工商銀行信息化實(shí)踐：95588的統(tǒng)一之路

　　工行電話銀行在統(tǒng)一外表的基礎(chǔ)上，逐漸將統(tǒng)一的目光聚焦到內(nèi)在上。

　　2003年，工行開始籌劃試點(diǎn)，把一些業(yè)務(wù)量小的分行（如青海、寧夏、海南等分行）的電話銀行業(yè)務(wù)托管到總行。為了配合試點(diǎn)，工行電子銀行部依托北京分行的電子銀行部門建立了總行級(jí)的電子銀行中心。這個(gè)中心除了負(fù)責(zé)全國電話銀行和網(wǎng)上銀行的業(yè)務(wù)運(yùn)行，還兼顧北京分行電子銀行的業(yè)務(wù)。工行還依托上海分行的電子銀行部門建立了另一個(gè)電子銀行中心。目前，北京的電子銀行中心已經(jīng)托管了8家省級(jí)分行的電話銀行，托管在上海中心的分行有5家。今年年底之前，總共會(huì)有16家分行的電話銀行托管到總行來，北京和上海分別托管8家。王剛說。

　　這16家分行是工行總行確定的電話銀行被托管行，工行要求其自動(dòng)語音業(yè)務(wù)必須托管到總行，這是一個(gè)硬要求。而對(duì)于非自動(dòng)語音業(yè)務(wù)，即人工坐席業(yè)務(wù)，工行則將選擇權(quán)交給了被托管行，它們可以根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際，選擇是保留坐席還是托管到總行。分行還可以把一部分坐席業(yè)務(wù)托管到總行，如夜班業(yè)務(wù)或周末業(yè)務(wù)。

　　如今，工行總行與被托管行已經(jīng)開始執(zhí)行內(nèi)部計(jì)價(jià)方式，按筆收費(fèi)。在定價(jià)的時(shí)候，我們做了一個(gè)調(diào)查，分行如果將電話銀行的所有業(yè)務(wù)都托管到總行來，所付費(fèi)用是原來的一半。對(duì)分行來說，這就是一個(gè)外包的電話銀行中心。

　　盡管在非自動(dòng)語音業(yè)務(wù)上，工行沒有一刀切，但它采用了市場機(jī)制來控制分行人工坐席的服務(wù)水平。總行要求人工坐席的電話接聽率要達(dá)到80%以上，如果電話響3聲接不起來，這個(gè)電話就會(huì)被自動(dòng)切到總部。這屬于電話溢出，我替他接，我不能讓客戶總聽轉(zhuǎn)接音樂，卻找不到工行的人啊。分行如果要求保留坐席，但又達(dá)不到的接聽率的話，我就要按照市場標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。王剛說。

　　工行在實(shí)行分行電話銀行內(nèi)部托管后，被托管行可謂收益頗多。最明顯的是服務(wù)客戶的能力提高了。以前，業(yè)務(wù)量比較小的分行要做好電話銀行確實(shí)比較難。電話銀行最少要保證四班三運(yùn)轉(zhuǎn)，接聽率不能低于80%，客戶才滿意。如果不能保證這些，電話銀行的存在只是表面的。如今，工行總行電子銀行中心范圍內(nèi)的人工坐席電話接聽率已達(dá)到90%左右。

　　除了幫助被托管行解決電話銀行四班三運(yùn)轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)的連續(xù)服務(wù)外，王剛最看中的是電話銀行中心集約運(yùn)營后所具有的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)能力，這其實(shí)是95588多年來行進(jìn)在統(tǒng)一路上的終級(jí)目的之一。原來，工行電話銀行的服務(wù)水平參差不齊；現(xiàn)在，我們?cè)谧⒅貥I(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí)，開始建立語音庫，把常見問題存在電腦里，讓坐席員能快速檢索出標(biāo)準(zhǔn)答案。將問題標(biāo)準(zhǔn)化意味著坐席的服務(wù)水平會(huì)快速得到提高。對(duì)于被托管行的特色業(yè)務(wù)，工行并沒有強(qiáng)行標(biāo)準(zhǔn)化，而是采用了將相關(guān)查詢電話切換到當(dāng)?shù)刈�席的方式�?br />
　　電話銀行集約運(yùn)營的另一個(gè)優(yōu)勢是節(jié)約成本。據(jù)測算，將電話銀行業(yè)務(wù)托管到總行后，分行坐席人員平均可以減少5個(gè)，每個(gè)分行都節(jié)約一部分人，電話銀行中心的集約化效果就明顯體現(xiàn)出來了。此外，被托管行將不再需要自助語音業(yè)務(wù)系統(tǒng)了，頂多有一個(gè)服務(wù)器做轉(zhuǎn)接工作就可以了，機(jī)房等隨之而來的硬件成本都省了。

　　被托管行將電話銀行向總行集中的過程中所體現(xiàn)出來的服務(wù)、管理、成本優(yōu)勢吸引了不少不在托管名單之內(nèi)的獨(dú)立分行。現(xiàn)在，如遼寧、河北等業(yè)務(wù)量比較大的分行也紛紛舉手，要求把電話銀行托管到總行。面對(duì)此種情況，已完成工行網(wǎng)上銀行統(tǒng)一大業(yè)的王剛頗為滿意。我們會(huì)不斷探索，如果網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)和管理環(huán)境能夠保證的話，不排除所有分行的電話銀行都托管到總行來。

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