揚基集團：北美呼叫中心將大多采用VoIP

2006/08/25

　　市場調(diào)研機構(gòu)揚基集團一項新的研究顯示，到2007年底，北美地區(qū)幾乎半數(shù)的呼叫中心將使用VoIP系統(tǒng)。
　　揚基集團在一份報告中說，盡管VoIP的普及落后于此前的預(yù)測，但呼叫中心市場非常看好這一技術(shù)。有47%的呼叫中心計劃在2007年部署VoIP，而在2005年時，這一比例僅為17%。采用VoIP的主要原因是能夠靈活和低成本地管理多個呼叫中心，能夠在包括家庭在內(nèi)的任何地方安排工作人員。從現(xiàn)在到明年年底，員工超過500人的呼叫中心采用VoIP系統(tǒng)的增幅將最大。
　　揚基集團表示，盡管VoIP在最近數(shù)年中被炒作得很厲害，但是其普及程度卻沒有達到原來的預(yù)期。VoIP產(chǎn)品和服務(wù)不盡如人意的性能表明，僅僅靠技術(shù)和用戶意識是無法推動VoIP的發(fā)展更上一層樓的。
　　目前，計劃部署VoIP系統(tǒng)的呼叫中心最擔(dān)心的問題是成本，其中包括巨額的前期投入。據(jù)接受揚基集團調(diào)查的人士稱，采用VoIP可以使他們的成本降低6%～15%。他們的其他擔(dān)心還包括通話質(zhì)量、安全性、可靠性等。
　　報告指出，大多數(shù)呼叫中心考慮向電信運營商或電話軟硬件廠商，而不是向系統(tǒng)集成商和增值服務(wù)商采購VoIP系統(tǒng)。當(dāng)前，盡管數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)廠商的市場份額已經(jīng)有所提高，但他們在VoIP市場上仍然是“少數(shù)派”。

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