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客戶管理（Account）模塊 是整個CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)。它的特點在于對獲取所有客戶的信息、特征、購買的產(chǎn)品和服務(wù)、所有交互活動以及客戶的其它相關(guān)屬性的考慮。它針對組織內(nèi)部參與客戶交互活動的所有工作人員，例如銷售人員、客戶服務(wù)代表和外勤服務(wù)工程師等，它使這些工作人員對潛在客戶和已有客戶建立更加廣泛和深入的了解。它做為一個查閱和維護客戶方方面面信息的信息庫，也是一個日常進行客戶接觸工作的首要的導(dǎo)航工具。
本文所述的客戶是指一個企業(yè)的現(xiàn)有客戶和潛在客戶，從更廣泛的意義上說，客戶也可以是企業(yè)的合作伙伴和分銷商甚至是競爭對手。因此，可以在數(shù)據(jù)模型中通過"客戶類型"來管理不同客戶類型。但是，一般來講客戶主要是指公司客戶和個人客戶，并對他們的背景信息、公司或家庭結(jié)構(gòu)、交互活動和聯(lián)系人的詳細情況等進行管理、研究與利用。
為了避免跟"客戶"（消費者）混淆，很多系統(tǒng)稱之為"帳戶"，也是指相同的含義，每個帳戶都存儲了商家名稱、地址和電話號碼等信息。可以針對每個帳戶存儲相關(guān)的聯(lián)系人、銷售機會、活動、合作伙伴和備注等。但是，可千萬別把這兒的帳戶與銀行帳戶混淆，作為銀行CRM系統(tǒng)是比較復(fù)雜的，涉及到客戶、帳戶、服務(wù)等多種關(guān)聯(lián)關(guān)系，一定要先把概念理解清楚，再去分析內(nèi)在關(guān)系。
聯(lián)系人管理模塊 作為客戶管理模塊的關(guān)聯(lián)模塊，聯(lián)系人或者聯(lián)系人是一般指客戶的聯(lián)系人，有時候也特指客觀存在的個人客戶，他們向企業(yè)提供信息、支持客戶要求、向企業(yè)購買產(chǎn)品或服務(wù)或?qū)a(chǎn)品再銷售給最終用戶。他們可以是公司客戶的職員、獨立的咨詢員、零售商或最終消費者。
聯(lián)系人管理功能使企業(yè)用戶創(chuàng)建和管理聯(lián)系人檔案，每個聯(lián)系人都可以與一個客戶或其他聯(lián)系人相聯(lián)系，而且如果情況允許，聯(lián)系人還可以和銷售機會、服務(wù)要求、服務(wù)協(xié)議和其它活動在較為個人的層面上聯(lián)系起來。用戶可以跟蹤和每個聯(lián)系人相關(guān)的所有活動，也可以對聯(lián)系人進行分類從而更好的管理聯(lián)系人，甚至在大客戶銷售時進行聯(lián)系人角色關(guān)系圖分析來更有效的提升銷售。
客戶一般包括一個或多個聯(lián)系人，從實體關(guān)系上講是一對多的關(guān)系。但是，實際應(yīng)用中也存在客戶與聯(lián)系人的多對多關(guān)系，在合伙購買和交叉購買的時候，就存在客戶與聯(lián)系人的多對多，比如房地產(chǎn)行業(yè)的聯(lián)名購買和交叉聯(lián)名購買等。
一個客戶的不同聯(lián)系人角色是不同的，比如說：最終決策角色、影響決策角色、決策無關(guān)角色等，不同角色的聯(lián)系人優(yōu)先級和銷售策略是不一樣的，在銷售機會中還涉及到聯(lián)系人對本次交易的態(tài)度分類，都是大客戶銷售中經(jīng)常使用的。典型應(yīng)用為TAS（Target Account Selling）。
對于個人客戶，客戶和聯(lián)系人邏輯上是一樣的，但是從數(shù)據(jù)模型中是兩個數(shù)值相同的實體數(shù)據(jù)。從業(yè)務(wù)上講，客戶強調(diào)的是交易對象，聯(lián)系人強調(diào)的是聯(lián)系或者活動對象，這個基本思路對整個CRM系統(tǒng)的設(shè)計都有很大的影響。
作者供稿 CTI論壇編輯
