談CRM與ERP的發(fā)展趨勢與整合

CRM的功能

圖二    企業(yè)的構成

－呼叫中心的功能將大大擴充，特別是呼出功能，真正地實(shí)現電話(huà)、WWW、Email、傳真、無(wú)線(xiàn)通訊、直接接觸等的融合，成為聯(lián)系、接觸中心。
CRM與ERP系統中都要用到客戶(hù)的一些基本信息。同時(shí)ERP系統應該可以查詢(xún)客戶(hù)同企業(yè)的交往史等。

產(chǎn)品管理
CRM與ERP系統中都有工作流管理，實(shí)際兩者的工作方式是一樣的。

工作人員管理
ERP的營(yíng)銷(xiāo)主要是簡(jiǎn)單地提供一些市場(chǎng)資料和營(yíng)銷(xiāo)資料，相對來(lái)講比較簡(jiǎn)單。而CRM則提供了相當完善的營(yíng)銷(xiāo)管理功能，特別是強調一對一的營(yíng)銷(xiāo)思想。

銷(xiāo)售管理
ERP系統只提供了簡(jiǎn)單的客戶(hù)投訴記錄、解決情況，而沒(méi)有就客戶(hù)服務(wù)和支持做全面的管理。而CRM則實(shí)現了這種全面管理，且尤其強調客戶(hù)關(guān)懷，同時(shí)還要做些質(zhì)量管理方面的一些工作。

訂單管理
信息交流如同一般的報表，CRM與ERP系統的很多使用者都需要查詢(xún)對方系統中的一般信息。

決策支持
這些廠(chǎng)商是舊的CRM廠(chǎng)商，原來(lái)主要提供銷(xiāo)售部門(mén)專(zhuān)用的應用軟件，只是想增加銷(xiāo)售部門(mén)的效率，代表廠(chǎng)商有Siebel Systems、Vantive（已經(jīng)被PeopleSoft公司收購） 和Clarify。

賣(mài)方電子商務(wù)型
由于看好CRM的發(fā)展潛力，幾乎主要的傳統后端ERP廠(chǎng)商，包括Oracle、PeopleSoft、SAP、Baan、I2 Technologies等，以自行發(fā)展或并購等策略進(jìn)入CRM市場(chǎng)。

分析型由于數據倉庫是CRM中進(jìn)行客戶(hù)分析的基礎，所以目前很多擁有數據倉庫技術(shù)的廠(chǎng)商紛紛提倡CRM，其中包括 Sybase、NCR等。

以上四大類(lèi)，從ERP角度來(lái)分，可簡(jiǎn)單地分成兩類(lèi)，即“傳統ERP型”和“非傳統ERP型”。對于“傳統ERP型”的CRM廠(chǎng)商來(lái)講，所提供的CRM與ERP系統已經(jīng)高度集成，如在已有Oracle ERP的情況下，上Oracle CRM并不需要另外增設服務(wù)器，而只要在原有的Oracle ERP服務(wù)器上增設一個(gè)或多個(gè)CRM模塊。像訂單號碼這樣的數據，Oracle的CRM可以直接到ERP的訂單管理模塊（Order Management）中取得。ORACL CRM通過(guò)與ERP的集成，可進(jìn)行集中式的雇員定義、訂單管理、后勤、部件管理、采購、質(zhì)量管理、成本跟蹤、發(fā)票、會(huì )計等。這里主要談?wù)劇胺莻鹘yERP型”CRM廠(chǎng)商的CRM系統與其它廠(chǎng)商的ERP系統的整合方法。

提供中間件
圖四  Siebel的CRM中間件

數據同步復制

在CRM或ERP系統的服務(wù)器之間建立起數據復制的功能，使兩者的數據保持同步。

如可以使用Sybase提供的Replication Server 和 SQL Remote兩種復制技術(shù)來(lái)實(shí)現Adaptive Server、非Sybase、基于LAN 和主機數據服務(wù)器之間的數據復制。

二次開(kāi)發(fā)
CRM與ERP之間，有些功能是相同或相似的，如工作流、決策支持，可以采用相同的技術(shù)手段，推出相應的行業(yè)標準，從而實(shí)現互換性使用。

統一使用
CRM中銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)實(shí)現了業(yè)務(wù)自動(dòng)化，而ERP中的這部分功能就沒(méi)有這么強了，所以當企業(yè)在ERP之后，再上CRM的話(huà)，則可用CRM覆蓋ERP中的銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)等模塊。

綜上所述，最好的整合方法只有兩種。一是CRM和ERP兩個(gè)系統出自同一個(gè)軟件廠(chǎng)商，兩者已經(jīng)高度集成了。二是提供標準的中間件，方便系統升級維護，保護企業(yè)的有效投資。

摘自：www.amteam.org 2001/02/13