首頁 > 2007/06/21
記者：請您介紹一下浩豐時代在外撥產品方面的情況？
高慷：我們有一個產品叫Samba Dialer，這是一個專業(yè)的預測外撥系統(tǒng)，2003年在國內推出。我們在日本的分公司跟我們日本的合作伙伴共同開發(fā)該預測外撥系統(tǒng)的核心算法，在此基礎上，我們研發(fā)了整個外撥系統(tǒng)。這個系統(tǒng)2001年最早在日本市場投放。因為那時中國的呼叫外撥市場還沒有需求。日本在這方面已經很成熟，不僅僅量大，也已經十分規(guī)范。我們基于日本市場的需求和當時一些新的技術將開發(fā)完的系統(tǒng)首先在日本市場上投放，效果非常好。在03、04年期間，國內市場也發(fā)展到一定階段，需求明顯增加。于是03年我們開發(fā)了中文版本，并在國內市場投放。浩豐的外撥產品除了我們所說的預測撥號技術，還有自動檢測，整套的活動管理軟件和各種開發(fā)工具等。
記者：你們目前有哪些用戶？
高慷：在國內，目前外撥的市場總體來說還不是很大。從整體而言，我們這個系統(tǒng)可能是座席部署量最多的。在市場推廣方面，我們首先定位在企業(yè)級市場，通過企業(yè)級市場再去開拓比較高端的電信、金融等行業(yè)用戶。目前有代表性的用戶群，一個是外包呼叫中心，另一個就是通過外撥系統(tǒng)做銷售的，比如電視購物公司，還有就是在電信、金融等領域的高端客戶。
記者：除了浩豐，國內還有哪些廠商在做外撥系統(tǒng)？
高慷：很多。但是對浩豐來說，我們主要的競爭對手是幾家高端的進口品牌。我們的產品是國際化的，是在日本比較嚴酷的市場考驗中完善起來的，產品知名度也比較高，在項目競爭中主要是跟前面所說的進口廠商競爭。
記者：您覺得在跟進口品牌的外撥產品相比，Samba Dialer有什么樣的獨特之處？
高慷：國外產品在技術發(fā)展上有悠久的歷史，在國外經過了很多客戶的使用，其中肯定會有良好的經驗積累，產品比較成熟。相比較而言，我們的產品比較年輕。但年輕有年輕的好處，我們在產品的研發(fā)過程中融合了當前很多最新的技術，比如說對VoIP的技術支持，從運營者到座席，系統(tǒng)對最新的管理理念有很好的理解。另外，不管怎樣，進口的產品是基于國外客戶的需求研發(fā)的，我們的產品有自己的版權，是在國內經過眾多實際實施的產品。外撥系統(tǒng)跟客戶需求是緊密聯系在一起的，不是系統(tǒng)一上就能用，一定要通過跟客戶的業(yè)務和管理相結合。我想我們在這個方面的優(yōu)勢是比較明顯的。
記者：在一般用戶心中，可能國內產品在價格上有優(yōu)勢，您怎樣看？
高慷：可以從不同的角度來看價格這個問題。現在的市場是非常開放的，價格信息非常透明，每個廠家都有自己的定價策略。我相信與進口廠商相比，技術方面大家是站在同一個起跑線上，但企業(yè)運作成本上不一樣，所以反應在案例當中具體價格也可能不一樣。
記者：從外撥系統(tǒng)的功能來看，你們的產品有什么不一樣？
高慷：如果完全從產品方面比較，就十分“技術”了。比如撥號時能檢測到幾種狀態(tài)，轉接速度是多少等，其中會涉及很多參數。從整體上說，我們的產品在開發(fā)階段就定位在最先進的技術平臺，并且要符合最新的業(yè)務需求，以及要能夠迅速方便的部署。我們想強調的是，管理工具對于國內用戶是非常有用的，里面的內容應該是用戶真正需要去了解的，用戶要考慮跟自己的業(yè)務是否相符，部署起來是否容易，是否方便實現其業(yè)務流程，管理人員還要看是否很容易生成報表和進行現場調整等等。這些都十分關鍵。
記者：對于外撥產品有沒有具體的分類？
高慷：有一種說法，叫軟外撥和硬外撥。軟件的產品做到一定的階段，為了包裝的更好，可以把它變成硬件。有些廠商把它的外撥系統(tǒng)做成了硬件，有的只是用一個標準的服務器通過軟件來進行操作。
記者：是不是可以這樣說：硬外撥是將軟件的東西進行了“硬化”。如果業(yè)務需求發(fā)生變化，這樣，對系統(tǒng)進行調整時是不是會比較麻煩？
高慷：可以這樣說，首先，從研發(fā)角度來說難度較大；其次，真正現場更新時成本會比較高。
記者：現在，一個主營外撥的廠商，以什么樣的方式把產品賣給需求方？如果以后有業(yè)務的變動，相應的需要對產品進行變動，一般怎么做？是按照具體情形單獨收費，還是在當初賣整套系統(tǒng)時作為附加服務包括在內？
高慷：兩種情況都有，我們是以產品供應商與集成商兩種角色出現的。因為這里面有很大的一部分是我們自己的產品。我們產品本身包括硬件平臺和軟件平臺，還有客戶化定制服務。當然也不是所有的東西都可以定制，我們提供的客戶化定制有幾大方面。第一方面是報表，我們的產品中有生成客戶報表的工具，客戶可以根據自己的想法去實現，但是如果需要跟客戶其他的業(yè)務相聯系，就要我們去協助完成。第二個方面是呼叫流程，我們產品里面也有工具。但有時候也會出現特殊的要求。第三個就是應用界面，客戶如果希望修改，我們產品里也有工具，客戶可以自己去改。如果涉及到深層次的改動，我們可以提供幫助。在我們產品中，基本上提供這三個方面的定制。因為我們產品本身比較成熟，如果有別的要求，改的太多會影響整個系統(tǒng)的穩(wěn)定性。
記者：很多廠商都在做預測外撥系統(tǒng)，那么到底是怎樣來預測？
高慷：產品中有一種預測算法，目的是將整個資源利用率提升到最高，溢出率控制在合理范圍內。電話溢出是指電話接通用戶，但卻發(fā)現沒有空閑的座席來應答這個電話。溢出率是指這樣的電話占撥出電話總數的比率。這個算法要能夠保證各座席時間被充分有效的利用，同時還要把溢出率降到最低。這是算法的核心機制。
記者：對于客戶回撥的情況怎么樣處理？
高慷：一般來說，座席在聽到回撥的答復后，會做一個設置，系統(tǒng)會定時自動進行回撥，同時還會提醒座席這是一個二次回撥電話。
記者：比如說一個電視購物的外撥業(yè)務，如果有客戶回撥，是隨機分配接聽嗎？
高慷：座席除了可以做平均分配以外，還可以按照技能組分配。可以將電話直接轉給某一具有特定技能的人。
記者：浩豐的外撥管理系統(tǒng)有哪些特別的地方？
高慷：應該說比較多。但是大家都在發(fā)展，所謂的特別是動態(tài)的。比如在兩三年以前，我們的系統(tǒng)就是基于IP的，也就是可以基于互聯網使用。員工甚至可以不到呼叫中心上班，在家辦公，只要能上網就可以。管理者可以通過系統(tǒng)進行實時監(jiān)控。這在當時是很有特色的。
記者：您對國內目前外撥市場的發(fā)展狀態(tài)是怎樣看的？在產品的推廣過程中有沒有遇到什么障礙？
高慷：簡單的說，國內的外撥市場現在還是處于初始階段，呼叫中心本身來講是一個市場競爭工具，出現外撥這種系統(tǒng)也是市場競爭的結果。在國外，外撥產品可能是廠商推給客戶，也可能是因為客戶自己的實際需要。在國內，兩三年前可能還是產品供應商將這個概念向市場灌輸，到現階段，確實有不少人接受這樣一種產品。一方面外撥系統(tǒng)可以直接作為銷售工具使用；另一方面，可以通過外撥來做客戶關懷，雖然也許并不直接產生利潤，但重視客戶服務的今天，這樣投入也值得。目前可能就是這樣一個階段，一些外包呼叫中心或者通過呼叫進行銷售的企業(yè)已經接受這個產品，還有就是一些高端的企業(yè)愿意投資外撥系統(tǒng)去提高自身的形象，比如電信和金融行業(yè)的企業(yè)。當然用戶需求拉動的方式還沒有普及到社會的方方面面，還沒有一個強烈的市場需求，這跟市場發(fā)展程度有關。
我們在市場的推廣方面也遇到了一些問題，比如大家對目前的模式不是很接受，在管理上覺得目前沒有足夠的能力去操作，也沒有辦法進行系統(tǒng)的學習。其實根本問題還是市場上缺少外撥的專門人才，特別是管理人才。外撥業(yè)務跟呼入不同，呼入主要面對的如何處理好呼入電話，而外撥業(yè)務是一個獨立項目，一般會直接關系到成本，有一個獨立的成本核算。對每一個外撥項目，企業(yè)管理者會關注可以獲得多少利潤，這需要負責外撥的管理人來進行總體規(guī)劃。這樣的專業(yè)人才很少。這也是為什么有企業(yè)不愿意引進外撥系統(tǒng)，或者引進了但做不好的原因。從技術或者產品上講，我們的產品和國際產品在使用上都沒有問題，真正難的是進行市場推廣，提高業(yè)務運作和管理水平。
《客戶世界》
