首頁(yè) > 為了有效地分解萬(wàn)城地產(chǎn)的客戶(hù)流程，CRM戰(zhàn)略中心組織內(nèi)部人員對(duì)企業(yè)內(nèi)部需求和流程情況進(jìn)行了初步調(diào)研，很多問(wèn)題在討論的時(shí)候不清晰，但是從一個(gè)個(gè)流程的每一個(gè)業(yè)務(wù)點(diǎn)去分解，就會(huì)發(fā)現(xiàn)一些平日里發(fā)現(xiàn)不了的問(wèn)題。在調(diào)研過(guò)程中，內(nèi)部項(xiàng)目人員不僅根據(jù)業(yè)務(wù)部門(mén)的具體流程用流程圖來(lái)描述現(xiàn)有的流程，同時(shí)也組織座談會(huì)對(duì)當(dāng)前的流程進(jìn)行問(wèn)題分析。
在調(diào)研過(guò)程中，從流程的角度來(lái)看，萬(wàn)城原來(lái)的流程有很多粗放點(diǎn)或者模糊點(diǎn)，并不是完全以客戶(hù)為導(dǎo)向，而且沒(méi)有有效地考慮不同價(jià)值客戶(hù)的需求，沒(méi)有做到對(duì)不同客戶(hù)要不同對(duì)待，流程的績(jī)效考核都是以財(cái)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行而沒(méi)有任何客戶(hù)指標(biāo)，看來(lái)優(yōu)化和細(xì)化是必要的，也是CRM的重要工作之一。
整個(gè)行動(dòng)中還是發(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題，同時(shí)也感覺(jué)效果不突出，內(nèi)部人員總是跳不出原來(lái)的條條框框，大家討論來(lái)討論去還是以前的那些問(wèn)題和思路。CRM戰(zhàn)略中心的Rain提出了一個(gè)尖銳的問(wèn)題：要不要變革？因?yàn)閺淖兏锝嵌榷�，�?biāo)準(zhǔn)的提法為“業(yè)務(wù)流程重組”，強(qiáng)調(diào)的是推倒一切重來(lái)。如果變革，企業(yè)員工是否能夠承受或者接受變革？如果變革，作為CRM項(xiàng)目的主要推動(dòng)部門(mén)——CRM戰(zhàn)略中心能否擔(dān)當(dāng)起變革尤其是對(duì)組織人員和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化調(diào)整的重任？是否合適？
大家也都認(rèn)識(shí)到這個(gè)問(wèn)題的嚴(yán)峻性，變革不是一件說(shuō)干就干的事情，這種傷筋動(dòng)骨的事情，對(duì)企業(yè)的影響是致命的。例會(huì)的討論結(jié)果之一是：組織人員去參觀考察，由CRM戰(zhàn)略中心評(píng)估確定要參觀的CRM案例企業(yè)，由James帶隊(duì)進(jìn)行考察。
漢拓訪(fǎng)談?dòng)^點(diǎn)
- 由來(lái)已久的以產(chǎn)品為導(dǎo)向的企業(yè)中，半數(shù)以上的CRM失敗都應(yīng)該歸咎于對(duì)企業(yè)政治、經(jīng)營(yíng)慣性、組織結(jié)構(gòu)調(diào)整的挑戰(zhàn)，而不是軟件或者預(yù)算的問(wèn)題。
- 大部分企業(yè)無(wú)法協(xié)調(diào)高級(jí)執(zhí)行官、業(yè)務(wù)部門(mén)主管、信息主管和客戶(hù)之間的關(guān)系。
- 客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略的落地需要通過(guò)以客戶(hù)為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)流程來(lái)實(shí)現(xiàn)。而基于新經(jīng)濟(jì)模式和新網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行的流程創(chuàng)新是建立真正的客戶(hù)忠誠(chéng)度和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。
- 如果企業(yè)當(dāng)前的執(zhí)行力不夠，草率地部署CRM只會(huì)對(duì)積極性造成傷害。
- 你真的愿意把權(quán)力轉(zhuǎn)移給客戶(hù)嗎？
- 你的公司文化能夠支持這種變革嗎？
作者供稿 CTI論壇編輯
