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關(guān)于德勤咨詢(xún)
德勤企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司 (Deloitte Consulting，簡(jiǎn)稱(chēng)德勤咨詢(xún)) 是德勤集團 (Deloitte Touche Tohmatsu) 的分支機構。德勤集團被譽(yù)為全球5大專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)公司之一，在業(yè)界享有極高聲譽(yù)。德勤咨詢(xún)的分支機構遍布世界75個(gè)國家，年收入超過(guò)30億美元，目前已在香港、上海、臺北等地建立了地區總部，擁有資深顧問(wèn)近200名。德勤向客戶(hù)提供從戰略、流程到人員、技術(shù)的全方位管理咨詢(xún)服務(wù)，行業(yè)領(lǐng)域遍布消費品行業(yè)、制造業(yè)、通信媒體業(yè)、金融服務(wù)業(yè)、醫藥業(yè)，教育保健以及公共事業(yè)等。
CRM并不僅是一個(gè)網(wǎng)絡(luò )
CRM絕不是在企業(yè)內部建立一個(gè)網(wǎng)絡(luò )系統那么簡(jiǎn)單，而是一個(gè)涉及企業(yè)文化、組織架構和業(yè)務(wù)流程、信息系統的綜合工程。一個(gè)企業(yè)要想成功實(shí)施CRM必須做好三件事：
CRM項目從何著(zhù)手
許多企業(yè)的老總往往希望項目一開(kāi)始就進(jìn)行系統的客戶(hù)化工作，認為這才是實(shí)實(shí)在在的項目。其實(shí)不然。根據經(jīng)驗，CRM診斷才是CRM項目更好的切入點(diǎn)。
CRM診斷的目的是通過(guò)對企業(yè)全方位的了解，制訂出項目的完整實(shí)施計劃。這個(gè)周期依照項目范圍的不同通常用1到8周不等，最常見(jiàn)的是4周左右。這一階段的主要任務(wù)是要了解企業(yè)現狀以確定企業(yè)在CRM征程上所處的位置，同時(shí)根據行業(yè)經(jīng)驗以及業(yè)界的最佳實(shí)踐，結合企業(yè)實(shí)際情況和目標，制訂出客戶(hù)投資的總體戰略，在理解各目標細分市場(chǎng)價(jià)值的基礎上，制訂不同的投資策略。然后，建立一個(gè)團結統一的組織結構，并設計符合這一戰略的運作方案和順暢連貫的業(yè)務(wù)流程，保證整個(gè)企業(yè)立場(chǎng)一致，并適應快速轉變。根據企業(yè)目標和項目的不同優(yōu)先級，CRM診斷階段的最后，將為客戶(hù)量身訂制一套完整的CRM實(shí)施框圖，設立時(shí)間段目標，為CRM項目的成功實(shí)施打下堅實(shí)的基礎。
各個(gè)企業(yè)對CRM的認識不同。通過(guò)CRM診斷，企業(yè)上下會(huì )對CRM有一個(gè)統一完整的理解，對CRM給企業(yè)帶來(lái)的好處有明確的認識。打消員工對CRM項目的疑慮和恐懼、增強員工信心。
各企業(yè)實(shí)施CRM項目的初衷不同，對CRM的期望不同。有的企業(yè)希望CRM解決的問(wèn)題其實(shí)并不是CRM的專(zhuān)長(cháng)，或者從企業(yè)的發(fā)展戰略上來(lái)說(shuō)CRM項目并不是當務(wù)之急。有的企業(yè)可能希望通過(guò)CRM解決某一方面的問(wèn)題，但是通過(guò)診斷發(fā)現為了企業(yè)發(fā)展，解決其他問(wèn)題優(yōu)先級更高，或CRM有更好的途徑可以幫助企業(yè)發(fā)展。這些情況在CRM項目中時(shí)有發(fā)生。通過(guò)CRM診斷，可以避免企業(yè)的盲目投資，幫助企業(yè)最大限度地從CRM中受益，為CRM項目的實(shí)施指明方向。
另外，通過(guò)CRM診斷，可以針對客戶(hù)問(wèn)題提出切實(shí)可行的實(shí)施方案，把系統最合理地模塊化，以使企業(yè)最好地適應快速變化。診斷最后所提供的CRM實(shí)施框圖和100天目標可以使企業(yè)各層次員工對CRM項目的實(shí)施有一個(gè)清晰的概念，減少企業(yè)間溝通障礙，也使企業(yè)實(shí)施CRM項目有章可循，有的放矢。
