客戶惱怒的語音識別該怎么用

　　最近一名乘客通過Amtrak(美國著名的全國鐵路公司)的自動(dòng)電話系統(tǒng)查詢票務(wù)信息時(shí)，碰上自動(dòng)話務(wù)員朱莉。
　　“喂，你好！” 一個(gè)熱情、友好的電話錄音大聲說道。“我叫朱莉，是Amtrak的自動(dòng)話務(wù)員，現(xiàn)在為您服務(wù)。請問您從哪個(gè)城市出發(fā)？”
　　“紐約，”乘客回答說。
　　“嗯…您說的是紐瓦克(Newark)，對嗎？”朱莉確認(rèn)道。
　　“不對，”乘客說。
　　“好吧，” 朱莉道。“我們再試一次。請問您從哪個(gè)城市出發(fā)？”
　　“曼哈頓，”乘客答道。
　　“您說的是康涅狄格，對嗎？”朱莉再次確認(rèn)道。
　　無奈，朱莉只好把這名乘客轉(zhuǎn)接到人工服務(wù)臺。
　　成本與顧客 如何權(quán)衡？
　　不可否認(rèn)，在過去的二十年間，語音識別系統(tǒng)一直在穩(wěn)步發(fā)展改進(jìn)中，但同時(shí)也是拖著痛苦而緩慢的步子蹣跚而行。
　　呼叫中心的自動(dòng)話務(wù)功能，與其說是為客戶服務(wù)，不如說是讓客戶惱怒。按鍵式系統(tǒng)已經(jīng)夠讓人頭大了，而今換成自動(dòng)話務(wù)臺，與一個(gè)單調(diào)機(jī)械而又不夠聰明的“人”對話更是讓客戶忍無可忍。
　　對此有專家表示，語音識別系統(tǒng)之所以名譽(yù)掃地，是因?yàn)榭蛻魧�技術(shù)軟件系統(tǒng)的期望值過高，可以說是超乎現(xiàn)實(shí)的奢望。
　　為什么還會有公司想要使用它呢？答案很簡單：為了降低成本。語音也好，按鍵也罷，自動(dòng)客戶服務(wù)(通常稱為“客戶自助服務(wù)”)的成本僅僅是呼叫中心人工成本的一小部分。通常，語音系統(tǒng)都是用于解決相對復(fù)雜的交易，比如票務(wù)預(yù)定。據(jù)調(diào)研，同樣是處理客戶服務(wù)呼叫，自動(dòng)系統(tǒng)平均每分鐘的成本僅為20美分，而人工每分鐘成本則為7美元。
　　Amtrak聲稱自朱莉“上崗”18個(gè)月以來，公司的投資回報(bào)已經(jīng)達(dá)到4百萬美元。據(jù)Amtrak銷售兼客戶主管馬修·哈蒂森說，這個(gè)新系統(tǒng)“的確讓乘客以一種不同以往的方式享受包括查詢車次、時(shí)刻表、票價(jià)和簡單預(yù)定等的乘車服務(wù)。”他補(bǔ)充說，“有些乘客在旅途中無法使用Web，有些在自助車站等車時(shí)需要了解火車的到站時(shí)間，這時(shí)候新系統(tǒng)就能排上用場。”
　　據(jù)萬哈姆國際酒店(Wyndham Worldwide)預(yù)定部副總裁大衛(wèi)·穆薩(David Mussa)說，語音服務(wù)軟件能夠處理按鍵系統(tǒng)難以完成的復(fù)雜任務(wù)，例如為客戶提供酒店信息，以及確認(rèn)或取消預(yù)定。(萬哈姆國際酒店于2004年10月首次推出語音服務(wù)。)
　　我們的酒店遍布全球一百多個(gè)國家和地區(qū)，“如果都用按鍵系統(tǒng)提供相關(guān)信息，那太可笑了。” 穆薩說。
　　而如果只提供在線信息也不太切合實(shí)際，他補(bǔ)充并解釋說：“語音服務(wù)仍然是萬哈姆的主要預(yù)定渠道，畢竟人們想查詢酒店信息或者預(yù)定房間時(shí)，并不一定恰好坐在電腦前。而且語音服務(wù)能夠完成按鍵系統(tǒng)根本無法實(shí)現(xiàn)的服務(wù)。”
　　據(jù)萬哈姆報(bào)道，酒店每年大概接聽250萬個(gè)電話，其中約百分之15是在無人工介入的情況下完成的。
　　眼下，企業(yè)若要實(shí)施語音技術(shù)，必須認(rèn)清這一技術(shù)的實(shí)際效果，推出能讓客戶買賬的語音服務(wù)。
　　CDS的務(wù)實(shí)策略
　　CDS Inc.作為資產(chǎn)40億美元的出版巨頭赫斯特公司(Hearst Corp)的分公司，需要處理約350種雜志的預(yù)定事務(wù)。公司高級產(chǎn)品經(jīng)理馬克·佛朗西斯科慧眼識機(jī)會——利用語音軟件將一些簡單的職能自動(dòng)化。這個(gè)務(wù)實(shí)策略，為CDS產(chǎn)生了實(shí)際效益。
　　“我們首先實(shí)施了客戶身份識別軟件，這樣一來，當(dāng)服務(wù)代表為客戶提供服務(wù)時(shí)，就可以一覽客戶所有的相關(guān)信息。”佛朗西斯科說。
　　單是這一個(gè)舉措就為人工話務(wù)員節(jié)省了20秒鐘，相當(dāng)于節(jié)省了約百分之十的成本。隨后，公司進(jìn)一步引用語音技術(shù)來處理更換地址的需求。“要求變更地址的電話是最多的。” 佛朗西斯科說，“而按鍵系統(tǒng)根本無法處理這種復(fù)雜的需求。”
　　設(shè)計(jì)用戶界面“是一門藝術(shù)。”佛朗西斯科說。“如何設(shè)置提示以及引導(dǎo)客戶是設(shè)計(jì)工作的重點(diǎn)。”
　　例如，CDS的主菜單會首先給出一列命令選項(xiàng)，供客戶選擇：如“變更地址”或者“更新訂閱”；與此同時(shí)，“來電客戶要通過說‘是’來回答，而不是選擇某一項(xiàng)，” 佛朗西斯科介紹說：“為了確保提示能夠奏效，我們還請教了語音專家。”
　　由于變更地址的需求是季節(jié)性的，因此這一呼叫職能的自動(dòng)化減少了公司雇傭和培訓(xùn)臨時(shí)工的需要。
　　那么，有多少客戶更傾向于使用自動(dòng)話務(wù)員，而不是人工話務(wù)員呢？答案是零。但一項(xiàng)Gartner調(diào)查顯示，當(dāng)客戶不得不拿著電話等候數(shù)分鐘時(shí)，百分之43的人表示會選擇自動(dòng)話務(wù)員。
　　盡管萬哈姆并沒有進(jìn)行正式的客戶滿意度調(diào)查，但穆薩表示，自動(dòng)系統(tǒng)成功受理了許多客戶來電，已經(jīng)證明了它的實(shí)力。“我們原打算讓系統(tǒng)受理百分之五、六的來電，但實(shí)際上，它已經(jīng)超額完成任務(wù)處理了百分之十八的電話。”他說。當(dāng)然，自動(dòng)系統(tǒng)也不會隨隨便便地把客戶轉(zhuǎn)接到人工臺，即便客戶希望如此。
　　無論如何，有了自動(dòng)系統(tǒng)，公司便能將服務(wù)代表從150人減少到110人，減少百分之15的人工話務(wù)員。此外，穆薩表示，由于自動(dòng)系統(tǒng)能夠處理簡單、日常來電，人工話務(wù)員就能騰出更多的時(shí)間進(jìn)行更多的銷售。
　　BNSF的創(chuàng)新之舉
　　語音應(yīng)用軟件一般都是應(yīng)用于呼叫中心，BNSF鐵路公司(BNSF Railway Co.)創(chuàng)新地把它應(yīng)用在呼叫中心之外——鐵路匯報(bào)系統(tǒng)。
　　BNSF是伯靈頓北方圣特菲公司(Burlington Northern Santa Fe Corp.)的分公司，其網(wǎng)絡(luò)支持系統(tǒng)主管謝南·麥克伽文(Shannon McGovern)負(fù)責(zé)監(jiān)控公司七個(gè)語音應(yīng)用軟件之一——自動(dòng)鐵路匯報(bào)系統(tǒng)。“我們需要從約一萬名列車長那兒獲得鐵路運(yùn)行信息。”她說。
　　該信息包括列車所在位置和車載貨物等。過去，這類數(shù)據(jù)都是通過電話或者無線電傳達(dá)給一名工作人員，然后再有這名工作人員將信息鍵入在線數(shù)據(jù)庫，以便客戶可以查詢貨物信息，同時(shí)也為BNSF提供運(yùn)營規(guī)劃的依據(jù)。但是，鍵入那些數(shù)據(jù)不僅費(fèi)時(shí)，而且輸入常常出差錯(cuò)。
　　“客戶想知道什么時(shí)候可以卸貨，所以我們提供的時(shí)間越及時(shí)，越有利于他們提前安排。”她說。現(xiàn)在，列車長只需要說出必要的數(shù)據(jù)信息，由移動(dòng)電話或者無線電傳遞給自動(dòng)系統(tǒng)，系統(tǒng)就可以立刻更新數(shù)據(jù)庫。
　　但是說著容易，做起來難。困難主要是因?yàn)榱熊囬L的工作環(huán)境不適于語音識別的應(yīng)用。“所有交叉路口火車都要鳴笛，更不用說火車機(jī)車?yán)镎鸲�欲聾的噪音。” 麥克伽文說。經(jīng)過屢次嘗試后，公司最后敲定一個(gè)方案：語音系統(tǒng)的每一個(gè)問題都設(shè)置的非常具體，而且只需要列車長簡短地回答，也就是說，約百分之75的問題根本不存在回答錯(cuò)誤的可能性。麥克伽文很難估算這一舉措到底為公司節(jié)省了多少資金，但它確實(shí)大大改進(jìn)了客戶服務(wù)。
　　兒童醫(yī)院的暢想
　　很難想象，當(dāng)語音識別無處不在時(shí)，世界將會是什么樣。我們可不可以“告訴”電視自己想看的節(jié)目？可不可以“告訴”鬧鐘再讓自己多睡15分鐘？
　　有些公司的想象力更為豐富。例如，邁阿密兒童醫(yī)院(Miami Children's Hospital)正在試點(diǎn)一個(gè)項(xiàng)目，即在手術(shù)室里安裝語音軟件。
　　“醫(yī)生面臨的一個(gè)最大的障礙就是如何獲取病人的相關(guān)信息。”醫(yī)院系統(tǒng)程序員杰弗里·懷特(Jeffrey White)說，“尤其是在醫(yī)院的無菌區(qū)，如手術(shù)室，醫(yī)生給病人進(jìn)行手術(shù)時(shí)不能騰出雙手。”
　　醫(yī)生可以帶著微型耳機(jī)對語音系統(tǒng)說出某些指令，接著必要的信息就會出現(xiàn)在屏幕上，或者通過安裝在天花板上的擴(kuò)音器說給醫(yī)生聽。
　　“我們堅(jiān)信語音識別技術(shù)能給醫(yī)療保健業(yè)帶來一個(gè)更美好的未來。”懷特說。
　　下次當(dāng)朱莉讓你抱怨不迭時(shí)，當(dāng)你正要轉(zhuǎn)接人工話務(wù)時(shí)，請冷靜地想一想：其實(shí)朱莉也在盡力而為。而且，畢竟她只是一個(gè)機(jī)器。

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