首頁(yè) > 我的另一種回答是：“你們做的事情在方向上不對(duì)。”
原因是CRM之精髓并不是管理客戶信息，而是研究在建立關(guān)系的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造客戶價(jià)值。如何創(chuàng)造？不同的行業(yè)、不同的企業(yè)應(yīng)該有不同的做法。CRM工作屬于企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力范疇，是不可復(fù)制和拷貝的，這也正是回答了為什么CRM在少數(shù)企業(yè)取得了成功，而在大多數(shù)企業(yè)CRM效果不佳的問(wèn)題。復(fù)制或拷貝的CRM模式，存在著與企業(yè)實(shí)際脫離的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，存在著理論與實(shí)踐的脫離問(wèn)題，存在著日常工作被強(qiáng)扣概念的問(wèn)題，這些問(wèn)題不解決，CRM工作就無(wú)法正確開展，CRM工作的效果就不會(huì)體現(xiàn)。
CRM工作需要一些基礎(chǔ)，前期工作的重點(diǎn)應(yīng)該鎖定在關(guān)系建立以后，如何做好客戶服務(wù)，通過(guò)服務(wù)，提升客戶的滿意度，在服務(wù)的過(guò)程中，尋找和挖掘創(chuàng)造客戶價(jià)值的方面和內(nèi)容。CRM的最高境界一定是追求客戶和企業(yè)的雙贏，我的建議是，在與客戶的業(yè)務(wù)交往過(guò)程中，尋找客戶的價(jià)值點(diǎn)，通過(guò)服務(wù)內(nèi)容達(dá)到為客戶創(chuàng)造價(jià)值的目的，同時(shí)要注重企業(yè)獲取價(jià)值的方面，并不是所有的價(jià)值都可以用經(jīng)濟(jì)杠桿來(lái)衡量，價(jià)值有的時(shí)候需要用社會(huì)效益來(lái)權(quán)衡。
CRM在國(guó)內(nèi)推廣已經(jīng)有幾年的時(shí)間了，各行各業(yè)也對(duì)CRM有了一定的認(rèn)識(shí)和理解，但是，我認(rèn)為如果停留或局限在目前的水平上還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，CRM的應(yīng)用脫離不開企業(yè)的實(shí)際業(yè)務(wù)，脫離不開企業(yè)的服務(wù)策略，脫離不開企業(yè)的客戶戰(zhàn)略規(guī)劃，更脫離不開企業(yè)的整體發(fā)展規(guī)劃和目標(biāo)。
在做CRM工作，可是做的不專業(yè)，做的有缺陷，這就是我對(duì)實(shí)施CRM系統(tǒng)的許多企業(yè)的總體感覺(jué)。相信隨著CRM發(fā)展的不斷深入，這些企業(yè)的客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)終將轉(zhuǎn)到CRM的核心層上來(lái)，這個(gè)時(shí)間也不會(huì)太晚，因?yàn)楫吘谷藗円呀?jīng)認(rèn)識(shí)到了CRM的重要性。
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