首頁(yè) > 具有反諷意味的是，在這個(gè)"以客戶(hù)為中心"的時(shí)代，上述新聞中提到的那些缺乏社會(huì)責(zé)任感的從業(yè)人員和經(jīng)營(yíng)實(shí)體，似乎比某些身份堂皇的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商、物業(yè)公司更重視客戶(hù)信息。不僅如此，他們本能地運(yùn)用了市場(chǎng)細(xì)份的原理，按照收入、居住的區(qū)域?qū)蛻?hù)進(jìn)行了劃分，估計(jì)接下來(lái)還會(huì)利用短信群發(fā)、電話(huà)呼出的方式發(fā)起幾波推銷(xiāo)產(chǎn)品的戰(zhàn)役！
合法地從第三方采購(gòu)潛在客戶(hù)名單，郵寄產(chǎn)品目錄，這種經(jīng)營(yíng)方式西方早已存在多年，在美國(guó)還發(fā)展出了一門(mén)專(zhuān)門(mén)的學(xué)問(wèn)--"數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)"。然而，上述新聞中花錢(qián)買(mǎi)名單的經(jīng)營(yíng)者可以算在從事與CRM客戶(hù)關(guān)系管理有關(guān)的事情嗎？答案是否定的。因?yàn)楂@得客戶(hù)信息的渠道是不正當(dāng)?shù)模@個(gè)窺伺客戶(hù)隱私的"原罪"決定了經(jīng)營(yíng)者不可能尊重客戶(hù)的利益；不期而至的推銷(xiāo)信息，很可能招致客戶(hù)的反感，要想讓客戶(hù)買(mǎi)單可謂難上加難了。
由于牽涉到重大的切身利益，客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)高價(jià)值資產(chǎn)、金融和醫(yī)療等產(chǎn)品的時(shí)候，提供的資料真實(shí)、詳盡。因此房地產(chǎn)商、汽車(chē)商、銀行、保險(xiǎn)公司和醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)于客戶(hù)數(shù)據(jù)的保密尤其重要。這些企業(yè)一旦傳出客戶(hù)數(shù)據(jù)泄露的丑聞，必將招致重大的損失。這些損失可能包括：被泄密客戶(hù)訴訟、被客戶(hù)/潛在客戶(hù)的拋棄、品牌受損失、直接過(guò)間接促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的成長(zhǎng)。
由于政府監(jiān)管和自身的管理傳統(tǒng)等因素，銀行、保險(xiǎn)公司和醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)于客戶(hù)數(shù)據(jù)的保密工作做得比較好。而房地產(chǎn)行業(yè)、汽車(chē)行業(yè)企業(yè)對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)的主動(dòng)保護(hù)措施較少，上述的新聞也對(duì)此做了側(cè)面的應(yīng)證。房地產(chǎn)、汽車(chē)以及其他有關(guān)行業(yè)的企業(yè)，要想避免客戶(hù)資料泄露導(dǎo)致巨大損失，首要考慮的就是實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，在辨別、獲得、保持、增加有價(jià)值客戶(hù)的過(guò)程中，勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，把對(duì)客戶(hù)隱私的尊重放到戰(zhàn)略高度，并依據(jù)法律法規(guī)建立相應(yīng)的制度，例如與員工、合作伙伴、客戶(hù)簽定有關(guān)保密的協(xié)議。其次，有條件的企業(yè)還應(yīng)當(dāng)積極導(dǎo)入合適的CRM客戶(hù)關(guān)系管理軟件系統(tǒng)。好的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)可以從技術(shù)上為企業(yè)在信息共享和信息安全之間找到平衡點(diǎn)，有利于在保護(hù)客戶(hù)隱私的前提下合理、合法地使用客戶(hù)數(shù)據(jù)。例如CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)集中存放在數(shù)據(jù)庫(kù)中，普通的客戶(hù)端計(jì)算機(jī)不保存客戶(hù)信息；操作者對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)中數(shù)據(jù)的讀寫(xiě)都必須經(jīng)過(guò)一系列安全機(jī)制的驗(yàn)證，而且嚴(yán)格按照其權(quán)限范圍（我的、我部門(mén)的、全公司的）、操作動(dòng)作（瀏覽、新建、修改、刪除、鎖定/解鎖、導(dǎo)出等）使用客戶(hù)信息。
在實(shí)施CRM中，注重對(duì)客戶(hù)隱私的保護(hù)，在國(guó)外經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家近兩年來(lái)日益受到重視，立法也日益嚴(yán)格。相信在不久的將來(lái)，我國(guó)的法律、輿論等也會(huì)日益關(guān)注這一領(lǐng)域。企業(yè)要想避免陷入侵犯客戶(hù)隱私的危機(jī)，宜及早籌劃，未雨綢繆。
廣州朗潤(rùn)供稿 CTI論壇編輯
