首頁(yè) > 在劉愛(ài)明的倡導之下，客戶(hù)服務(wù)中心靜悄悄地開(kāi)始運作了，大約是運作了半年之后，條件成熟了，經(jīng)過(guò)集團公司批準深圳中海的客戶(hù)服務(wù)部才開(kāi)始正式掛牌。客戶(hù)服務(wù)部的職責范圍包括接待、處理客戶(hù)投訴。為了能夠迅速地和客戶(hù)進(jìn)行有效的溝通，他們拓展了溝通渠道：一是開(kāi)設服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)，二是啟動(dòng)專(zhuān)用的投訴電子郵箱，三是在公司的網(wǎng)站上面開(kāi)設了業(yè)主論壇。楊林說(shuō)，那天是2002年2月18日，因為在同一天他被任命為客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理，所以記得很清楚。
其實(shí)早在客戶(hù)服務(wù)部門(mén)還棲身于銷(xiāo)售部的時(shí)候，劉愛(ài)明就開(kāi)始為這個(gè)只有4、5個(gè)人的團隊物色一個(gè)頭。劉愛(ài)明將審視的目光注視到物資部的楊林身上，楊林在大學(xué)是學(xué)經(jīng)濟的，來(lái)到深圳中海物資部是做物資采購，雖然在工作上他還是很努力，但是仍然感到自己在這方面沒(méi)有專(zhuān)業(yè)方面的優(yōu)勢，他曾主動(dòng)找劉愛(ài)明談過(guò)，希望能夠調到地產(chǎn)口，從事和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)有關(guān)的工作，劉愛(ài)明對楊林的想法表示理解。劉愛(ài)明分析了楊林過(guò)往的工作以及他的個(gè)性，覺(jué)得客戶(hù)服務(wù)部這個(gè)頭由楊林擔任很合適，就找楊林談話(huà)，做楊林的思想工作。當時(shí)楊林沒(méi)有同意，楊林說(shuō)："那時(shí)對客戶(hù)服務(wù)沒(méi)有認識，認為管理投訴都是一些令人焦頭爛額的事情，我沒(méi)有同意。"劉愛(ài)明不是那種輕易放棄自己選擇的人，看準了的事情他一定會(huì )堅持下去，盡管楊林表示出不同意，但是劉愛(ài)明并沒(méi)有將大門(mén)關(guān)上，而是先將這件事情暫時(shí)放在一邊，等待機會(huì )。又過(guò)了幾個(gè)月的時(shí)間，劉愛(ài)明在和楊林談工作的時(shí)候，又談到希望楊林能夠去客戶(hù)服務(wù)部的這件事情，劉愛(ài)明誠懇地說(shuō)道："我不要求你現在答復我，一個(gè)星期之后我們再談。"
聽(tīng)上去比較輕松的這番話(huà)，使楊林陷入了并不輕松的思考之中。在劉愛(ài)明這次談話(huà)之前，深圳中海搞過(guò)一次CRM的研討會(huì )，在會(huì )上楊林分享了同事們對客戶(hù)關(guān)系管理的種種體會(huì )，他自己也買(mǎi)了幾本客戶(hù)關(guān)系管理方面的書(shū)，買(mǎi)的第一本書(shū)就是"客戶(hù)關(guān)系管理的中國之路"，后來(lái)又買(mǎi)了一本翻譯過(guò)來(lái)的書(shū)，看了之后覺(jué)得CRM對增強房地產(chǎn)企業(yè)的核心競爭力很有幫助，CRM提倡的"以客戶(hù)為中心、客戶(hù)價(jià)值最大化"的理念非常好，楊林很欣賞這種理念，他很贊同深圳中海導入CRM的理念和系統。聽(tīng)了劉愛(ài)明的話(huà)，楊林更加感到公司領(lǐng)導高度重視客戶(hù)服務(wù)這件事情，選擇自己去擔任客戶(hù)服務(wù)部的經(jīng)理，是給自己提供了一個(gè)發(fā)揮能力的大舞臺，同時(shí)也表明公司領(lǐng)導對自己的充分肯定和信任。一周之后，楊林找到劉愛(ài)明說(shuō)："劉總，我定下來(lái)了。"劉愛(ài)明問(wèn)："你什么時(shí)間過(guò)去。"楊林說(shuō)："我把手頭比較緊急的事情處理一下，我再回趟家，春節回來(lái)后正式過(guò)去。"后來(lái)由于其他原因，楊林也沒(méi)回成他在東北的老家，春節之后就走馬上任了。
在以往，深圳中海各個(gè)部門(mén)處理業(yè)主投訴時(shí)首先是站在公司角度考慮問(wèn)題，而不是站在客戶(hù)角度考慮問(wèn)題，由于沒(méi)有從業(yè)主的角度來(lái)考慮問(wèn)題，往往就會(huì )出現雖然合理但是不合情的結果。一次，客戶(hù)服務(wù)部收到中海怡翠山莊4期排屋業(yè)主的投訴，他們即刻派人去現場(chǎng)了解情況，發(fā)現無(wú)論是在售樓過(guò)程中還是入伙過(guò)程中，房子的工程質(zhì)量都很好，沒(méi)有任何問(wèn)題，只是業(yè)主覺(jué)得排屋前面的私家花園拐角的地方不好用，而這個(gè)花園與設計圖紙完全相符，并且是發(fā)展商送給業(yè)主的，如果僅僅是按照合同辦事的話(huà)，深圳中海沒(méi)有任何違約責任。但是，客戶(hù)服務(wù)部本著(zhù)"想客戶(hù)所想"的理念來(lái)幫助業(yè)主解決問(wèn)題，就找來(lái)相關(guān)的部門(mén)共同開(kāi)會(huì )，看到底能不能改這個(gè)花園，既要以合同為基礎不影響公司股東的利益，同時(shí)也能滿(mǎn)足業(yè)主的需求。經(jīng)過(guò)客戶(hù)服務(wù)牽頭，幾個(gè)相關(guān)部門(mén)經(jīng)過(guò)溝通之后，感到可以給業(yè)主改私家花園，但是由中海承擔費用不合理。最后的結果是：由中海來(lái)組織施工，所花的費用由業(yè)主承擔，業(yè)主非常滿(mǎn)意。事后，中海怡翠山莊的業(yè)主還給客戶(hù)服務(wù)部送來(lái)了一面繡著(zhù)"熱忱服務(wù)、錦上添花"大字的錦旗。
這個(gè)問(wèn)題的處理也使得客戶(hù)服務(wù)部認識到有些問(wèn)題的結果不一定就是"不是黑就是白"這樣一個(gè)二元論的概念，在"黑和白"之間會(huì )有很多的灰度。從客戶(hù)服務(wù)的角度來(lái)看，這"黑和白"之間的灰度，就是解決問(wèn)題的方法，用CRM理念去思考問(wèn)題使得楊林和他的同事們在服務(wù)客戶(hù)時(shí)感到信心倍增、方法層出不窮。2002年的上半年客戶(hù)服務(wù)部總共解決處理85多宗業(yè)主投訴，業(yè)主滿(mǎn)意度達到95%以上。
客戶(hù)服務(wù)部初期為"部中部"的時(shí)候，處理業(yè)主投訴基本上就是"轉單"，所謂"轉單"就是把業(yè)主投訴內容填到一張單子上，然后轉給設計部、銷(xiāo)售部、質(zhì)量管理部等相關(guān)部門(mén)，這種傳統的手工作業(yè)的客戶(hù)服務(wù)流程存在著(zhù)很大的弊端。單子轉給相關(guān)部門(mén)之后，他們是如何處理的，處理過(guò)程是怎樣，處理的結果客戶(hù)滿(mǎn)不滿(mǎn)意，客戶(hù)服務(wù)部根本就不知道，也無(wú)法知道。目前，客戶(hù)服務(wù)部對處理業(yè)主投訴進(jìn)行流程化、規范化的管理，投訴處理小組接到投訴后不僅要勘查現場(chǎng)，還要組織相關(guān)部門(mén)提出解決辦法，在解決問(wèn)題的過(guò)程中還要進(jìn)行跟蹤，完結之后還要進(jìn)行回訪(fǎng)，每一道程序都要落到了實(shí)處，通過(guò)對服務(wù)客戶(hù)的"過(guò)程管理"來(lái)提高服務(wù)水準。
陽(yáng)光棕櫚園是深圳中海開(kāi)發(fā)的"明星樓盤(pán)"，在2002年8月有1000多戶(hù)業(yè)主入伙，其中約有300多戶(hù)業(yè)主選擇了中海提供的"裝修套餐"，根據業(yè)內的常規統計，在入伙的頭一兩個(gè)月里客戶(hù)投訴量會(huì )很大，因而發(fā)展商要在這段時(shí)間里集中資源"打維修阡滅戰"。這一次，深圳中海改變了傳統的由承建商來(lái)提供維修服務(wù)帶來(lái)的"形象不統一、服務(wù)不專(zhuān)業(yè)、溝通不規范"的弊端，率先將"家電服務(wù)"的模式引入深圳地產(chǎn)界，改寫(xiě)游戲規則。現在，出現在陽(yáng)光棕櫚園地盤(pán)上接待客戶(hù)的是清一色身著(zhù)"中海維修"服裝的專(zhuān)業(yè)維修隊伍，他們攜帶專(zhuān)用的工具，進(jìn)業(yè)主的家都是自備鞋套，用親切的語(yǔ)氣和業(yè)主進(jìn)行有效的溝通。
CRM強調無(wú)論通過(guò)何種渠道、何種途徑，客戶(hù)始終應當感覺(jué)到深圳中海是"同一種聲音、同一個(gè)版本"。經(jīng)過(guò)資源整合，深圳中海客戶(hù)聯(lián)誼會(huì )--"海都會(huì )"的工作，深圳中海網(wǎng)站www.cohlsz.com的工作，以及深圳中海實(shí)施CRM解決方案系統的工作，現在都集中在客戶(hù)服務(wù)部了。雖然沒(méi)有印在名片上，但是深圳中海的人都知道楊林又多了一個(gè)頭銜，那就是CRM項目實(shí)施小組的項目經(jīng)理，在公司領(lǐng)導的率領(lǐng)下，由他負責的客戶(hù)服務(wù)部來(lái)牽頭推進(jìn)CRM的工作，劉愛(ài)明對楊林說(shuō)："我們搞CRM是希望能夠借助IT的手段全面、及時(shí)、方便地將業(yè)主的信息收集起來(lái)，然后進(jìn)行分析，再去解決問(wèn)題。這些信息不只是對當前項目的銷(xiāo)售定位有用處，它更大的作用在于使公司把握市場(chǎng)的能力增強，否則你在把握市場(chǎng)方面產(chǎn)生失誤的話(huà)，讓你幾年抬不起頭來(lái)。另外一個(gè)目的就是和客戶(hù)建立良好的溝通渠道，溝通更為順暢，能夠更好地為他們做好服務(wù)。"經(jīng)過(guò)認真的斟酌，深圳中海選擇國內有著(zhù)豐富的房地產(chǎn)CRM解決方案經(jīng)驗的創(chuàng )智科技做為實(shí)施自己CRM項目的合作伙伴，這個(gè)項目經(jīng)過(guò)了理念培訓、咨詢(xún)診斷、需求分析等幾個(gè)里程碑，已經(jīng)順利的進(jìn)入到客戶(hù)化的階段，9月中旬CRM系統正式上線(xiàn)。
作者供稿 CTI論壇編輯
