影響呼叫中心“服務(wù)水平”的原因淺析

　　服務(wù)水平，是一個綜合性的指標(biāo)，它可以反映出電話接通情況、應(yīng)答速度、各時段人員安排是否合理等。雖然電話量的大幅增長、電話量集中會造成服務(wù)水平大幅下降，但是根據(jù)一段時間對運營情況和數(shù)據(jù)的分析，我認為影響服務(wù)水平的因素應(yīng)主要包括以下幾點：
（1）人員招聘的是否合適
下面，我將逐條分析上述各因素對服務(wù)水平指標(biāo)的影響：
1、人員招聘：
呼叫中心行業(yè)是一個兼顧"技術(shù)密集型"和"勞動密集型"的行業(yè)。由于其工作的特性，對于工作人員的綜合素質(zhì)要求較高，但工資、薪酬等又普遍偏低，而且由于7*24小時的工作制，因此，人員流失率偏高（業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)：年流失率30%），人員的招聘就成為呼叫中心行業(yè)的一項主要工作。
2、培訓(xùn)

1. 培訓(xùn)的內(nèi)容比較偏重業(yè)務(wù)規(guī)定，缺乏實際操作性；


2. 技巧培訓(xùn)時間不足；內(nèi)容缺乏與中心實際工作情況的有機結(jié)合；


3. 與實際工作相關(guān)的實踐安排的較少。

3、后線支持工作
　　后線支持工作主要包括：知識庫的建設(shè)、業(yè)務(wù)問題及知識的確認及其在系統(tǒng)中的更新、電話腳本的建議與更新、應(yīng)急方案的制定等。后線支持作的好，就能在一定程度上減輕座席人員的工作壓力，提高座席人員解決問題的能力，縮短座席人員處理電話的時間，從而達到提高應(yīng)答電話的質(zhì)量和數(shù)量的目標(biāo)，更有助于提高電話接通率和服務(wù)水平指標(biāo)。
　　座席人員上線后遇到最主要的問題就是在系統(tǒng)中查找與客戶問題相關(guān)的業(yè)務(wù)知識。座席人員查詢同一個問題時，缺乏明確的查詢路徑，造成他們更愿意去問人而不是去查系統(tǒng)，這也是造成通話時間長的原因之一。在建立知識庫時，我認為應(yīng)注意以下問題：

在知識庫中加入對客戶常見問題、疑難問題解答方案的總結(jié)，并實時更新；

業(yè)務(wù)問題的查詢路徑必須單一。

4、 電話量與人員安排
5、 座席人員的工作態(tài)度
6、 管理工作與方法
（1）現(xiàn)場管理
　　另外，現(xiàn)場管理人員除了安排人員休息、用餐外，另一主要工作是做好現(xiàn)場人員激勵的工作。特別是在下午時段，員工經(jīng)過上午高強度的工作后，人體的生物鐘進入低潮時期，現(xiàn)場人員除了要安排他們輪流休息之外，還應(yīng)及時的做好人員激勵工作，調(diào)動員工的工作積極性。
　　現(xiàn)場管理的第三項主要工作是：督促座席人員規(guī)范化的操作系統(tǒng)。規(guī)范化的操作不僅不會影響各類指標(biāo)，反而能讓管理人員更加科學(xué)的管理，找到需要改進的流程和規(guī)定，實現(xiàn)員工利用的最優(yōu)化。
（2）管理人員的工作方法：
　　在工作中，管理人員要做到真正從實處幫助員工解決工作中、生活中的困難，讓他們感到歸屬感，愿意為了團隊整體的進步盡一份力；而不能只靠監(jiān)督、批評、處罰等手段來控制人員的工作狀態(tài)。我相信，只要管理人員能將心比心的對待座席人員，他們的工作態(tài)度一定會變得更加積極，我們的管理制度的執(zhí)行力也會逐漸加強，使各類管理工作更易開展。
（3）對員工精神方面的激勵
　　物質(zhì)獎勵的刺激雖然是一方面，但是并不是萬能的；而且，我相信任何公司的物質(zhì)獎勵都是有限的，很難滿足員工不斷增長的物質(zhì)欲望。因此，作為呼叫中心這樣的人員密集型產(chǎn)業(yè)就必須加強對員工精神上的激勵。
　　在對員工關(guān)心的十個指標(biāo)的調(diào)研、統(tǒng)計分析后發(fā)現(xiàn)，在企業(yè)提供良好的培訓(xùn)體系前提下，人員的流失與企業(yè)提供的薪酬有必然的關(guān)系。各因素影響程度由高到低排序如下：

　　從上表中也可以看出，物質(zhì)獎勵并不是員工最關(guān)心的。要想留住座席員，就要讓他們了解自己的工作并對自己的工作產(chǎn)生興趣，同時不斷看到自己的成長和收獲，在工作中經(jīng)常得到認可。公司上下一心，朝著共同的目標(biāo)努力，那么，各種指標(biāo)就會順利的完成。
　　針對上述幾大影響服務(wù)水平指標(biāo)因素的分析，我認為，呼叫中心的管理人員需要從以下幾方面工作著手進行改進：
1、招聘適合的人員從事適合的工作
2、合理排班
　　首先，要充分考慮到各類因素對電話量變動的影響程度，再根據(jù)已有的歷史數(shù)據(jù)進行綜合分析，預(yù)測出下一月的電話總量、高峰出現(xiàn)的時間和各個時段需要的人員數(shù)，合理安排人員。
　　其次，為了避免請假人員的增加，我們還須提前考慮到各種可能引起工作人員申請休假的因素。比如：春秋季易發(fā)生流行性感冒，我們就要提前安排出富裕的人員和備班人員，避免由于臨時請病假造成的電話接通率和服務(wù)水平指標(biāo)的波動。又比如：由于呼叫中心的工作人員年齡較小，不少人都在繼續(xù)學(xué)習(xí)，我們在排班是就應(yīng)考慮到他們上課的時間和考試的時間，讓座席人員提前一個月告知我們，在排班時盡量替他們安排出來，避免到時的換班、休假和不滿情緒。
　　再次，安排出備班人員。在有臨時需要時，馬上召集這批人員迎接電話量的突然增長。
　　最后，在合理的排班后，我們還要重申和細化對于換班的要求與規(guī)定。比如："一個月只允許臨時換班1次，否則，員工必須承擔(dān)……的后果"；全勤獎的獎勵幅度和評選細則；等。
3、加強現(xiàn)場管理

做好人員調(diào)配，合理安排人員的休息與用餐，保證運營指標(biāo)；

實時監(jiān)控各個座席人員的工作情況；

現(xiàn)場巡視時做好員工的現(xiàn)場激勵工作，讓他們經(jīng)常看到自己的成長和收獲，形成良性循環(huán)和互相爭先的氛圍。

4、 員工激勵
目前，細化員工激勵工作：

加強企業(yè)遠景和企業(yè)文化的宣講，讓每個人了解到中心發(fā)展的前景、職業(yè)規(guī)劃，了解中心的工作目標(biāo)；

加強實時表揚，讓員工看到自己的每一步進步。

作者供稿 CTI論壇編輯