首頁(yè) > 客戶(hù)就是上帝，眾多企業(yè)把擴大自己的客戶(hù)群、提高產(chǎn)品市場(chǎng)占有率作為企業(yè)發(fā)展的重中之重，紛紛由原來(lái)的“產(chǎn)品導向型”企業(yè)實(shí)現向“客戶(hù)導向型”企業(yè)的轉變。如何提高客戶(hù)對產(chǎn)品的忠誠度，如何建立企業(yè)與客戶(hù)良好的溝通渠道，從而保持企業(yè)對客戶(hù)不斷變化的需求的及時(shí)了解和分析，成了企業(yè)維持生存、追求發(fā)展的所面臨的一道必答題。客戶(hù)服務(wù)中心（CALL CENTER）和客戶(hù)關(guān)系管理系統（CRM）這對孿生兄弟成了現代企業(yè)維持良好的客戶(hù)關(guān)系、擴大銷(xiāo)售渠道的重要手段。
一、什么是客戶(hù)服務(wù)中心
客戶(hù)服務(wù)中心又叫呼叫中心，是指企業(yè)通過(guò)公開(kāi)一個(gè)電話(huà)特服號（如95588），提供對客戶(hù)的電話(huà)服務(wù)。客戶(hù)服務(wù)中心既是企業(yè)與客戶(hù)交流的重要渠道，同時(shí)也可以完成企業(yè)的部分業(yè)務(wù)。客戶(hù)服務(wù)中心運用自動(dòng)語(yǔ)音應答系統（IVR）對客戶(hù)提出的一般性問(wèn)題（如查詢(xún)存款余額），通過(guò)CTI（計算機電話(huà)集成）技術(shù)識別客戶(hù)的按鍵，自動(dòng)播放錄音給客戶(hù)收聽(tīng)，如果需要個(gè)性化人工服務(wù)（如投訴業(yè)務(wù)），客戶(hù)服務(wù)中心可以自動(dòng)尋找最恰當的服務(wù)代理人員（AGENT），解答客戶(hù)的具體問(wèn)題。
二、什么是NBX客戶(hù)服務(wù)中心
NBX客戶(hù)服務(wù)中心是基于3Com公司的NBX網(wǎng)絡(luò )電話(huà)交換機平臺構筑的新一代呼叫中心，首先它擴大了服務(wù)方式，客戶(hù)不但可以通過(guò)電話(huà)得到服務(wù)，還可以在上網(wǎng)訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)主頁(yè)的同時(shí)使用耳機、麥克風(fēng)直接與服務(wù)代理人員（AGENT）語(yǔ)音通話(huà)，一邊瀏覽網(wǎng)頁(yè)，一邊交談，增加交流的信息輔助量。還可以通過(guò)電子郵件、傳真等方式完成與企業(yè)信息交流，其次NBX客戶(hù)服務(wù)中心內部數據、語(yǔ)音兩網(wǎng)合一的布線(xiàn)結構，不但提高了呼叫中心的穩定性，而且使客戶(hù)數據能與電話(huà)語(yǔ)音同步協(xié)調，完成具有針對性的一對一的客戶(hù)服務(wù)。
三、什么是客戶(hù)關(guān)系管理系統（CRM）
CRM（Custom Relation Manager）是指企業(yè)通過(guò)對各個(gè)方面的信息（如客戶(hù)信息、合作伙伴信息、供應商信息、競爭對手信息等等）進(jìn)行實(shí)時(shí)采集和動(dòng)態(tài)跟蹤，然后進(jìn)行綜合、分析、統計，從而輔助企業(yè)進(jìn)行全面決策，如在銷(xiāo)售對象的選擇、市場(chǎng)開(kāi)拓策略、內部人員分配、售后服務(wù)重點(diǎn)、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方向等方面進(jìn)行輔助決策，對企業(yè)提高客戶(hù)忠誠度、強化企業(yè)管理、提高生存能力有重要意義。
四、NBX客戶(hù)服務(wù)中心與CRM的結合點(diǎn)
4．1結合NBX呼叫中心的電話(huà)控制技術(shù)，CRM可以實(shí)現快速反應，在線(xiàn)辦公
當客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)時(shí)，呼叫中心的CTI（計算機電話(huà)集成）技術(shù)可以識別客戶(hù)的電話(huà)按鍵信息和主叫號碼，確認客戶(hù)的身份，然后由CRM軟件調用相關(guān)的客戶(hù)資料，這樣在接通客戶(hù)電話(huà)之前，可以完成對客戶(hù)認識，實(shí)現針對性的個(gè)性化服務(wù)。同時(shí)配合CRM軟件對客戶(hù)的銷(xiāo)售、服務(wù)策略，在接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)的同時(shí)，實(shí)時(shí)實(shí)現CRM的具體策略，而不是在客戶(hù)掛斷電話(huà)后亡羊補牢。
4．2 NBX客戶(hù)服務(wù)中心為CRM實(shí)現重要數據的采集
NBX客戶(hù)服務(wù)中心為企業(yè)提供與外界的各種溝通渠道，電話(huà)、傳真、電子郵件、Internet語(yǔ)音訪(fǎng)問(wèn)。服務(wù)中心提供自動(dòng)語(yǔ)音應答（IVR）、自動(dòng)傳真回復功能接待大量的客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)，在進(jìn)行自動(dòng)回復的同時(shí)，可以對客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)進(jìn)行分析，記錄客戶(hù)最關(guān)心的企業(yè)產(chǎn)品或客戶(hù)潛在的需求，輸出給CRM軟件，由CRM軟件具體輔助企業(yè)進(jìn)行決策，如銷(xiāo)售重點(diǎn)或新產(chǎn)品方向等工作。
4．3 NBX客戶(hù)服務(wù)中心通過(guò)智能路由提高CRM的針對性服務(wù)
NBX客戶(hù)服務(wù)中心通過(guò)對重點(diǎn)客戶(hù)、重點(diǎn)業(yè)務(wù)的識別（CTI技術(shù)），調用智能分配模塊（ACD）自動(dòng)將重要客戶(hù)分配給指定接待過(guò)服務(wù)人員，將重要業(yè)務(wù)分配給相應的負責部門(mén)（人員）處理，或者按具體要求（如業(yè)務(wù)按地域分塊負責），將外部的訪(fǎng)問(wèn)自動(dòng)分發(fā)給對應小組，這樣不但提高了工作效率，同時(shí)節約了客戶(hù)的時(shí)間，提高了服務(wù)的水準。
4．4 NBX客戶(hù)服務(wù)中心支持WEB訪(fǎng)問(wèn)，配合CRM實(shí)現網(wǎng)絡(luò )延伸
互聯(lián)網(wǎng)訪(fǎng)問(wèn)具有全球性、低成本、開(kāi)放性、高效率的特點(diǎn)，是企業(yè)進(jìn)行宣傳的陣地，NBX呼叫中心提供WEB語(yǔ)音訪(fǎng)問(wèn)渠道，接待各地互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)的語(yǔ)音訪(fǎng)問(wèn)，可以使CRM系統對網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)進(jìn)行信息采集、產(chǎn)品銷(xiāo)售、客戶(hù)關(guān)懷。
4．5 NBX客戶(hù)服務(wù)中心的統一消息集成使CRM軟件以相同的方式處理不同形式的客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)。
外部訪(fǎng)問(wèn)的電話(huà)留言、傳真、電子郵件、語(yǔ)音郵件可以經(jīng)過(guò)NBX統一消息服務(wù)轉換為統一的電子郵件，自動(dòng)路由到相應的電子信箱，由專(zhuān)門(mén)人員閱讀并提交CRM軟件進(jìn)行分析處理，大大簡(jiǎn)化了CRM軟件的信息收集流程。
4．6 NBX客戶(hù)服務(wù)中心支持CRM分布式應用
NBX客戶(hù)服務(wù)中心特有的分布式呼叫中心的架構，對于分布式于不同地區辦公的大型企業(yè)應用CRM起到了良好的訪(fǎng)問(wèn)支持平臺。NBX客戶(hù)服務(wù)中心是語(yǔ)音、數據兩網(wǎng)合一，通過(guò)以太網(wǎng)傳輸，于是在異地之間的各個(gè)呼叫中心之間可以實(shí)現語(yǔ)音數據的同步溝通。CRM軟件所要傳輸的數據可以通過(guò)服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò )傳輸，既節約了布線(xiàn)成本，降低了網(wǎng)絡(luò )維護費用，又提高了語(yǔ)音數據的同步。
五、具體實(shí)現
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六、總結
NBX呼叫中心作為與一個(gè)開(kāi)放式的客戶(hù)交流平臺，為CRM系統和客戶(hù)之間架起了溝通的橋梁，NBX系統強大、靈活的通訊處理平臺為CRM系統的實(shí)施實(shí)現了軟著(zhù)陸，使企業(yè)建立起廣泛、良好的客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)，從而逐步擴大市場(chǎng)份額。
北京網(wǎng)音信息技術(shù)有限公司供稿 CTI論壇編輯
