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英立訊科技呼叫中心平臺技術(shù)解析（二）

2005-06-10 00:00:00 作者：來源：評論：0 點(diǎn)擊：

　　產(chǎn)品是技術(shù)的載體，也是技術(shù)的綜合體現(xiàn)。優(yōu)秀的產(chǎn)品離不開領(lǐng)先的技術(shù)，但唯有優(yōu)秀的產(chǎn)品設(shè)計和領(lǐng)先的產(chǎn)品技術(shù)二者合一，才能孕育出一款真正領(lǐng)先、真正優(yōu)秀的產(chǎn)品。優(yōu)秀的產(chǎn)品設(shè)計以最高的總體性能指標(biāo)為目標(biāo)，以自身特有的技術(shù)理念為指引，以成熟、強(qiáng)大且極具前瞻性的技術(shù)架構(gòu)為支撐，在總體設(shè)計、關(guān)鍵設(shè)計和細(xì)節(jié)設(shè)計上均能充分體現(xiàn)技術(shù)的領(lǐng)先性和獨(dú)到性。
　　英立訊科技呼叫中心系統(tǒng)平臺產(chǎn)品采用業(yè)務(wù)與交換分離的設(shè)計思想，在產(chǎn)品設(shè)計結(jié)構(gòu)上分為三層實(shí)現(xiàn)，即硬件層、支撐層、業(yè)務(wù)應(yīng)用層。

2．核心模塊設(shè)計

　　PABX模塊采用了三級分布分散的控制方式，這三級由主控板級、通訊控制級和各功能模塊級組成。各功能模塊單板實(shí)現(xiàn)各功能板的自身控制，通訊控制級模塊主要負(fù)責(zé)主控板級和各功能模塊級之間的數(shù)據(jù)通訊，實(shí)現(xiàn)主控板對各功能模塊的協(xié)調(diào)和控制。模塊內(nèi)部采用了先進(jìn)的內(nèi)存管理技術(shù)、先進(jìn)的通信方式和先進(jìn)的控制方式，因而獲得了極高的CPU通訊帶寬和處理能力。
　　VoIP模塊提供的VoIP功能可以使用戶很便捷的將原有的呼叫中心擴(kuò)展為分布式呼叫中心。用戶可以在總部和各分支機(jī)構(gòu)分別建立呼叫中心，不同地點(diǎn)的座席工作在同一系統(tǒng)中，進(jìn)行統(tǒng)一管理，并實(shí)現(xiàn)負(fù)荷均衡。
(3) ACD模塊
　　IVR（Interactive Voice Response交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)）是系統(tǒng)的一個重要組成部分，它與CTI模塊和PABX模塊一起構(gòu)成了一體化呼叫中心平臺的核心。在整個平臺中，IVR充當(dāng)了用戶電話接入后給出自動語音提示的角色，它能引導(dǎo)用戶指定所需的服務(wù)項(xiàng)目、收集用戶信息，并能根據(jù)用戶需求完成錄放音、收發(fā)傳真、呼出指定被叫等工作，還能將呼叫轉(zhuǎn)移到人工座席或處理人工座席轉(zhuǎn)來的呼叫，實(shí)現(xiàn)呼叫跳接、呼叫重定向等高級功能。
　　CTI模塊主要完成呼叫的接續(xù)控制、客戶端應(yīng)用請求的提交、并把系統(tǒng)相應(yīng)的事件發(fā)送給客戶端、對客戶資料及與呼叫相關(guān)的信息進(jìn)行管理、提供路由處理、對用戶的安全權(quán)限進(jìn)行管理等。

　　由領(lǐng)先的產(chǎn)品技術(shù)和優(yōu)秀的產(chǎn)品設(shè)計所驅(qū)動，英立訊科技呼叫中心系統(tǒng)平臺產(chǎn)品在應(yīng)用功能設(shè)計方面體現(xiàn)出高度的完備性、靈活性、易用性、集成性和擴(kuò)展性。本文先在此列出其14項(xiàng)功能清單，具體的功能設(shè)計將在以后的篇幅中予以專門的介紹。