首頁(yè) > 可運(yùn)營(yíng)的第五代呼叫中心，商路通在ACD的處理方面，采用雙矩陣的ACD機(jī)制。形式如下：
主要包括以下特性：
1. 順序應(yīng)答
多種媒體接入時(shí)，可以坐席嚴(yán)格按照順序響應(yīng)客戶(hù)的請(qǐng)求。
例如，8個(gè)坐席處于Ready狀態(tài)，24個(gè)客戶(hù)發(fā)起請(qǐng)求，請(qǐng)求順序如下：
- 電話(huà)呼入2個(gè)；
- 傳真呼入2個(gè)；
- 視頻呼入2個(gè)；
- 文本交談2個(gè)；
- 電郵呼入2個(gè)；
- 短信呼入2個(gè)；
- 電話(huà)呼入2個(gè)；
- 傳真呼入2個(gè)；
- 視頻呼入2個(gè)；
- 文本交談2個(gè)；
- 電郵呼入2個(gè)；
- 短信呼入2個(gè)；
- 坐席1：電話(huà)；
- 坐席2：電話(huà)；
- 坐席3：傳真；
- 坐席4：傳真；
- 坐席5：視頻；
- 坐席6：視頻；
- 坐席7：文本交談；
- 坐席8：文本交談；
2. 坐席技能分組
坐席的技能分組包括交叉分組功能，形式如下：
坐席 | 電話(huà)技能 | 傳真技能 | 視頻技能 | 文本交談技能 | 電郵技能 | 電子白板技能 |
坐席1 | 9 | 8 | 2 | 3 | 0 | 0 |
坐席2 | 9 | 6 | 8 | 9 | 2 | 9 |
坐席3 | 9 | 2 | 8 | 1 | 9 | 9 |
從以上的坐席技能表可以看出，對(duì)于不同媒體接入方式，坐席有不同的技能級(jí)別，分配時(shí)按照以上的坐席技能分配。同時(shí)處于Ready狀態(tài)，根據(jù)媒體類(lèi)型分配給技能級(jí)別高的坐席。
3.監(jiān)控統(tǒng)計(jì)管理
對(duì)于多種媒體，采用統(tǒng)一的監(jiān)控統(tǒng)計(jì)管理，對(duì)于熟練掌握電話(huà)呼叫中心管理的坐席班長(zhǎng)能夠順利過(guò)渡到第五代呼叫中心的管理，能夠采用管理電話(huà)呼叫中心的方式管理全新的呼叫中心。
CallId | 媒體類(lèi)型 | 開(kāi)始時(shí)間 | 結(jié)束時(shí)間 | 服務(wù)時(shí)長(zhǎng) | 坐席ID | 客戶(hù)識(shí)別地址 |
5001 | 電話(huà) | 10:15:15 | 10:17:15 | 0:02:00 | 2001 | 13916668204 |
5002 | 傳真 | 16:23:41 | 16:33:45 | 0:10:04 | 2003 | 010-82672828 |
5003 | 視頻 | 17:23:41 | 17:33:21 | 0:09:40 | 2060 | 203.166.49.12 |
5004 | 電子白板 | 18:23:41 | 18:33:58 | 0:10:17 | 2156 | 203.166.100.113 |
5005 | 護(hù)航瀏覽 | 19:23:41 | 19:33:00 | 0:09:19 | 2310 | 202.45.26.77 |
實(shí)時(shí)監(jiān)控的形式如下：
4.呼損的管理
電話(huà)呼損指標(biāo)在電話(huà)呼叫中心的作用非常重要，同樣，在第五代呼叫中心，對(duì)于各種媒體的呼損同樣需要詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)分析，甚至實(shí)時(shí)監(jiān)控。
坐席語(yǔ)音的統(tǒng)一
第五代呼叫中心在語(yǔ)音方面，需要坐席只有一套耳麥。商路通的第五代呼叫中心解決方案，既可以保證所有座席可以采用同一套座席軟硬件工作，又可以支持單獨(dú)的ICC座席組，實(shí)現(xiàn)電話(huà)通道的無(wú)縫整合。
1.電話(huà)語(yǔ)音座席接聽(tīng)
網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和流程圖如下：
通過(guò)傳統(tǒng)電話(huà)網(wǎng)絡(luò)來(lái)的呼叫直接通過(guò)交換機(jī)和電話(huà)進(jìn)行通話(huà)；
通過(guò)Internet來(lái)的Voip呼叫通過(guò)ICC服務(wù)器的內(nèi)置Voip網(wǎng)關(guān)轉(zhuǎn)換為電路形式的電話(huà)，呼叫交換機(jī)，分配到座席。
2.Voip語(yǔ)音座席接聽(tīng)
網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和流程圖如下：
流程如下：
通過(guò)傳統(tǒng)電話(huà)網(wǎng)絡(luò)來(lái)的呼叫通過(guò)交換機(jī)呼叫ICC服務(wù)器內(nèi)置的Voip網(wǎng)關(guān)，Voip網(wǎng)關(guān)將呼叫轉(zhuǎn)換為Voip呼叫，轉(zhuǎn)接到座席；
通過(guò)Internet來(lái)的Voip呼叫通過(guò)ICC服務(wù)器轉(zhuǎn)接到座席。
3.電話(huà)和視頻+協(xié)作分離的方式
網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和流程圖如下：
流程如下：
如果是電話(huà)語(yǔ)音座席處理，則電話(huà)直接由交換機(jī)分配到座席，視頻和協(xié)作由ICC服務(wù)器轉(zhuǎn)發(fā)到座席；
如果是Voip語(yǔ)音座席處理，則呼叫通過(guò)交換機(jī)呼叫ICC服務(wù)器內(nèi)置的Voip網(wǎng)關(guān)，Voip網(wǎng)關(guān)將呼叫轉(zhuǎn)換為Voip呼叫，轉(zhuǎn)接到座席，視頻和協(xié)作由ICC服務(wù)器轉(zhuǎn)發(fā)到座席。
質(zhì)量管理的統(tǒng)一
質(zhì)量管理方面，需要對(duì)坐席的操作進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)還原，商路通對(duì)第五代呼叫中心的質(zhì)量管理采用媒體日志管理的方式，包括以下幾個(gè)方面的難點(diǎn)：
視頻的錄像：以Mpeg4的形式保存，需要對(duì)KeyFrame作特定的處理，否則需要很長(zhǎng)的延時(shí)才能開(kāi)始錄像；
音頻的錄音：需要作混音處理，否則是兩個(gè)獨(dú)立的媒體流；
需要對(duì)Chat文字保存、需要對(duì)應(yīng)用共享進(jìn)行保存、需要對(duì)電子白板進(jìn)行錄像、需要對(duì)文件傳輸?shù)膬?nèi)容進(jìn)行記錄；
需要對(duì)以上所有媒體進(jìn)行序列化保存。
媒體日志管理可以全面還原坐席的視頻、音頻、文本交談、電子白板、護(hù)航瀏覽的各個(gè)方面的記錄，可以再現(xiàn)服務(wù)的全過(guò)程，保證坐席服務(wù)質(zhì)量考核的客觀性、完整性和科學(xué)性。
知識(shí)庫(kù)的統(tǒng)一
第五代呼叫中心需要的是富媒體知識(shí)庫(kù)，即集成了文本、圖片、視頻、音頻、電子白板模板、動(dòng)畫(huà)等等媒體。
知識(shí)庫(kù)的作用在呼叫中心運(yùn)營(yíng)中是非常重要的，第五代呼叫中心建設(shè)完備的知識(shí)庫(kù)，對(duì)于客戶(hù)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)作用是巨大的：
- 可以大大縮短服務(wù)時(shí)間，例如文本交談的文本存在知識(shí)庫(kù)中，坐席可以快速的為客戶(hù)提供文本，不用逐字錄入，又如電子白板模板，其中保存大量的圖片或示意圖，可以將原來(lái)很長(zhǎng)時(shí)間解釋的問(wèn)題，在半分鐘內(nèi)為客戶(hù)講解清楚；
- 可以極大提高服務(wù)質(zhì)量：在一次溝通過(guò)程中，同時(shí)通過(guò)聲音、文字、圖片、動(dòng)畫(huà)、示意圖講解，讓客戶(hù)全方位的感受和理解你的信息，生動(dòng)、全面、可保存打印；
- 可以降低坐席培訓(xùn)成本：在沒(méi)有富媒體知識(shí)庫(kù)的情況下，復(fù)雜的內(nèi)容需要坐席具有很高的技能，而富媒體知識(shí)庫(kù)可以很快被坐席掌握；
- 可以提高服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化：電話(huà)表達(dá)的內(nèi)容在很多方面有二義性，而坐席錄入的文字或使用的電子白板具有個(gè)性化差異，而通過(guò)富媒體知識(shí)庫(kù)，保證服務(wù)的內(nèi)容準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)。
北京商路通公司在長(zhǎng)期的呼叫中心建設(shè)和服務(wù)的過(guò)程中，研究與開(kāi)發(fā)了可運(yùn)營(yíng)的第五代呼叫中心，并在河北地稅成功應(yīng)用，在河北11個(gè)地市90多坐席統(tǒng)一部署了第五代呼叫中心坐席終端。
希望在不久的將來(lái)，第五代呼叫中心在國(guó)內(nèi)各個(gè)行業(yè)成功地運(yùn)營(yíng)起來(lái)。
CTI論壇編輯
