國航電話銷售服務(wù)中心:電子客票呼叫通信智能

張彤 2007/07/17

　　電話銷售使國航客服中心的月收入同比增長了近300%，令這家擁有65億元人民幣資本和180架大型飛機的龐大航空公司，對小小的呼叫中心刮目相看。


　　張春枝說，國航希望將電話呼叫中心建成一個和客戶進行感情交流的地方，客人不管在什么地方，只要撥打4008都會得到服務(wù)的享受。尤其是高端客戶他們注重的不是有沒有服務(wù)，而是服務(wù)的品質(zhì)和特色。IP呼叫中心提供的一個關(guān)鍵支持就是銷售服務(wù)代表能夠在通話期間看到旅客的基本信息和歷史活動記錄，因此，可以更輕松、更方便地處理問題，更個性化地服務(wù)客戶。最熟悉這種改變的是國航電話銷售服務(wù)中心高級經(jīng)理黃峰，她說：“新系統(tǒng)使我們處理客戶咨詢和完成客票銷售的服務(wù)方式變得智能了，如果說原來是基于人工的方式，那么今天的手段就是人性化的，呼叫中心成為了國航的語音形象代言人。”

　　國航電話銷售服務(wù)中心采用的是Avaya的客戶服務(wù)中心整體解決方案，這個方案由Avaya S8710媒體服務(wù)器、ACD（Automatic Call Distribution）、交互中心、交互應(yīng)答以及呼叫管理系統(tǒng)組成。

　　更重要是，Avaya的產(chǎn)品全部支持面向服務(wù)的架構(gòu)（SOA）和SIP技術(shù)，借助于可重復(fù)利用、可升級的應(yīng)用，SOA架構(gòu)可讓呼叫中心系統(tǒng)的測試、安裝和部署速度比傳統(tǒng)提升30%。通過將客戶管理應(yīng)用嵌入SOA，許多原本需要人工呼叫或聯(lián)絡(luò)的操作可以自動進行，從而使業(yè)務(wù)流程效率得到提高。

　　經(jīng)過改造后的中心取代了以前的“國航電話訂座”系統(tǒng)，新系統(tǒng)能夠保證不管客戶在哪里打電話，客戶電話都可以無縫地接到能夠最恰當(dāng)?shù)亟鉀Q問題的銷售服務(wù)代表處。

Avaya客戶交互應(yīng)用套件

• SIP Services for Avaya Interaction Center在端到端SIP架構(gòu)添加語音、視頻、電子郵件和其他媒體的通用路由功能。



• Avaya Voice Portal允許用戶直接與運營商的SIP中繼進行集成，降低了網(wǎng)絡(luò)設(shè)施成本，并最終降低用戶的總體擁有成本。



• Avaya Call Center 可伸展性顯著提升，支持大規(guī)模的多點聯(lián)絡(luò)中心的整合。同時，簡化路由管理，幫助聯(lián)絡(luò)中心對不斷變化的業(yè)務(wù)需求更快地做出反應(yīng)。



• Avaya IQ 報告和分析平臺通過即時發(fā)現(xiàn)坐席的問題操作和正確操作來極大地提高坐席的工作效率。呼入和外撥報告功能的結(jié)合，讓管理人員能夠基于對所有呼叫的掌握來進行決策。

《網(wǎng)絡(luò)世界》周報