電力客戶(hù)服務(wù)中心解決方案

一、前言

改革開(kāi)放以來(lái)，電力部門(mén)圍繞“人民電業(yè)為人民”的宗旨，不斷改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)、服務(wù)方式、服務(wù)手段，先后在營(yíng)業(yè)窗口、電力故障報修、客戶(hù)查詢(xún)等直接為客戶(hù)服務(wù)的主要環(huán)節建立了技術(shù)支持系統，有效地提高了服務(wù)質(zhì)量和管理水平，也贏(yíng)得了廣大電力客戶(hù)的贊譽(yù)。隨著(zhù)改革開(kāi)放和社會(huì )主義市場(chǎng)化進(jìn)程的逐步推進(jìn)，人們的生活質(zhì)量不斷提高和計算機網(wǎng)絡(luò )通訊技術(shù)的高速發(fā)展，人們對服務(wù)質(zhì)量的要求也不斷提高，靠目前這種服務(wù)方式和服務(wù)手段已很難滿(mǎn)足社會(huì )進(jìn)步的需要，也不利于提高企業(yè)的整體管理水平和服務(wù)水平。

正因如此，國家電力總公司把2001年作為"電力服務(wù)質(zhì)量年"，各省網(wǎng)公司、地市供電企業(yè)也加緊建立和完善客戶(hù)服務(wù)支持系統，運用現代計算機和通信網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，建立電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統、電力客戶(hù)服務(wù)中心系統、配電網(wǎng)管理信息系統等相關(guān)系統，以市場(chǎng)和客戶(hù)服務(wù)為軸心，以方便客戶(hù)為宗旨，優(yōu)化重組業(yè)務(wù)流程，創(chuàng )新服務(wù)方式，強化監管能力，提高企業(yè)決策和管理水平。

電力客戶(hù)服務(wù)中心是“無(wú)形的電力營(yíng)銷(xiāo)窗口”，它充分利用現代計算機和通訊技術(shù)，使用戶(hù)可以方便地通過(guò)電話(huà)、傳真機、手機、傳呼、電子郵件、WEB等方式，可以24小時(shí)不受地域限制地享受電力服務(wù)。用戶(hù)可以方便地通過(guò)呼叫中心查詢(xún)和咨詢(xún)電力業(yè)務(wù)、進(jìn)行新裝、增容與用電變更業(yè)務(wù)申請、故障報修、電話(huà)繳費、投訴和建議等，同時(shí)，供電局也可通過(guò)呼叫中心實(shí)現欠費催繳、售電促銷(xiāo)、市場(chǎng)調查等主動(dòng)呼出，使呼叫中心由“服務(wù)中心”轉變?yōu)椤袄麧欀行摹薄?/p>

華呼技術(shù)有限公司作為專(zhuān)業(yè)的CTI Link中間件提供商和呼叫中心解決方案提供商，在呼叫中心軟件開(kāi)發(fā)、系統集成、管理咨詢(xún)等方面具有豐富的經(jīng)驗，已與國內多家專(zhuān)業(yè)的電力業(yè)務(wù)軟件開(kāi)發(fā)商和系統集成商合作，在全國幾個(gè)省市實(shí)施電力呼叫中心項目，華呼CTI Link平臺的優(yōu)秀性能價(jià)格比，以及華呼強大研發(fā)能力、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和豐富的經(jīng)驗再一次在電力呼叫中心實(shí)施中得到充分的體現和肯定。

二、電力呼叫中心基本結構

電力客戶(hù)服務(wù)中心系統的物理構成包括：ACD交換機、CTI服務(wù)器、IVR/FAX服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席、班長(cháng)席、質(zhì)檢席、呼叫管理監控工作站、業(yè)務(wù)管理工作站、系統管理工作站、網(wǎng)絡(luò )管理工作站、電話(huà)錄音留言系統、數據庫/應用服務(wù)器、WEB服務(wù)器、E-mail服務(wù)器、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)、通信接口網(wǎng)關(guān)、網(wǎng)絡(luò )系統等。各子系統功能如下：

• 交換機：由程控交換機配合排隊軟件（ACD，自動(dòng)呼叫分配）組成，提供組網(wǎng)接入功能并通過(guò)靈活的話(huà)務(wù)處理方式進(jìn)行自動(dòng)呼叫分配。

• CTI服務(wù)器：通過(guò)CTI Link，實(shí)現CTI服務(wù)器與交換機之間進(jìn)行呼叫狀態(tài)傳遞和呼叫控制，并能夠向上提供統一的編程接口，屏蔽PBX與計算機間的復雜通信協(xié)議，給不同的用戶(hù)開(kāi)發(fā)應用程序帶來(lái)方便，通過(guò)CTI可實(shí)現： 背景資料的屏幕彈出、語(yǔ)音及數據的協(xié)調轉移、智能自動(dòng)外撥、智能路由選擇、呼叫功能控制(軟電話(huà))、多方會(huì )議等，極大地提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、工作效率，并節省費用。

• IVR/FAX服務(wù)器：為用戶(hù)提供自動(dòng)的語(yǔ)音提示，并配合CTI應用程序和數據庫自動(dòng)完成一定的電力業(yè)務(wù)查詢(xún)、催費、詳細資料傳真等功能，實(shí)現7*24小時(shí)服務(wù)，減輕業(yè)務(wù)代表對簡(jiǎn)單而枯燥的業(yè)務(wù)查詢(xún)等工作。

• 業(yè)務(wù)代表座席：以人工的方式，為用戶(hù)提供電力業(yè)務(wù)咨詢(xún)、查詢(xún)，受理新裝增容業(yè)務(wù)和用電變更業(yè)務(wù)申請、故障保修、投訴建議，進(jìn)行售電營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)問(wèn)卷調查等，還提供CTI軟電話(huà)功能。

• 班長(cháng)席：主要實(shí)現座席的管理和監控。

• 質(zhì)檢席：根據呼叫中心的統計數據和在線(xiàn)錄音資料，進(jìn)行業(yè)務(wù)代表考核，并為業(yè)務(wù)代表的培訓和管理提供建議。

• 呼叫中心管理監控：實(shí)時(shí)收集交換機的呼叫處理記錄和狀態(tài)，并提供歷史數據的進(jìn)一步統計為呼叫心提供圖形化的管理方案，它可以幫助企業(yè)有效地管理呼叫處理和業(yè)務(wù)代表資源，提高生產(chǎn)率和成本效益。

• 業(yè)務(wù)管理：對各種業(yè)務(wù)數據進(jìn)行統計分析，為業(yè)務(wù)發(fā)展和調整提供決策依據，給用戶(hù)帶來(lái)超值收益。

• 系統/網(wǎng)絡(luò )管理：調度管理、資料管理、計費管理、運行管理、數據接口管理、網(wǎng)絡(luò )監控、安全管理等。

• 數據庫/應用服務(wù)器：數據庫應用服務(wù)器是呼叫中心的信息數據中心，用來(lái)存放呼叫中心的各種配置統計數據、呼叫記錄數據、話(huà)務(wù)員人事信息、客戶(hù)信息和業(yè)務(wù)受理信息，業(yè)務(wù)查詢(xún)信息等。呼叫中心的數據源包括已有的業(yè)務(wù)系統中的歷史和當前的數據內容，有些數據可定期從業(yè)務(wù)數據庫復制到呼叫中心數據庫，或經(jīng)過(guò)應用網(wǎng)關(guān)從業(yè)務(wù)系統數據庫中聯(lián)機檢索得到。還可使用數據倉庫技術(shù)，幫助歸納分析業(yè)務(wù)銷(xiāo)售、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、用戶(hù)分類(lèi)、合作伙伴甚至競爭對手的情況，為適當的判斷和決策提供科學(xué)依據。

• 電話(huà)錄音留言：記錄用戶(hù)通話(huà)內容，適用于多種場(chǎng)合，如業(yè)務(wù)代表績(jì)效考核、記錄重要投訴、無(wú)人值守時(shí)記錄用戶(hù)留言、或者為用戶(hù)提供語(yǔ)音信箱等功能。

• 業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)：呼叫中心不是獨立的系統，需要同各業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統集成，通過(guò)業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)可實(shí)現安全可靠地與電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統，配網(wǎng)地理信息系統、電力故障搶修系統等業(yè)務(wù)系統緊密集成。

• 通信接口網(wǎng)關(guān)：通過(guò)通訊接口網(wǎng)關(guān)實(shí)現收發(fā)短消息，發(fā)尋呼信息，以及與合作單位之間的通信連接。

• E_mail服務(wù)器：實(shí)現收發(fā)電子郵件。

• WEB服務(wù)器：提供Internet客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)服務(wù)。

三、基本功能

電力客戶(hù)服務(wù)中心通過(guò)全國電力系統統一的供電特服電話(huà)號碼，依托各類(lèi)業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統，通過(guò)電話(huà)、傳真、短消息、尋呼、Email、WEB等方式為各類(lèi)客戶(hù)提供電力業(yè)務(wù)咨詢(xún)、查詢(xún)、電力業(yè)務(wù)受理、電力故障報修、投訴和建議等服務(wù)。電力客戶(hù)服務(wù)中心應實(shí)現以下基本功能：

1.用電業(yè)務(wù)受理

通過(guò)呼叫中心人工應答，受理用戶(hù)的各類(lèi)新裝、增容、用戶(hù)業(yè)務(wù)變更等用電業(yè)務(wù)申請。電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統是呼叫中心用電業(yè)務(wù)受理的基礎，通過(guò)電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統為呼叫中心提供所有客戶(hù)用電的檔案信息以及變壓器、電表、電費賬戶(hù)等信息，同時(shí)，通過(guò)流程接受呼叫中心系統關(guān)于客戶(hù)用電業(yè)務(wù)申請等指令，并將該業(yè)務(wù)受理直接進(jìn)入電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統流程，由電子傳票形成閉環(huán)流程處理。電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統還應及時(shí)將受理結果和進(jìn)程反饋到呼叫中心，以便用戶(hù)查詢(xún)，并應及時(shí)主動(dòng)呼出反饋給客戶(hù)。

2. 電力業(yè)務(wù)查詢(xún)、咨詢(xún)

通過(guò)人工、自動(dòng)語(yǔ)音應答、Internet等方式，提供電力政策法規、現行電價(jià)、用電優(yōu)惠政策、新裝及用電變更的有關(guān)規定及收費、停電計劃、電量電費、欠費、用電安全知識、電力百科、在辦流程等信息及有關(guān)數據資料查詢(xún)。對簡(jiǎn)單的信息可直接通過(guò)IVR、FAX、人工應答的方式回復客戶(hù)，對復雜的查詢(xún)結果可通過(guò)傳真、E_mail等方式回復客戶(hù)。自動(dòng)語(yǔ)音還可結合TTS文本轉語(yǔ)音技術(shù)，實(shí)時(shí)把文本轉化為語(yǔ)音撥報給客戶(hù)。支持人工咨詢(xún)與自動(dòng)查詢(xún)能方便切換。

3. 電力故障報修

通過(guò)呼叫中心人工座席應答，受理各類(lèi)電力故障報修并迅速作出反應。能根據故障地點(diǎn)、性質(zhì)以計算機網(wǎng)絡(luò )流程、電話(huà)、短消息、BP機等方式通知相關(guān)搶修部門(mén)進(jìn)行搶修。故障處理完畢后將恢復供電信息反饋給客戶(hù)并接受客戶(hù)監督。還可結合GPS衛星定位技術(shù)、通過(guò)GPS快速定位故障搶修車(chē)輛位置，下達搶修任務(wù)并提供最佳到達故障點(diǎn)的路線(xiàn)。

4. 客戶(hù)投拆建議

通過(guò)供電特服電話(huà)人工應答、交互式語(yǔ)音、電子郵件等，受理客戶(hù)對供電服務(wù)的各類(lèi)投訴建議，并通過(guò)計算機流程傳遞投訴建議情況，并與職能部門(mén)形成閉環(huán)處理控制將處理結果反饋給投訴客戶(hù)。系統應對客戶(hù)投訴建議內容進(jìn)行實(shí)時(shí)分析，向相關(guān)部門(mén)提出警示信息和改進(jìn)建議。

5. 停電預告

通過(guò)呼叫中心自動(dòng)電話(huà)呼出、傳真、網(wǎng)上發(fā)布、電子郵件等方式，按計算機流程控制向重要客戶(hù)預告停電信息。停電通知以電話(huà)通知為主，網(wǎng)上發(fā)布信息為輔。

6. 客戶(hù)欠費提示

通過(guò)呼叫中心自動(dòng)電話(huà)呼出、傳真、電子郵件等方式，按計算機流程控制對欠費客戶(hù)進(jìn)行自動(dòng)、定時(shí)呼出。并播放催交電費語(yǔ)音提示信息。

7. 客戶(hù)回訪(fǎng)和滿(mǎn)意度調查

主動(dòng)定期呼出對重要客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度；主動(dòng)呼出對用戶(hù)隨機調查訪(fǎng)問(wèn)，進(jìn)行服務(wù)態(tài)度調查、服務(wù)質(zhì)量調查、行業(yè)風(fēng)氣調查等，了解客戶(hù)需求，進(jìn)一步提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。

8. 電話(huà)徼費

呼叫中心通過(guò)與商業(yè)銀行和郵儲聯(lián)網(wǎng)，用戶(hù)就可通過(guò)交互式語(yǔ)音，采用充值卡或轉帳等方式進(jìn)行電話(huà)自動(dòng)徼費。

9. 售電促銷(xiāo)

通過(guò)呼叫中心，根據用電情況，引進(jìn)讓利銷(xiāo)售、折扣銷(xiāo)售等方式，鼓勵用戶(hù)多用電，刺激用電戶(hù)的消費，增加市場(chǎng)對電力的需求，并可取得取得了良好的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。

10. 拓展Internet服務(wù)

結合Internet技術(shù)，提供客戶(hù)網(wǎng)上自動(dòng)響應，拓展服務(wù)功能。如實(shí)施客戶(hù)網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理和查詢(xún)、網(wǎng)上繳費、網(wǎng)上市場(chǎng)調查、對市場(chǎng)需求進(jìn)行綜合分析等。

四、電力客戶(hù)服務(wù)中心建設建議

1．規范服務(wù)標準和服務(wù)流程

電力客戶(hù)服務(wù)中心作為電力客戶(hù)服務(wù)支持系統的重要組成部分，必須依照相關(guān)的電力業(yè)務(wù)服務(wù)規范，采用統一的供電特服電話(huà)，實(shí)現統一的用戶(hù)服務(wù)界面、服務(wù)功能和服務(wù)標準，樹(shù)立統一的客戶(hù)服務(wù)形象。同時(shí)，要把呼叫中心納入統一的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程，實(shí)現統一的業(yè)務(wù)處理流程，建立統一的服務(wù)流程協(xié)調、監督和管理，才能保證業(yè)務(wù)流程在各相關(guān)部門(mén)之間的快速、流暢傳遞，才能做到對外提供高效、暢通、快速的客戶(hù)服務(wù)，做到“優(yōu)質(zhì)、方便、規范、真誠”。

2．加強業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統集成，組成有機整體

電力客戶(hù)服務(wù)中心系統不是獨立的部分，必須與相關(guān)的業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統形成有機的整體，實(shí)現信息共享，形成閉環(huán)處理流程，才能實(shí)現統一的服務(wù)、協(xié)調、監督、決策，最大限度地發(fā)揮呼叫中心的作用。

與電力客戶(hù)服務(wù)中心系統緊密相關(guān)的業(yè)務(wù)支持系統包括：電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統、電力故障搶修系統、配網(wǎng)地理信息系統、客戶(hù)投訴舉報系統、電力OA系統、局MIS系統等。通過(guò)有效的整合和使用各項信息資源，才能保證呼叫中心向客戶(hù)提供有效服務(wù)和業(yè)務(wù)處理工作。

3．靈活使用計算機電話(huà)集成技術(shù)CTI

靈活使用CTI技術(shù)可以有效提高工作效率，改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，節約成本。用戶(hù)可根據實(shí)際業(yè)務(wù)需要，定義相應的技能組、業(yè)務(wù)代表的技能和技能等級，結合不同的服務(wù)時(shí)間、時(shí)段，以及來(lái)話(huà)者的重要性、客戶(hù)服務(wù)的歷史記錄、主叫號、被叫號、IVR選擇、業(yè)務(wù)代表忙閑情況、主叫可以接受的等待時(shí)間和系統狀態(tài)等，選擇合適的提示音、合適的技能組和合適的業(yè)務(wù)代表。

另一方面，使用屏幕彈出出功能，業(yè)務(wù)代表在接聽(tīng)電話(huà)之前，就得到了很多與這個(gè)客戶(hù)相關(guān)的信息，以便于有針對性地提供服務(wù)。呼叫中心還可根據這些信息智能地處理呼叫，把它轉移至相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員的座席上。這樣客戶(hù)就可以馬上得到相關(guān)人員的幫助，從而使問(wèn)題盡快解決。

使用自動(dòng)外撥功能，可使系統自動(dòng)根據系統和業(yè)務(wù)代表的忙閑情況，自動(dòng)外撥電話(huà)，待接通后，自動(dòng)分配到相關(guān)的業(yè)務(wù)代表或接到相應的語(yǔ)音通道，在催費、客戶(hù)回訪(fǎng)、市場(chǎng)問(wèn)卷調查、售電促銷(xiāo)中，可有效地提高工作效率。

自動(dòng)語(yǔ)音應答系統可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來(lái)，去管理更復雜、直接和客戶(hù)打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

采用傳真、電子郵件，可以發(fā)送一些復雜的資料，如新裝及用電變更的有關(guān)規定及收費標準、電量電費詳細清單等。

4．重視運營(yíng)管理和培訓

國內外大量的實(shí)例表明，完善的呼叫中心管理監視、績(jì)效考核、業(yè)務(wù)代表培訓、管理運作有助于充分拓展和發(fā)揮其技術(shù)優(yōu)勢，有效提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和對產(chǎn)品的忠誠度，使呼叫中心由“成本中心“向”利潤中心“轉變。

在日常的運營(yíng)中，通過(guò)呼叫中心的呼叫管理監視系統，評估呼叫中心的運行效果，并適時(shí)進(jìn)行調整，通過(guò)和業(yè)務(wù)代表績(jì)效考核系統，發(fā)現業(yè)務(wù)代表存在的問(wèn)題，幫助他們改進(jìn)技能，提高服務(wù)水平，留住優(yōu)秀的人才。

通過(guò)培訓可以不斷提高個(gè)人能力和職業(yè)技能，學(xué)習新的知識，以便能在工作中更高效、更容易地處理客戶(hù)問(wèn)題，減輕工作壓力，這對留住員工，提高員工的工作積極性非常重要。

華呼技術(shù)供稿 CTI論壇編輯