(wù)連接問題 | 5% | 0% | 0% | 2% | 3% |
| 其他 | 5% | 0% | 3% | 1% | 1% |
| 總計(jì) | 100% | 0% | 60% | 30% | 10% |
從上面顯示的矩陣中可以觀察到，用于密碼重置、FAQ 和進(jìn)度更新的自助解決方案是值得的投資。這樣允許初始支持資源有更多的時(shí)間嘗試解決當(dāng)前正在傳遞給二級或三級問題解決小組的一些更復(fù)雜的事件。在實(shí)施和推廣新的自助服務(wù)功能之后，更新后的矩陣可能如下所示：
表 2 新的自助服務(wù)功能矩陣
| 請求類型 | 占總請求量的百分比 | 通過自助方式解決（層級 0） | 通過初始支持解決 | 由二級問題解決小組解決 | 由三級問題解決小組解決 |
| 密碼重置 | 30% | 0% | 2% | 5% | 0% |
| “怎么辦？FAQ” | 18% | 10% | 7% | 1% | 0% |
| 進(jìn)度更新 | 17% | 15% | 2% | 0% | 0% |
| 辦公套件問題 | 13% | 0% | 10% | 3% | 0% |
| 個(gè)人計(jì)算機(jī)問題 | 12% | 0% | 7% | 5% | 0% |
| 服務(wù)連接問題 | 5% | 0% | 1% | 3% | 1% |
| 其他 | 5% | 0% | 4% | 1% | 0% |
| 總計(jì) | 100% | 53% | 33% | 13% | 1% |
該矩陣表明自助服務(wù)功能現(xiàn)在已經(jīng)從支持團(tuán)隊(duì)那里取走了很大一部分請求。這樣允許每一層將更多的時(shí)間集中于以前由于缺乏資源而需要上報(bào)的更復(fù)雜的事件。注意由初始支持資源所解決的請求百分比降低了；這是因?yàn)樗麄儸F(xiàn)在處理比簡單的進(jìn)度更新或密碼重置花更長時(shí)間的請求類型。將時(shí)間花在更復(fù)雜的事件上提高了團(tuán)隊(duì)的工作滿足感，同時(shí)還降低了對更高層資源的日常影響。這樣允許團(tuán)隊(duì)將精力集中在更戰(zhàn)略性的問題上。
有些類型的請求不適合自助服務(wù)方法。由于其性質(zhì)，請求或者需要來自專家支持人員的響應(yīng)，或者需要進(jìn)行跟蹤并收集其指標(biāo)。
高優(yōu)先級事件通常不應(yīng)該通過自助服務(wù)機(jī)制進(jìn)行報(bào)告，而是應(yīng)該直接向服務(wù)臺分析員報(bào)告。這樣有助于確保正確地對所有高優(yōu)先級事件進(jìn)行分類，并從事件發(fā)源地收集必要的詳細(xì)信息。
由于通過使用自助服務(wù)功能收集關(guān)于正在解決的請求的指標(biāo)更加困難，因此在大多數(shù)情況下，這些指標(biāo)的內(nèi)容應(yīng)該針對回答“如何做”類型的請求而不是解決故障。
若要使自助服務(wù)解決方案取得成功，它必須易于使用，以便用戶有信心使用它，并相信它會提供一種通過其他途徑聯(lián)系服務(wù)臺的替代辦法。
不管客戶如何進(jìn)入自助服務(wù)環(huán)境，他們的進(jìn)入需要接受驗(yàn)證并且需要收集相關(guān)指標(biāo)。這包括進(jìn)行的查詢的趨勢分析（同時(shí)包括成功和失敗）、進(jìn)行的聯(lián)系的容量、自助服務(wù)環(huán)境的性能以及聯(lián)系方法方面的更改。該信息有助于識別服務(wù)方面的改進(jìn)，但是也證明了服務(wù)的有效性，并提供關(guān)于投資回報(bào)的信息。
要收集的關(guān)鍵數(shù)據(jù)包括：
a)進(jìn)入方法或模式
b)進(jìn)入日期和時(shí)間
c)用戶身份
d)所提的問題和訪問的功能
取決于環(huán)境，可能需要進(jìn)行各種授權(quán)檢查以確保請求者有權(quán)訪問功能和數(shù)據(jù)。對于支持許多客戶的外包組織尤其是如此，這些客戶不應(yīng)該能夠查看彼此的支持請求。授權(quán)檢查可能涉及正確回答一個(gè)或多個(gè)安全問題（例如密碼或母親的娘家姓）。需要建立用于收集、安全地存儲然后維護(hù)該安全驗(yàn)證信息的過程。
進(jìn)入自助服務(wù)系統(tǒng)的模式確定了對查詢者可用的功能。如天匯幫助臺應(yīng)提供標(biāo)準(zhǔn) Web 界面和搜索引擎。
如果進(jìn)入模式是電話樣式的鍵盤，則需要部署更明確和基于腳本的交互，并且可能需要語音識別技術(shù)。還需要考慮和適應(yīng)其他進(jìn)入模式，例如電子郵件，其中預(yù)定義的任務(wù)表格可能適合用于登記新的服務(wù)請求或請求進(jìn)度更新。這種溝通方法對于提供動態(tài)幫助可能不太成功。
典型的高容量但是相對簡單的請求可能涉及密碼重置。使用基于腳本的自助服務(wù)解決方案，服務(wù)臺分析員不再需要卷入密碼重置。需要重置其密碼的員工可以訪問某個(gè)自助服務(wù)功能，回答若干身份驗(yàn)證問題，并通過一個(gè)引導(dǎo)流程繼續(xù)重置他們自己的密碼。在執(zhí)行密碼更改時(shí)，向請求者發(fā)送咨詢電子郵件作為安全預(yù)防措施始終是明智的。
在天匯幫助臺系統(tǒng)中，通過其自助服務(wù)功能模塊進(jìn)行的新請求可以在服務(wù)臺系統(tǒng)中捕獲，并像其他所有請求一樣被分配一個(gè)事件編號，以提供審核跟蹤和啟用后續(xù)的進(jìn)度監(jiān)視。當(dāng)自助服務(wù)允許請求者更改數(shù)據(jù)或密碼時(shí)，與服務(wù)臺的這種聯(lián)系尤為重要。然后它可以確保自動將自助服務(wù)包括在趨勢分析中。該數(shù)據(jù)的明確分析允許改進(jìn)服務(wù)，并使趨勢分析盡可能全面。
可用的信息取決于查詢的樣式。如果查詢基于計(jì)算機(jī)或基于 Web，則對各種數(shù)據(jù)源的訪問是可能的，其中包括：
a)事件和問題跟蹤
b)轉(zhuǎn)發(fā)變更日程安排
c)供應(yīng)商支持說明
d)培訓(xùn)材料
e)軟件更新
f)FAQ 信息
g)服務(wù)目錄
h)價(jià)格列表
信息的內(nèi)容、準(zhǔn)確性和和時(shí)間性需要謹(jǐn)慎管理。需要定義并一致同意清楚的角色和職責(zé)以確保沒有歧義。通過任何形式的自助服務(wù)功能可用的信息需要密切監(jiān)視和審核，以確保符合地區(qū)法規(guī) — 尤其要注意數(shù)據(jù)保護(hù)和保密協(xié)定。
如果用戶選擇使用自助功能，應(yīng)該為其提供快速查找答案的每個(gè)機(jī)會，并且盡可能具有最少的混淆。如果用戶發(fā)現(xiàn)該體驗(yàn)并不愉快，他們今后就可能不會使用它。與其他任何產(chǎn)品一樣，用戶需要“喜歡”它，然后才會“購買”它。
自助系統(tǒng)通常是有用信息和經(jīng)驗(yàn)的數(shù)據(jù)庫。用戶向該系統(tǒng)提供某個(gè)信息，希望能找到與他們的問題“匹配”的信息。該信息可以是錯(cuò)誤代碼、錯(cuò)誤消息或任意格式的問題描述。
如果找到匹配的信息，該信息通常以和最初的查詢相同的格式返回。但是，用戶也可能要求打印的響應(yīng)。例如，用戶可能希望獲得某個(gè) FAQ 的副本，因此可能需要提供包括向請求者發(fā)送自動化的電子郵件的響應(yīng)選項(xiàng)。
一旦返回請求的信息，用戶需要有機(jī)會根據(jù)當(dāng)前查詢優(yōu)化請求，以選擇附加菜單選項(xiàng)或開始新的請求。在設(shè)計(jì)腳本時(shí)，執(zhí)行完整測試以確保決不會使用戶無有效或適當(dāng)?shù)倪x擇可做是至關(guān)重要的；其中包括在任何時(shí)候返回到非自助選項(xiàng)的能力。
如果用戶希望進(jìn)行第二個(gè)請求，該流程應(yīng)該為用戶提供輸入另一個(gè)查詢而不必再次注冊的機(jī)會。需要對這里可用的選項(xiàng)進(jìn)行仔細(xì)評估，因?yàn)榭赡艽嬖谝紤]的安全問題。雖然自動化的系統(tǒng)一般可能受到更多的控制，因?yàn)楸仨殰?zhǔn)確滿足安全驗(yàn)證，但是通過個(gè)人聯(lián)系處理對應(yīng)用程序的增加的訪問請求也許更為可取。
如果用戶無法找到他們正在尋找的內(nèi)容，或者已到達(dá)可用選項(xiàng)的結(jié)尾，應(yīng)該詢問他們是否希望聯(lián)系服務(wù)臺。與服務(wù)臺的聯(lián)系包括從簡單地留個(gè)話到針對所需信息的完整請求的范圍。需要考慮用于監(jiān)視和管理此類溝通的方法，但是記錄該請求已經(jīng)經(jīng)歷失敗的自助請求是必需的，以便能夠在可能的情況下對自助服務(wù)環(huán)境進(jìn)行改進(jìn)。
與事件和問題管理的緊密聯(lián)系在這里明顯是必需的，如果自助服務(wù)功能的重點(diǎn)是減少簡單的常見支持請求（例如更換打印機(jī)墨粉盒）的數(shù)量，則情況尤其是如此。主要重點(diǎn)應(yīng)該放在提供高效的、面向客戶的查詢功能上，這樣的功能允許在不卷入服務(wù)臺的情況下得到處理。必需經(jīng)常檢查該信息以確保它準(zhǔn)確并反映支持（服務(wù)）信息的當(dāng)前狀態(tài)。
自助服務(wù)解決方案的可伸縮特性允許組織在遇到快速增長時(shí)實(shí)現(xiàn)非常靈活的響應(yīng)。通常，可能要花數(shù)周時(shí)間招募和培訓(xùn)服務(wù)臺團(tuán)隊(duì)才能適應(yīng)增加的要求，例如企業(yè)合并所產(chǎn)生的要求。但是，自助服務(wù)技術(shù)能夠滿足增加的服務(wù)的許多要求而沒有這樣的時(shí)間限制，但是所使用的系統(tǒng)能夠擴(kuò)展以滿足未來要求是很重要的。
由于所需要的人員，基于電話接線員的服務(wù)是提供支持的最昂貴方法。技術(shù)和設(shè)備的安裝和維護(hù)也很昂貴，但是可能始終存在對基于電話接線員的服務(wù)的需要，以便處理例外而不是日常的支持請求。將自動化的響應(yīng)作為主要響應(yīng)方法需要重大的初始投資，但是也提供了快速和可實(shí)現(xiàn)的投資回報(bào)。當(dāng)前的評估表明，設(shè)計(jì)良好的基于 Web 的自助服務(wù)的成本要比等效的傳統(tǒng)支持低 5%。
圖：天匯幫助臺的自助服務(wù)系統(tǒng)功能界面
大多數(shù)科學(xué)研究表明，人們寧愿與非人類的界面進(jìn)行有限的交互（意味著很短的持續(xù)時(shí)間），而大多數(shù)人更喜歡人與人的接觸。但是，正確定位、設(shè)計(jì)和銷售的自助服務(wù)解決方案可能被客戶視為是有利的 — 銀行自動取款機(jī) (ATM) 就是這樣的例子。ATM 成功的關(guān)鍵原因是它們方便和易于使用，通過全天候的可用性延長常規(guī)服務(wù)，并且通常比排隊(duì)等待人類出納員提供更快的替代方法。引入自助服務(wù)的組織應(yīng)該從這個(gè)例子中學(xué)習(xí)，并旨在提供同樣方便和易于使用的解決方案，提供延長的服務(wù)，并且至少像等待與人接觸一樣快。
但是，隨著組織轉(zhuǎn)向自助服務(wù)，對復(fù)雜維護(hù)過程的需要將隨之出現(xiàn)。如果要采用自助服務(wù)，必須從一開始就做得很好。上圖為人性化的天匯幫助臺系統(tǒng)的自助服務(wù)功能界面設(shè)計(jì)。
3)記錄
所有檢測到的事件和服務(wù)請求都需要記錄，以便能夠跟蹤它們以確保沒有任何遺漏。記錄所有聯(lián)系還提供了開始操作和減少特定類型的請求所需要的信息。例如，服務(wù)臺可能發(fā)現(xiàn)很大比率的傳入請求都來自只是詢問電話號碼的人。調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)內(nèi)部電話目錄本已經(jīng)嚴(yán)重過時(shí)。然后可以做出在 intranet 上公布內(nèi)部電話目錄的決定，在 intranet 上可以更容易地維護(hù)電話目錄。這種主動性不僅減少了針對服務(wù)臺的請求數(shù)量，而且通過允許職員容易地訪問最新信息提高了業(yè)務(wù)效率。如果沒有記錄電話號碼請求，則問題的規(guī)模就難于確定，并且可能無限期的繼續(xù)存在而未得到解決。
應(yīng)該將事件詳細(xì)信息記錄在服務(wù)臺工具中的數(shù)據(jù)庫中。對于每個(gè)事件，應(yīng)該使用下列信息填充事件記錄：
a)唯一參考號
b)記錄日期和時(shí)間
c)記錄事件的人員的身份
d)報(bào)告事件的人員的身份（包括姓名、部門、位置和聯(lián)系詳細(xì)信息）
e)聯(lián)系方法
f)受影響的配置項(xiàng) (CI) 的詳細(xì)信息
g)癥狀描述和任何錯(cuò)誤代碼
h)重現(xiàn)該問題所需要的步驟
對于服務(wù)請求，上面的許多基本信息仍然需要，不過應(yīng)該將癥狀描述替換為所請求的服務(wù)的詳細(xì)信息。有些類型的服務(wù)請求可能有自己的用于記錄請求的工具（例如用于 RFC 的變更管理系統(tǒng)），而其他請求（例如唯一的批處理作業(yè)請求）不大可能有特定的存儲庫，因此應(yīng)該作為事件記錄進(jìn)行記錄以用于跟蹤目的。下圖為客戶通過天匯幫助臺的自助模塊填報(bào)采購申請：
應(yīng)該根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫中保存的記錄檢查請求發(fā)起人身份信息（例如姓名、部分、位置和聯(lián)系詳細(xì)信息），最好將該數(shù)據(jù)庫作為配置管理數(shù)據(jù)庫 (CMDB) 的構(gòu)成部分。該過程允許包含客戶詳細(xì)信息的記錄保持最新。取決于環(huán)境，該過程還可以包括提及關(guān)于商業(yè)詳細(xì)信息（例如合同號）和安全驗(yàn)證的問題以確認(rèn)身份。
每個(gè)事件或服務(wù)請求都應(yīng)該被賦予一個(gè)唯一的參考 ID。應(yīng)該為請求發(fā)起者提供此 ID，如果發(fā)起者再次請求更新該記錄或檢測進(jìn)度，該 ID 可用于輕松定位正確的記錄。當(dāng)事件是由事件管理或監(jiān)視工具中的事件或警報(bào)引發(fā)的時(shí)候，應(yīng)該將事件或警報(bào)參考號包括在事件記錄中。這樣允許調(diào)查事件的人員識別和查看最初的事件或警報(bào)。
服務(wù)臺負(fù)責(zé)最初從請求發(fā)起者那里獲得所有必需的信息。可能存在還需要某些澄清或附加信息的情況。在這些情況下，服務(wù)臺應(yīng)該聯(lián)系請求發(fā)起者以獲得該信息。
在整個(gè)事件生命周期中，事件記錄在最后終結(jié)之前可能經(jīng)歷許多不同的狀態(tài)。事件記錄上的狀態(tài)字段用于快速識別事件的當(dāng)前狀態(tài)。
上圖為天匯幫助臺中的狀態(tài)自定義窗口，比如你可以自定義的狀態(tài)類別為：
新收到。事件已記錄，但是可能還需要澄清。
已接受。事件已完全記錄，現(xiàn)在已開始初始支持。
已分配。事件已分配給問題解決小組，并正在等待解決。
活動或進(jìn)行中。解決事件的操作正在進(jìn)行中。
等待證據(jù)。操作已在等待獲得附加證據(jù)時(shí)臨時(shí)停止。
已計(jì)劃。在到達(dá)計(jì)劃的時(shí)間之前不能執(zhí)行進(jìn)一步的操作。
掛起或中斷。操作已臨時(shí)停止，直至某個(gè)事件或時(shí)間的到來。
已解決。事件被認(rèn)為已解決。服務(wù)臺需要在終結(jié)事件之前與請求發(fā)起者確認(rèn)解決方案。如果請求發(fā)起者對解決方案不滿意，則將狀態(tài)重置為“已分配”或“活動”。
已終結(jié)。請求發(fā)起者已驗(yàn)證事件得到解決，因此該事件已被終結(jié)
事件記錄在整個(gè)事件生命周期中保持最新是很重要的，如天匯幫助臺的事件明細(xì)日志可以使所有支持人員都能看到當(dāng)前正在發(fā)生的事情、誰當(dāng)前正在處理該事件，支持人員可以使用預(yù)先定義的服務(wù)動作來快速記錄及先前曾嘗試過什么和發(fā)現(xiàn)了什么。如下圖：
服務(wù)動作預(yù)定義窗口
圖：添加事件明細(xì)來記錄采取的服務(wù)支持動作
最新的記錄還允許任何被聯(lián)系的人員為請求發(fā)起者提供進(jìn)度更新。讓客戶了解最新的進(jìn)度情況是直接影響客戶滿意度的重要因素。更新應(yīng)該定期提供，具體取決于事件的優(yōu)先級。例如，高優(yōu)先級事件可能需要每小時(shí)的更新，而中優(yōu)先級事件每日接收更新，低優(yōu)先級、長時(shí)間處理的事件需要每周甚至每兩周的更新。
在記錄流程之后，事件將經(jīng)過分類和初始支持流程，而服務(wù)請求則被傳遞到“服務(wù)請求處理”流程。
事件記錄應(yīng)該在某個(gè)服務(wù)臺工具中記錄和跟蹤，該工具最好是作為集成的服務(wù)管理工具集的構(gòu)成部分。該工具應(yīng)該在引發(fā)新的事件時(shí)提供最基本的事件記錄。比如為了幫助提高效率，當(dāng)你在天匯幫助臺的用于記錄事件的事件窗口中輸入請求發(fā)起者的姓名時(shí)，利用客戶數(shù)據(jù)庫可以自動填充諸如位置、部門和聯(lián)系詳細(xì)信息等字段。天匯幫助臺還支持使用計(jì)算機(jī)電話集成 (CTI)技術(shù)來根據(jù)傳入的電話號碼自動填充字段。即使是在已經(jīng)使用這些技術(shù)的情況下，仍然應(yīng)該在事件記錄期間與客戶核對諸如聯(lián)系號碼和位置等詳細(xì)信息這樣提供了對 CMBD 中保存的數(shù)據(jù)的例行審核，并給出了可能需要進(jìn)一步調(diào)查或檢查的區(qū)域的指示。
圖：天匯幫助臺的事件記錄窗口
服務(wù)臺工具應(yīng)該使用必填的字段或腳本確保引發(fā)新的事件記錄的人捕獲所有必需的基本詳細(xì)信息。
服務(wù)臺工具可能允許與網(wǎng)管系統(tǒng)等事件管理系統(tǒng)集成，以便能夠在生成警報(bào)時(shí)自動引發(fā)事件。這種自動化從支持團(tuán)隊(duì)那里取走了手動填寫事件記錄的任務(wù)，從而提高效率。在警報(bào)之后手動或自動創(chuàng)建的事件記錄需要包含足夠的信息，以允許支持團(tuán)隊(duì)識別生成該警報(bào)的事件。如果事件或警報(bào)具有唯一的參考 ID，則應(yīng)該將它們與受影響的配置項(xiàng) (CI) 的詳細(xì)信息一起包括在事件記錄中。
在事件的生存其中，服務(wù)臺工具可能根據(jù)事件優(yōu)先級和組織的更新策略，在客戶更新到達(dá)時(shí)自動向服務(wù)臺分析員發(fā)出警報(bào)。該警報(bào)可能具有多種形式：
a)查看事件隊(duì)列時(shí)事件旁邊的時(shí)鐘或感嘆號圖標(biāo)。
b)查看隊(duì)列時(shí)事件以某種顏色（例如紅色）顯示。
c)彈出式對話框。
d)發(fā)送到指定的別名的消息或電子郵件。
e)定期（每天兩到三次）運(yùn)行的報(bào)告的輸出。
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