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摘要：因特網(wǎng)在社會(huì )生活中扮演著(zhù)越來(lái)越重要的腳色，如何建設有因特網(wǎng)支持功能的呼叫中心，如何在現有電話(huà)呼叫中心的基礎上加上因特網(wǎng)功能成為大家關(guān)注的焦點(diǎn)。文章推薦了有很好伸縮性，能充分利用現有資源，也可以單獨組網(wǎng)的多媒體呼叫中心產(chǎn)品ezConnect™。
關(guān)鍵詞：因特網(wǎng)，呼叫中心，解決方案，ezConnect™
1．因特網(wǎng)呼叫中心的現狀
呼叫中心經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，經(jīng)歷了簡(jiǎn)單的人工熱線(xiàn)電話(huà)系統、交互式自動(dòng)語(yǔ)音應答系統，發(fā)展到目前廣為使用的以CTI技術(shù)為核心的，能提供多種客戶(hù)服務(wù)的大型呼叫中心系統，并且在社會(huì )生活中的各個(gè)領(lǐng)域都發(fā)揮了巨大的作用，但是這幾種方式的呼叫中心系統都是基于傳統的網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，只是服務(wù)于傳統的電話(huà)用戶(hù)。伴隨著(zhù)目前網(wǎng)絡(luò )大潮的發(fā)展，我們所面臨的網(wǎng)絡(luò )環(huán)境已經(jīng)從傳統的孤立的向開(kāi)放的互連的一體化網(wǎng)絡(luò )轉變，這其中最重要的一點(diǎn)就是因特網(wǎng)的迅猛發(fā)展所帶來(lái)的巨大效應，而且傳統的電話(huà)網(wǎng)絡(luò )頁(yè)在承擔為網(wǎng)絡(luò )擴展提供接入手段的作用，正是在這種環(huán)境下，適應各種媒體共同接入，能為用戶(hù)提供完全一體化服務(wù)的呼叫中心平臺就逐漸浮現出來(lái)。也正是這種能為用戶(hù)提供電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )瀏覽、電子郵件、IP電話(huà)等多種信息訪(fǎng)問(wèn)方式的集成技術(shù)正在迅速地在呼叫中心領(lǐng)域拓展。
在目前呼叫中心系統中， 大部分需求都是與最終用戶(hù)傳統電話(huà)接入方式有關(guān)，當用戶(hù)的電話(huà)撥入時(shí)，系統根據電話(huà)交換網(wǎng)提供的呼入電話(huà)信息獲得如下信息：主叫號碼（自動(dòng)號碼識別服務(wù)ANI）、被叫號碼（被叫號碼識別服務(wù)DNIS）、在交互式語(yǔ)音應答系統（IVR）中呼叫方輸入的數字序列。當系統是別處呼叫者后，在將該電話(huà)呼叫轉給座席代表之前，它和自動(dòng)呼叫分配系統（ACD）執行屏幕彈出功能，把借助客戶(hù)信息管理系統（CIM）或更高級的客戶(hù)關(guān)系管理系統（CRM）獲得的客戶(hù)相關(guān)信息顯示在座席代表的計算機屏幕上，從而使呼叫中心的客戶(hù)服務(wù)人員在客戶(hù)到來(lái)時(shí)就可以得到客戶(hù)以前交易和服務(wù)的背景資料，為客戶(hù)提供更好的服務(wù)。這是傳統的基于CTI技術(shù)的呼叫中心系統的基本呼叫流程。為了提供多媒體接入支持，需要一些新的特性。由于多種接入渠道的同時(shí)存在，需要有呼叫中心技術(shù)和因特網(wǎng)技術(shù)、多媒體技術(shù)相結合，當客戶(hù)在瀏覽某一公司網(wǎng)頁(yè)時(shí)，如果希望就某一問(wèn)題與客戶(hù)服務(wù)代表咨詢(xún)，可以通過(guò)點(diǎn)擊網(wǎng)頁(yè)上的幫助按鈕，直接和客戶(hù)服務(wù)代表聯(lián)系。
2．多功能的呼叫分配
作為呼叫中心，在處理客戶(hù)請求時(shí)，需要呼叫分配器對訪(fǎng)問(wèn)請求進(jìn)行排隊，以便對客戶(hù)請求分類(lèi)發(fā)送到最合適的客服代表那里獲得恰當的服務(wù)。訊泰信息技術(shù)有限公司推出的呼叫中心解決方案ezConnect™的核心部件 -- 基于技能的呼叫分配器可以對任何類(lèi)型的呼叫進(jìn)行分配，通過(guò)對客服代表技能值的定義，系統可以把電話(huà)、因特網(wǎng)、傳真、電子郵件和語(yǔ)音郵件等訪(fǎng)問(wèn)請求發(fā)送給最合適的客服代表處理，因而客戶(hù)的請求可以得到快速有效的回復。高效可靠的基于技能的呼叫分配器使得ezConnect™成為能完全支持電話(huà)和因特網(wǎng)接入的呼叫中心解決方案，系統可以作為獨立的新開(kāi)呼叫中心解決方案的平臺，也可以用于對現有電話(huà)呼叫中心的改造，給現有的電話(huà)呼叫中心增加因特網(wǎng)的功能，拓展客戶(hù)范圍，提升服務(wù)質(zhì)量。ezConnect™R4.1T是針對北電SCCS / SECC而開(kāi)發(fā)的，這個(gè)版本的呼叫分配技術(shù)即將在美國獲得專(zhuān)利權，使用這種技術(shù)的呼叫分配器監控北電SCCS / SECC原有的電話(huà)呼叫分配，實(shí)現多種呼叫接入方式的協(xié)調處理，保護已有投資，提高系統資源利用率，發(fā)揮各種資源的長(cháng)處，提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。
3．客戶(hù)可以獲得的主要服務(wù)類(lèi)型
當客戶(hù)通過(guò)多媒體呼叫中心獲得服務(wù)時(shí)，可以使用多種服務(wù)獲得客戶(hù)服務(wù)：
a. 電子郵件（E-mail）
電子郵件是因特網(wǎng)上一種非常方便的信息發(fā)送渠道，客戶(hù)可以象平時(shí)通過(guò)因特網(wǎng)郵件系統發(fā)送電子郵件到呼叫中心，也可以通過(guò)在訪(fǎng)問(wèn)呼叫中心時(shí)用非在線(xiàn)方式留言，這些郵件將通過(guò)系統提供的分配器轉到最合適的客服代表進(jìn)行處理。作為ezConnect 的選件，訊泰信息技術(shù)開(kāi)發(fā)了功能強大的電子郵件管理系統自動(dòng)處理所收到的郵件，可以提供電子郵件分類(lèi)發(fā)送，郵件到達自動(dòng)通知，客戶(hù)歷史數據自動(dòng)列表，FAQ自動(dòng)回答和通過(guò)分配器發(fā)送到最合適的客服代表等功能，更有實(shí)時(shí)統計和報表生成等功能加強系統的處理能力。
b. 文本交談（Text Chat）
客戶(hù)可以選擇與客服代表在網(wǎng)上通過(guò)文本的形式進(jìn)行交談，這種方式類(lèi)似于網(wǎng)上聊天室，客戶(hù)可以充分表述所遇到的問(wèn)題，用低成本的網(wǎng)上信息傳遞獲得最佳服務(wù)。利用預先錄入的信息，可以免去很多手工輸入的繁瑣，提高了服務(wù)質(zhì)量。
c. IP電話(huà)
通過(guò)訊泰信息技術(shù)的H.323模塊和IP電話(huà)網(wǎng)關(guān)，客戶(hù)不需要增加電話(huà)線(xiàn)就可以在上網(wǎng)的同時(shí)使用低成本的IP電話(huà)與客服代表交流。在客服代表端，客服代表不需要在不同的聽(tīng)筒間切換，使用同樣一部電話(huà)就可以接聽(tīng)不同呼入類(lèi)型的語(yǔ)音訪(fǎng)問(wèn)。
d. 網(wǎng)上協(xié)作（Web Collaboration）
訊泰信息技術(shù)的ezConnect™提供了豐富的網(wǎng)上協(xié)作工具，功能強大的白板可以讓多個(gè)與會(huì )者在線(xiàn)討論問(wèn)題，與會(huì )者可以導入圖表，繪制圖形，鍵入文字，發(fā)送短消息以及標示重點(diǎn)，多種強大的功能使得在難于用單一方法來(lái)解釋明白或是需要圖示的場(chǎng)合特別有效。使用系統提供的指示板，可以輕松指示客戶(hù)的操作，對于道路指示更是方便。表格模板協(xié)同填寫(xiě)功能更是把客戶(hù)服務(wù)的理念發(fā)揮到了極限，從指示客戶(hù)發(fā)展到引導客戶(hù)，客戶(hù)倍感服務(wù)的親切方便。
e. 文檔推送(Document Push)
文檔推送一改客服代表被動(dòng)等待客戶(hù)查找資料的狀態(tài)，主動(dòng)發(fā)送一些說(shuō)明性文檔，例如調查表、圖表和照片/產(chǎn)品目錄等，減少客服代表重復性的解釋?zhuān)鲃?dòng)靈活地處理客戶(hù)咨詢(xún)。系統提供的網(wǎng)頁(yè)協(xié)同瀏覽功能讓客戶(hù)和客服代表可以基于同一頁(yè)面討論，重現疑問(wèn)現場(chǎng)，減少誤解，高效溝通。
f. 電話(huà)外撥(Outbound Call)和電話(huà)回呼(Call Back)
在客服代表空閑期間，為了充分利用資源，需要有主動(dòng)的電話(huà)外撥進(jìn)行電話(huà)市場(chǎng)推廣。訊泰信息技術(shù)提供的電話(huà)外撥功能提供了預覽撥號和預測撥號功能，根據客戶(hù)類(lèi)型，業(yè)務(wù)類(lèi)型及客服代表的喜好，系統在撥號前后將客戶(hù)資料顯示在客服代表的屏幕上，使得客服代表可以在聯(lián)系客戶(hù)以一種積極的角色出現。有時(shí)候客戶(hù)希望客服代表?yè)茈娫?huà)到該客戶(hù)指定的電話(huà)解答客戶(hù)問(wèn)題，這時(shí)，客戶(hù)可以通過(guò)使用電話(huà)回呼功能，輸入聯(lián)系電話(huà)，點(diǎn)擊提交后，該消息將立即在客服代表的窗口顯示出來(lái)，客服代表可以輕松點(diǎn)擊呼叫，系統將自動(dòng)接通電話(huà)。
4．呼叫統計管理功能
為了保證以上所述功能的實(shí)現，ezConnect™系統按照開(kāi)放的設計原則設計，結構合理，可以完全支持電話(huà)和因特網(wǎng)呼叫，支持多種主流交換機，使得系統的適用范圍大大擴展。作為一個(gè)完整的解決方案，系統的管理分析功能也是非常重要的，在因特網(wǎng)呼叫中心項目實(shí)施中，這個(gè)問(wèn)題尤其突出，原因是如果在原有系統的基礎上增加因特網(wǎng)功能，由于各個(gè)系統之間的交互性不強，各自的數據不能共享，如何匯總電話(huà)呼叫數據和因特網(wǎng)呼叫數據，如何統計出座席服務(wù)指標就成為一個(gè)難題。在訊泰信息技術(shù)的解決方案里，由于具備了統一的呼叫分配機制，系統對各種呼叫可以進(jìn)行實(shí)時(shí)統計，以直觀(guān)的圖表方式體現出來(lái)結果，更可以通過(guò)數據接口將統計結果傳送出去，由客戶(hù)根據自己的喜好獲得報表。ezConnect™報表和監控子系統豐富的報表統計功能讓呼叫中心管理部門(mén)可以隨時(shí)獲取系統運行狀態(tài)統計資料，方便管理。
5．標準平臺和開(kāi)放的接口
為了充分發(fā)揮現有系統的潛在能力，集成世界一流的產(chǎn)品以最大限度為客戶(hù)服務(wù)，因特網(wǎng)呼叫中心的發(fā)展需要具備與多種系統交互的能力，充分發(fā)揮各種軟硬件的長(cháng)處。電話(huà)和因特網(wǎng)呼叫中心解決方案ezConnect™是按照工業(yè)標準設計的系統，系統基于Windows NT操作系統，采用廋客戶(hù)端設計思想設計，使用業(yè)界流行的Visual C++ 和Java實(shí)現，可以作為開(kāi)發(fā)平臺做二次開(kāi)發(fā)，也可以經(jīng)參數配置后直接投入使用。
ezConnect™支持多種PBX，這種能力的實(shí)現有賴(lài)于系統的開(kāi)放結構，基于這種系統結構，針對不同的交換機，只需要加載相應的驅動(dòng)程序，就可以完全控制交換機。為獲得客戶(hù)的最新資料，呼叫中心的核心系統例如ezConnect™需要跟客戶(hù)關(guān)系管理系統（CRM）交互， 并將更新后的資料傳送給CRM系統，以便客戶(hù)資料的更新。在ezConnect™中，系統提供的開(kāi)放接口可以使得呼叫中心的客服代表在用戶(hù)請求服務(wù)時(shí)就可以立即調出該客戶(hù)的相關(guān)資料，了解到客戶(hù)呼入的背景資料，更好地為客戶(hù)服務(wù)，實(shí)現溫馨服務(wù)。
6．應用領(lǐng)域
隨著(zhù)因特網(wǎng)在社會(huì )生活中的作用越來(lái)越大，應用范圍廣，因特網(wǎng)呼叫中心可以用于多種應用領(lǐng)域，例如：
- 電信領(lǐng)域
業(yè)務(wù)咨詢(xún)，話(huà)單話(huà)費查詢(xún)，在線(xiàn)話(huà)費支付，話(huà)費催繳，在線(xiàn)業(yè)務(wù)申請等 - 交通領(lǐng)域
訂票受理，列車(chē)、輪船、汽車(chē)和飛機時(shí)刻查詢(xún)，到站點(diǎn)天氣情況預報 - 郵政部門(mén)
資費查詢(xún)，包裹查詢(xún)，遞送過(guò)程跟蹤 - 教育領(lǐng)域
遠程教育，在線(xiàn)輔導，課程查詢(xún)，作業(yè)查詢(xún) - 廣告領(lǐng)域
廣告插播，標題廣告，廣告設計遠程確認，客戶(hù)需求調查
7．結束語(yǔ)
通過(guò)以上論述我們看出，因特網(wǎng)呼叫中心有廣泛的應用范圍，有很好的發(fā)展前景。能充分利用現有資源，也可以單獨組網(wǎng)，有很好伸縮性的系統解決方案是當然之選。訊泰信息技術(shù)推出的多媒體呼叫中心產(chǎn)品ezConnect™給呼叫中心建設帶來(lái)了福音，現有的呼叫中心不用擔心重復建設造成的資源浪費就可以充分享受英特網(wǎng)呼叫中心帶來(lái)的巨大效益。
參考文獻
1.呼叫中心全媒體化的技術(shù)融合， 浙江大學(xué)計算機系 毛頓 陳平 金連甫 周林 《計算機時(shí)代》2001年第2期
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