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媽媽，我找不到棍子
圖說(shuō)：某一個(gè)呼叫中心，在它廁所上頭，裝了這樣一個(gè)裝置，這裝置有什么用途
這個(gè)呼叫中心從一只貓沒有，一直增加到117人之前，服務(wù)水平幾乎連一動(dòng)也不動(dòng)，但只要人數(shù)增加到118人以后，服務(wù)水平突然猛烈上升，一直到128人才緩慢下來(lái)，這時(shí)服務(wù)水平已經(jīng)上升到93，后面的變化就跟117人之前很像，不管再增加多少人，服務(wù)水平的增加都非常有限。 這就是呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理遇到最奇妙的[關(guān)鍵少數(shù)]的問題。 一個(gè)140人的呼叫中心，盡然只有118到128這中間10個(gè)人才真正讓服務(wù)水平起了重大變化，而且變化的這么劇烈。
換句話說(shuō)，只要現(xiàn)場(chǎng)管理稍微做的不好，關(guān)鍵人數(shù)沒有控制得宜，本來(lái)服務(wù)水平還好好的，可能就因?yàn)橐粌蓚�(gè)人去上廁所，馬上從天堂掉到了地獄。
現(xiàn)場(chǎng)管理，就是在管理二郎原則所說(shuō)的關(guān)鍵少數(shù)，對(duì)這140人的呼叫中心，就是管118人到128人這中間的關(guān)鍵人數(shù)。
請(qǐng)問：
兩個(gè)呼叫中心，所有情況都一模一樣（大家不必在這方面?zhèn)X筋，就是假設(shè)所有的情況都完全一樣）
12點(diǎn)10分，呼叫中心甲有3個(gè)男座席員起身要上廁所，呼叫中心乙有2個(gè)女座席員起身要上廁所問題是，
從12點(diǎn)15分到12點(diǎn)30分這段時(shí)間，哪一家呼叫中心的服務(wù)水平比較差？
這一題真的是腦筋急轉(zhuǎn)彎，搞笑題，大家可以盡情發(fā)揮。
請(qǐng)將答案寄到底下的郵箱，下一期在4月號(hào)客戶世界雜志準(zhǔn)時(shí)公布答案。
關(guān)于作者:許乃威 呼叫中心資深顧問 email: will_hsu@126.com
作者供稿 CTI論壇編輯
