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本期點(diǎn)評專(zhuān)家：隋國慶 計算機學(xué)士
曾負責機械信息科學(xué)研究院網(wǎng)絡(luò )規劃與管理，現任北京東方龍訊信息公司技術(shù)總監
伴隨著(zhù)新經(jīng)濟的出現，企業(yè)的競爭由產(chǎn)品的競爭轉化為品牌的競爭，繼而轉化為服務(wù)的競爭。對于企業(yè)而言，誰(shuí)能掌握客戶(hù)的趨勢，加強與客戶(hù)的聯(lián)系，誰(shuí)就能取得市場(chǎng)優(yōu)勢。故此，客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)火起來(lái)，成為企業(yè)增強競爭力的靈丹妙藥。那么，CRM究竟能為企業(yè)帶來(lái)什么？IT業(yè)的大腕諸如IBM、CA、Oracle、AVAYA紛紛拿出CRM方案。而前階段，北電網(wǎng)絡(luò )與IBM宣布結盟，共同為全球的企業(yè)機構提供CRM解決方案，更使我們嗅到了CRM特有的味道：忽如一夜春風(fēng)來(lái)，千樹(shù)萬(wàn)樹(shù)梨花開(kāi)。
引子
威達集團是一家具有一定規模的電腦硬件分銷(xiāo)商，銷(xiāo)售包括IBM、HP等近八家公司的品牌電腦。集團總公司下屬約有10家分公司，總公司將訂單分派至各分公司，再由分公司將電腦出售給其下的200多家經(jīng)銷(xiāo)商。由于業(yè)務(wù)的不斷拓展，分公司與經(jīng)銷(xiāo)商之間的往來(lái)日益加強，傳統形式的分銷(xiāo)存在許多問(wèn)題。一方面，分銷(xiāo)的商品是實(shí)物產(chǎn)品，成本是業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中的關(guān)鍵因素，由于競爭日益激烈，削減成本是企業(yè)生存的首要問(wèn)題，傳統分銷(xiāo)模式使許多支出成為無(wú)法克服的成本。另一方面，市場(chǎng)的快速變化對其庫存量影響很大，使企業(yè)無(wú)法對庫存進(jìn)行很好的管理。存貨過(guò)多會(huì )增加成本甚至造成不必要的損失，存貨過(guò)少可能會(huì )失去市場(chǎng)，也會(huì )損害公司在顧客中的形象。企業(yè)需要建立一個(gè)完善的網(wǎng)絡(luò )系統來(lái)增強分公司與經(jīng)銷(xiāo)商之間的商業(yè)關(guān)系以及分公司與分公司之間的協(xié)作關(guān)系。
可以說(shuō)，這是一個(gè)具有典型意義的分銷(xiāo)企業(yè)電子商務(wù)平臺建立的需求，類(lèi)似這種需求的企業(yè)很多很多，所涉及的范圍很廣。解決的方法是什么？總結一下，正是目前炒得火熱的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）。
綜述：把CRM看個(gè)透
CRM因何誕生
Internet的迅速發(fā)展將整個(gè)世界經(jīng)濟帶入了一個(gè)從未有過(guò)的高速增長(cháng)期，1999全球借助于電子商務(wù)進(jìn)行的直接交易已達到260億美元。據IDC預測，2000年這一數字將會(huì )高達2000億美元。電子商務(wù)正在造就一個(gè)全球范圍內的新經(jīng)濟時(shí)代，這種新經(jīng)濟就是利用信息技術(shù)，使企業(yè)獲得新的價(jià)值、新的增長(cháng)、新的商機、新的管理。撲面而來(lái)的電子商務(wù)在發(fā)展新經(jīng)濟的同時(shí)，也對傳統企業(yè)提出了嚴峻挑戰。
進(jìn)入新世紀，全球范圍的企業(yè)都在經(jīng)歷著(zhù)商業(yè)模式的演變和發(fā)展。新的企業(yè)商業(yè)模式對傳統的ERP系統提出了挑戰。企業(yè)不僅需要內部的組織流程和結構，更重要的是應該關(guān)注企業(yè)的外部生存和發(fā)展環(huán)境，這不僅是企業(yè)謀求發(fā)展的需要，而且更是企業(yè)獲得生存的必須。《世界經(jīng)濟論壇》曾提出：21世紀企業(yè)的重要特征就是建立快速適應外部環(huán)境變化的組織結構。客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）因此誕生。
CRM確切涵義是什么
CRM首先是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶(hù)（包括最終客戶(hù)、分銷(xiāo)商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶(hù)服務(wù)和深入的客戶(hù)分析來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，保證實(shí)現客戶(hù)的終生價(jià)值。
CRM也是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域。通過(guò)向企業(yè)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)和客戶(hù)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)人員提供全面、個(gè)性化的客戶(hù)資料，并強化跟蹤服務(wù)，信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶(hù)和生意伙伴之間卓有成效的一對一關(guān)系，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，吸引和保持更多的客戶(hù)，從而增加營(yíng)業(yè)額。另外，通過(guò)信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來(lái)有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。
CRM的實(shí)施，要求以客戶(hù)為中心來(lái)構架企業(yè)，完善對客戶(hù)需求的快速反應的組織形式，規范以客戶(hù)服務(wù)為核心的工作流程，建立客戶(hù)驅動(dòng)的產(chǎn)品、服務(wù)設計，進(jìn)而培養客戶(hù)的品牌忠誠度，擴大可盈利份額。
CRM又是一種管理軟件和技術(shù)，它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數據挖掘、數據倉庫、一對一營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售自動(dòng)化以及其它信息技術(shù)緊密結合在一起，為企業(yè)的銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案，使企業(yè)有了一個(gè)基于電子商務(wù)的面對客戶(hù)的系統，從而順利實(shí)現由傳統企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎的現代企業(yè)模式的轉化。
為什么要實(shí)施CRM
根據Deloitte咨詢(xún)公司和CSO論壇1999年對全球202個(gè)公司實(shí)施CRM狀況進(jìn)行的調查，實(shí)施CRM方案居前三位的原因是：提高銷(xiāo)售的效果、提高服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)忠誠度、加強溝通。
具體講，傳統企業(yè)管理的著(zhù)眼點(diǎn)往往在后臺，ERP系統幫助他們實(shí)現了這種內部商業(yè)流程的自動(dòng)化，提高了生產(chǎn)效率。而對于前臺，往往重視的不夠，面對諸如：哪種產(chǎn)品最受歡迎、原因是什么、有多少回頭客、哪些客戶(hù)是最賺錢(qián)的客戶(hù)、售后服務(wù)有哪些問(wèn)題等，大部分企業(yè)還只能依靠經(jīng)驗來(lái)推測。作為專(zhuān)門(mén)管理企業(yè)前臺的CRM為企業(yè)提供了一個(gè)收集、分析和利用各種客戶(hù)信息的系統，幫助企業(yè)充分利用其客戶(hù)管理資源，也為企業(yè)在電子商務(wù)時(shí)代從容自如地面對客戶(hù)提供了科學(xué)手段和方法。
CRM不僅實(shí)現企業(yè)的銷(xiāo)售自動(dòng)化，而且使企業(yè)能夠充分利用客戶(hù)信息來(lái)優(yōu)化企業(yè)決策過(guò)程。CRM賦予客戶(hù)與企業(yè)進(jìn)行交流的能力，而這種交流是通過(guò)一種對客戶(hù)來(lái)說(shuō)最方便、對企業(yè)來(lái)說(shuō)性?xún)r(jià)比最高的交流載體來(lái)進(jìn)行。CRM使企業(yè)逐步從傳統的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)模式，進(jìn)化到以Internet為中心的模式來(lái)完成擴大市場(chǎng)領(lǐng)域、改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)以及增強產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)性化。
總結一下，企業(yè)成功實(shí)施CRM后將在以下幾方面獲益：
企業(yè)的客戶(hù)可通過(guò)多種方式（電話(huà)、傳真、Web、無(wú)線(xiàn)接入）訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)并進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)；任何與客戶(hù)交往的員工都能夠全面了解客戶(hù)關(guān)系，根據客戶(hù)需求進(jìn)行交易，了解如何對客戶(hù)進(jìn)行縱向和橫向銷(xiāo)售，記錄自己獲得的客戶(hù)信息；能夠對市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行規劃和評估，并對整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行全面透視；能夠對各種銷(xiāo)售活動(dòng)進(jìn)行追蹤；系統用戶(hù)可不受地域和時(shí)間限制，隨時(shí)隨地訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統并獲得客戶(hù)信息；擁有對市場(chǎng)和銷(xiāo)售活動(dòng)的分析能力；能夠從不同角度提供成本、利潤、生產(chǎn)率、風(fēng)險等信息，并對客戶(hù)、產(chǎn)品、職能部門(mén)、地理區域等進(jìn)行多維分析。
CRM的主要特征是什么
“一對一營(yíng)銷(xiāo)”、高度集成的交流渠道和基于Internet的基礎架構是CRM的三個(gè)主要特征。
一對一營(yíng)銷(xiāo)
進(jìn)入信息時(shí)代后，隨著(zhù)競爭的不斷加劇以及產(chǎn)品和服務(wù)的極大豐富，特別是信息工具和渠道快速發(fā)展，使得客戶(hù)對產(chǎn)品和服務(wù)的選擇范圍不斷擴大，選擇能力不斷提高，同時(shí)選擇欲望也日益加強，因而客戶(hù)的需求又呈現出個(gè)性化的回歸。
從理論上講，每一位客戶(hù)的需求都具有唯一性。從市場(chǎng)的角度看，每一個(gè)客戶(hù)都是一個(gè)細分的市場(chǎng)。如何有針對性地向客戶(hù)提供產(chǎn)品和服務(wù)，如何把握客戶(hù)需求并以最快的速度做出響應，即如何吸引并保持客戶(hù)已成為當今企業(yè)競爭的焦點(diǎn)。企業(yè)在經(jīng)歷了質(zhì)量戰、價(jià)格戰、廣告戰以及內部重組之后，已開(kāi)始將生存和盈利空間寄托在企業(yè)客戶(hù)這一最重要的企業(yè)資源上來(lái)，力求通過(guò)獲得與客戶(hù)關(guān)系的最優(yōu)化來(lái)達到企業(yè)利潤的最優(yōu)化。而“一對一營(yíng)銷(xiāo)”正是為了獲得與客戶(hù)關(guān)系最優(yōu)化的有效運作方式。
“一對一營(yíng)銷(xiāo)”就是企業(yè)根據客戶(hù)的特殊需求來(lái)相應調整自己的經(jīng)營(yíng)行為。“一對一營(yíng)銷(xiāo)”要求企業(yè)與每一個(gè)客戶(hù)建立一種學(xué)習型關(guān)系。所謂學(xué)習型關(guān)系是指，企業(yè)每一次與客戶(hù)的交往都使企業(yè)對該客戶(hù)增長(cháng)一份了解，客戶(hù)不斷地提出需求，而企業(yè)按此需求不斷地改善產(chǎn)品和服務(wù)，從而使企業(yè)不斷提高令該客戶(hù)滿(mǎn)意的能力。與對企業(yè)最有價(jià)值的客戶(hù)建立學(xué)習型關(guān)系尤為重要。
高度集成的交流渠道
現代通信技術(shù)、特別是Internet的出現，給企業(yè)和客戶(hù)的交流帶來(lái)了許多新的選擇，這些選擇為降低營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)的成本提供了新的機遇。但同時(shí)，這種多渠道的交流也會(huì )造成一些不必要的混亂，導致交流質(zhì)量的下降并影響企業(yè)的形象。CRM通過(guò)采用先進(jìn)的信息技術(shù)，將電話(huà)、傳真、Web、無(wú)線(xiàn)接入等多種交流渠道進(jìn)行高度集成，使企業(yè)的客戶(hù)無(wú)論通過(guò)何種渠道、何種地點(diǎn)、何種時(shí)間，都能夠以自己喜歡的方式通暢地與企業(yè)進(jìn)行交流；同時(shí)，企業(yè)也能夠對客戶(hù)做出即時(shí)的反應，并提供準確、一致以及最新的信息。高度集成的交流渠道，使客戶(hù)避免了向企業(yè)的不同部門(mén)、不同人員重復同樣的信息，從而使客戶(hù)的問(wèn)題或抱怨能更快地和更有效地得以解決，最終提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
CRM采用合理的信息基礎架構，消除了各類(lèi)信息之間的屏障，建立了統一的信息資源庫。統一后的信息資源庫將客戶(hù)的所有信息都包含在內，無(wú)論是何時(shí)、何地、何種渠道，凡是有關(guān)客戶(hù)與企業(yè)接觸或交流的信息都會(huì )存放其中。同時(shí)還包含企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)等信息。企業(yè)不同部門(mén)的有關(guān)人員都可以隨時(shí)、隨地地存取信息，從而能夠及時(shí)提供或掌握營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和客戶(hù)等信息，以便對客戶(hù)的需求和變化采取及時(shí)、一致的響應。同時(shí)，CRM具有強大的工作流引擎，從而確保了跨部門(mén)的工作能夠動(dòng)態(tài)、無(wú)縫地完成。另外，面對浩如煙海的客戶(hù)及企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)信息，如果沒(méi)有一個(gè)具有高度商業(yè)智能的數據分析和處理系統是不可想象的。CRM將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數據挖掘、數據倉庫、一對一營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售自動(dòng)化以及其它信息技術(shù)緊密結合在一起，通過(guò)充分挖掘客戶(hù)的商業(yè)行為個(gè)性和規律，來(lái)不斷尋找和拓展客戶(hù)的贏(yíng)利點(diǎn)和贏(yíng)利空間。另一方面，智能化的數據分析和處理本身也是企業(yè)向客戶(hù)學(xué)習的一種高效過(guò)程。CRM的商業(yè)智能系統使企業(yè)在獲得與客戶(hù)關(guān)系最優(yōu)化的同時(shí)，也獲得了企業(yè)利潤的最優(yōu)化。
100%的Internet
Internet的迅猛發(fā)展戲劇性地改變了企業(yè)的外部商業(yè)模式和內部組織架構，企業(yè)都在利用Web無(wú)所不達的特性來(lái)擴展自己將產(chǎn)品和服務(wù)推向市場(chǎng)的能力。CRM將Internet作為基礎架構，采用標準化的Web瀏覽器來(lái)實(shí)現客戶(hù)端的訪(fǎng)問(wèn)，同時(shí)集中管理和維護商業(yè)邏輯和數據，因而大大降低了系統部署、職員培訓、軟件升級等成本。CRM使企業(yè)可以通過(guò)Web直接與客戶(hù)進(jìn)行銷(xiāo)售和服務(wù)，企業(yè)還可利用Web的電子商務(wù)優(yōu)勢來(lái)進(jìn)行自助服務(wù)、自助銷(xiāo)售、潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)、時(shí)間登記、服務(wù)請求以及電話(huà)反饋等。所有這些都在時(shí)間和空間上極大地擴展了傳統的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)渠道，使企業(yè)能夠面向全球提供7×24小時(shí)的訪(fǎng)問(wèn)，從而達到企業(yè)收益機遇的最大化。Internet是企業(yè)與客戶(hù)交流的性?xún)r(jià)比最高的載體，是實(shí)現“一對一營(yíng)銷(xiāo)”的理想渠道。
CRM的以上特征并不是彼此孤立的，而是相互支持、高度融合的一個(gè)整體，共同組成了CRM的強大功能。
實(shí)施CRM的關(guān)鍵在哪
CRM是建立在以客戶(hù)為中心的管理理念上的企業(yè)管理系統軟件，CRM在企業(yè)的實(shí)施也同樣是建立在CRM理念的基礎上，因此，CRM的實(shí)施首先是企業(yè)觀(guān)念的轉變。以商家或產(chǎn)品為中心的傳統企業(yè)，在經(jīng)歷了廣告戰、價(jià)格戰以及生產(chǎn)流程的重組后，又面臨著(zhù)撲面而來(lái)的電子商務(wù)熱潮的沖擊和挑戰。在電子商務(wù)時(shí)代，企業(yè)的傳統資源，如產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格等，在激烈的市場(chǎng)競爭中已無(wú)法再為企業(yè)帶來(lái)新的競爭力，客戶(hù)才是企業(yè)最為重要的資源。樹(shù)立以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念是實(shí)施CRM的關(guān)鍵。CRM涵蓋企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)和決策支持等多個(gè)領(lǐng)域，這不僅意味著(zhù)CRM的實(shí)施需要企業(yè)多個(gè)部門(mén)的協(xié)同作戰，而且更需要一位能夠調動(dòng)企業(yè)各個(gè)部門(mén)資源的企業(yè)高層領(lǐng)導的參與和支持。
如何正確實(shí)施CRM
CRM與單純的優(yōu)質(zhì)服務(wù)之間的區別在于CRM是以關(guān)系為基礎為顧客提供服務(wù)。成功地實(shí)現CRM并不容易，因為它觸及了業(yè)務(wù)的許多方面，并只有在過(guò)程和價(jià)值緊密結合的情況下，才能很好的工作。
CRM的獨特之處是及時(shí)不斷地提供顧客希望得到的服務(wù)。強調持續性是因為在企業(yè)和顧客之間存在著(zhù)某種直接或隱含的承諾。糟糕的服務(wù)意味著(zhù)服務(wù)承諾的破裂，而良好的服務(wù)意味著(zhù)服務(wù)承諾的延續。有時(shí)，承諾隱含在公司的品牌或產(chǎn)品中。有效的CRM意味著(zhù)整個(gè)企業(yè)需要了解承諾、了解提供這些承諾的手段或方式、跨越整個(gè)企業(yè)，創(chuàng )造價(jià)值以實(shí)現這些承諾。
如果在整個(gè)操作過(guò)程中，前面所有的員工都實(shí)現了自己的承諾，而最后一位員工卻放棄了承諾，顧客就沒(méi)有獲得服務(wù)致力于創(chuàng )造的價(jià)值。于是，為了使業(yè)務(wù)運作更加有效，CRM要求在企業(yè)內部和顧客之間實(shí)現高水平的集成、統一和通信。
公司可以將CTI技術(shù)作為具體實(shí)施CRM的第一步。盡管不是一個(gè)完整的解決方案，CTI較過(guò)去將顧客服務(wù)改善了一大步。在正確的時(shí)間和地點(diǎn)提供正確的信息，可以使與顧客的交流有助于企業(yè)不斷地實(shí)現自己的承諾。有意識地或隱含地實(shí)現承諾可以成為一個(gè)按部就班的行為，而基于CRM的成功交流可以為下一次交流提供更多關(guān)于顧客的信息。
在開(kāi)始時(shí)，企業(yè)可以不必將CRM作為一項全企業(yè)范圍內實(shí)施的重要計劃，而是首先利用現有的技術(shù)工具實(shí)現CRM的若干實(shí)際步驟。CRM的最終目標是整個(gè)企業(yè)范圍內的承諾，以及企業(yè)運作向通過(guò)顧客關(guān)系實(shí)現增長(cháng)的方向轉移。
小結：CRM真的要火了
CRM究竟能否被大多數中國企業(yè)所接受，分析認為，大型企業(yè)大都會(huì )選擇自建電話(huà)呼叫中心進(jìn)行CRM，中小型企業(yè)可能又無(wú)力支付高額的CRM服務(wù)費用，各類(lèi)企業(yè)出于客戶(hù)資料保密的安全也可能會(huì )考慮拒絕CRM，另外供應商許諾的專(zhuān)家級服務(wù)能否兌現，所有這些給年輕的CRM帶來(lái)了很多懸念，似乎潑上了一盆冷水。但是對于CRM的市場(chǎng)走勢，業(yè)界人士多持樂(lè )觀(guān)態(tài)度。專(zhuān)門(mén)從事市場(chǎng)研究的METAGroup公司的報告顯示，全球的CRM市場(chǎng)正以每年50%的速度增長(cháng)。這意味著(zhù)2000年全球CRM市場(chǎng)的銷(xiāo)售額將達到130億美元，2004年將躍升至670億美元。METAGroup還指出，未來(lái)企業(yè)在CRM上的投入將趕上并超過(guò)ERP。到2004年，分析、咨詢(xún)和系統集群服務(wù)將成為CRM市場(chǎng)中的生力軍，其年增長(cháng)率將達到驚人的82%。這表明了：CRM真的要火了。因為企業(yè)借助CRM能夠更好地服務(wù)于客戶(hù),從而贏(yíng)得可觀(guān)的利潤。退一步講，從價(jià)格、服務(wù)和顧客知識等方面展開(kāi)全面的競爭要優(yōu)于單純的價(jià)格競爭。進(jìn)一步講，有效利用CRM，企業(yè)可從競爭中脫穎而出，改變整個(gè)競爭格局。
IBM CRM解決方案
IBM Corepoint 聯(lián)系中心提供了三種可選的組件，用于完成計算機通話(huà)集成（Computer Telephony Integration, CTI）
Corepoint 通話(huà)選件 提供了對界內和界外電信活動(dòng)有效的訪(fǎng)問(wèn)和管理。它可以傳送呼叫和客戶(hù)信息，甚至可以跨越多個(gè)呼叫中心和切換點(diǎn)，建立一種獨特的服務(wù)體驗。
Corepoint 語(yǔ)音響應選件 提供了交互式語(yǔ)音響應技術(shù)，可以幫助客戶(hù)通過(guò)電話(huà)立刻獲得所需信息。它利用了適用于常規電話(huà)的自動(dòng)化語(yǔ)音和音調設備。
Corepoint連接選件 包括一系列先進(jìn)的技術(shù)，對需要訪(fǎng)問(wèn)異類(lèi)主機系統數據的應用，提供鏈接和業(yè)務(wù)處理過(guò)程管理，它能確保您的CSR可以得到所需的實(shí)時(shí)客戶(hù)和帳戶(hù)信息。
Corepoint Contact Centre把一組綜合業(yè)務(wù)功能模板同結構體系和實(shí)施戰略結合在一起，這種實(shí)施戰略的設計原則就是迅速建立聯(lián)系中心，并充分發(fā)揮它的作用。在建立一種高效、先進(jìn)的聯(lián)系中心方面，它帶來(lái)了所需要的一切：來(lái)電應答服務(wù)、來(lái)電應答銷(xiāo)售、電話(huà)外撥服務(wù)、電話(huà)外撥銷(xiāo)售、聯(lián)系和投訴跟蹤記錄、工作流管理、代理用生產(chǎn)效率工具，例如快速撥號、單一登錄與上下文銜接的提示、管理員工具，例如廣播、日程計劃、腳本管理、計算機電話(huà)集成，包括先進(jìn)的“軟件電話(huà)”、先進(jìn)的菜單和腳本功能、在線(xiàn)產(chǎn)品目錄、電話(huà)綜合簡(jiǎn)報和后續工作安排、緊急情況處理程序、異議處理等。
簡(jiǎn)約處理過(guò)程，改善客戶(hù)服務(wù)
Corepoint Contact Centre是一種圖形化的客戶(hù)服務(wù)代表工作臺和聯(lián)系中心管理工具，不論CSR（Customer Service Representative）的技能熟練程度高低，它都能使服務(wù)處理過(guò)程簡(jiǎn)約化和標準化，同時(shí)允許根據客戶(hù)分類(lèi)、歷史和偏好進(jìn)行個(gè)性化定制。本來(lái)，聯(lián)系中心所有代表中85％的人員主要受雇目的是為客戶(hù)服務(wù)。不幸的是，大多數CSR工作臺工具是為電話(huà)推銷(xiāo)設計開(kāi)發(fā)的，這就毫不奇怪，為什么在實(shí)施呼叫中心項目中，很大一部分時(shí)間花費在設計用戶(hù)界面或試圖把一種銷(xiāo)售工具改造為一種服務(wù)工具了。更糟糕的還不止此，這些銷(xiāo)售工具也太一般化了，以至每一次都需要對它們進(jìn)行重新開(kāi)發(fā)，來(lái)支持某個(gè)呼叫中心所服務(wù)的專(zhuān)門(mén)行業(yè)。了解這些，就理解作為世界上領(lǐng)先的聯(lián)系中心供應商所作的一切僅僅是順理成章的事，就是創(chuàng )建一種解決方案——一種一勞永逸的解決方案。
業(yè)界測試和認證
為了節約寶貴的時(shí)間和金錢(qián)，完全不必從頭設計開(kāi)發(fā)銷(xiāo)售和服務(wù)中心，Corepoint 聯(lián)系中心薈萃了業(yè)績(jì)最優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)中心的專(zhuān)家經(jīng)驗和技術(shù)，它們已在客戶(hù)關(guān)注的各種廣泛領(lǐng)域內得到驗證，這些行業(yè)包括銀行、金融、保險和公用事業(yè)等。Corepoint聯(lián)系中心是一種綜合性解決方案，只需一個(gè)單一的套裝包，就可以滿(mǎn)足建立呼叫中心的全部需求，并能與客戶(hù)進(jìn)行最具專(zhuān)業(yè)水準的交談。
點(diǎn)評
IBM這套方案有許多商業(yè)功能模板可供選用，它們可以迅速進(jìn)行定制并連接到主機系統中，從而節省了客戶(hù)服務(wù)中心項目實(shí)施的時(shí)間。在每一次服務(wù)和銷(xiāo)售過(guò)程中，CSR總能采用最便捷的路徑。當員工的工作改變時(shí)，如從服務(wù)轉向銷(xiāo)售、從來(lái)電應答轉到電話(huà)外撥、從一種行業(yè)或產(chǎn)品系列轉到另一種的時(shí)候，不需對員工進(jìn)行重新培訓。另外，所有應用集成于統一的桌面環(huán)境之中，減少了屏幕導航(screen navigation)的需要，從而縮短了CSR的學(xué)習時(shí)間、交叉銷(xiāo)售自動(dòng)提示和客戶(hù)記憶力提示。同時(shí)，對每一種關(guān)鍵業(yè)務(wù)處理過(guò)程都定制了腳本，保證了穩定出色的服務(wù)水平。
HP CRM解決方案
HP電子化服務(wù)通過(guò)其e-speak、Chai和OpenView等核心技術(shù)，確立以客戶(hù)為中心的新型商業(yè)模式，架構e-services宏偉藍圖，建立客戶(hù)生態(tài)系統與企業(yè)生態(tài)系統。企業(yè)可利用電子化服務(wù)達到操作流水化或節省開(kāi)支的目的，同時(shí)也為客戶(hù)提供快捷有效的解決方案。
電子對話(huà)開(kāi)放軟件平臺由e-speak服務(wù)規范和e-speak服務(wù)引擎組成。服務(wù)規范提供創(chuàng )建電子化服務(wù)的藍圖，而服務(wù)引擎則用來(lái)實(shí)現服務(wù)規范。兩者共同幫助企業(yè)與顧客、供貨商建立網(wǎng)上關(guān)系，使得已有或還沒(méi)有商務(wù)往來(lái)關(guān)系的企業(yè)之間能夠做到聯(lián)系和交流，迅速找到供需者，并讓雙方就具體的要求進(jìn)行協(xié)商，監督各自電子化服務(wù)的運用，使雙方的服務(wù)都能夠更上一層樓。同時(shí)，該平臺還為企業(yè)加入未來(lái)開(kāi)放式的Internet服務(wù)經(jīng)濟創(chuàng )建一個(gè)基本架構。
在互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)蓬勃發(fā)展的今天，客戶(hù)需要的不單單只是一位可靠的銷(xiāo)售商，他們還需要一整套軟件架構以提供電子化服務(wù)，需要預先經(jīng)過(guò)集成和認證的解決方案以便能夠迅速實(shí)施。因此，惠普公司推出的新產(chǎn)品、新服務(wù)、新技術(shù)和新的解決方案，不僅進(jìn)一步拓展了惠普公司內容廣泛的軟件產(chǎn)品，而且這一嶄新的、堅實(shí)的軟件架構，可以幫助客戶(hù)創(chuàng )建和交付完整的提供電子化服務(wù)的方案。HP WebQos2.2是惠普公司推出的高品質(zhì)產(chǎn)品的增強版本，它可以幫助企業(yè)提供最佳線(xiàn)上服務(wù)，并以此增加顧客的忠誠度。同時(shí)，新版本還支持更多的操作平臺，為客戶(hù)提供更快、更簡(jiǎn)便和更加個(gè)性化的解決方案。它是第一個(gè)企業(yè)對消費者(BtoC)零售客戶(hù)的垂直市場(chǎng)解決方案，是為面向顧客的零售商而設計的。此外，它還能減少網(wǎng)上“拒絕服務(wù)”的批評，并監控網(wǎng)站的性能，實(shí)現更佳的性能規劃和資源優(yōu)化。
HP的 e@CallCenter解決方案使客戶(hù)能夠從以產(chǎn)品為中心向以客戶(hù)為中心的轉變，其中的e代表著(zhù)兩方面的意思：一是extend，功能擴展；一是稟承HP的核心理念：e-Service。在功能擴展方面，主要表現有：傳統的Call Center只有電話(huà)交互方式，e@CallCenter則支持多種交互方式，包括撥入電話(huà)、撥出電話(huà)、電子郵件、Web交談、Web回電、語(yǔ)音留言、傳真等；傳統的Call Center電話(huà)接入方式是孤立的，e@CallCenter則與公司內部許多其它系統相連并且融合，能及時(shí)將與客戶(hù)交互的信息傳到相關(guān)部門(mén)；另外，e@CallCenter能將Call Center的功能擴展到交叉銷(xiāo)售和交叉營(yíng)銷(xiāo)，即將由客戶(hù)反饋所得到的市場(chǎng)信息及時(shí)反映到市場(chǎng)和銷(xiāo)售部門(mén)，通過(guò)與這些部門(mén)的交互把銷(xiāo)售和市場(chǎng)做得更好；最后，只要再加上銷(xiāo)售、市場(chǎng)和支持幾個(gè)模塊，e@Call Center就可成為一個(gè)完整的CRM（客戶(hù)關(guān)系管理），由此也體現了e@CallCenter的可擴展性。e@CallCenter在闡釋e-Service的理念方面，一是以個(gè)性化的方式與客戶(hù)聯(lián)系，能夠自動(dòng)識別不同客戶(hù)，從而區別對待，同時(shí)個(gè)性化還表現在該方案可根據企業(yè)所屬的行業(yè)、規模等需求度身定制；二是能夠支持新的經(jīng)濟模式，適應企業(yè)打算提供給其客戶(hù)的各種新服務(wù)和新業(yè)務(wù)。
全面交互管理（TIM）是e@CallCenter的核心。TIM是一種適合于現有基礎結構的解決方案，它能提供針對進(jìn)入呼叫中心所有交互信息類(lèi)型的完整信息，同時(shí)提供能保證呼叫中心資源利用率最高的工具。TIM提供了一種真正集成的方法來(lái)路由、管理和控制所有進(jìn)入呼叫中心的交互信息，它可以在單獨的一個(gè)多媒體隊列中對所有的交互信息進(jìn)行管理。最重要的是，TIM提供了優(yōu)先權管理能力，使所有的交互信息能按照呼叫中心的業(yè)務(wù)規則進(jìn)行不同優(yōu)先級的管理，同時(shí)，TIM還提供了簡(jiǎn)單的評測功能，能夠估計出呼叫中心為客戶(hù)提供的服務(wù)水平以及為客戶(hù)提供服務(wù)的費用。這樣，呼叫中心的工作人員就可以基于自己的技能來(lái)真正處理交互信息，而不需要再關(guān)心信息是采用何種媒體。可以這樣說(shuō)，TIM是目前市場(chǎng)上唯一的一種能不考慮媒體類(lèi)型而為客戶(hù)提供相應服務(wù)水平和能力的解決方案。使用該方案，客戶(hù)提供的服務(wù)將不再受到所選媒體的限制，例如，TIM為客戶(hù)提供了在一定的響應時(shí)間內發(fā)送電子郵件的選項。另外，TIM還通過(guò)采用與目前傳統的話(huà)音集成中相同的方法，將相關(guān)數據與電子郵件或Internet交互信息一同提供，并把屏幕彈出特性帶到更高的水平上。
另外，所有現有的交互信息都能合并到一種企業(yè)報告機制中，這種綜合性的報告功能為每一名客戶(hù)或每一次交互操作提供詳細信息。特別是，TIM提供一種全合一的綜合報告，不再需要多個(gè)不同的報告。利用報告中提供的信息，可以輕松地確定是否需要對呼叫中心進(jìn)行變動(dòng)，可以輕松地了解到某種媒體使用的費用。
除了以報告形式提供信息外，TIM還能夠提供實(shí)時(shí)信息以反映呼叫中心的實(shí)時(shí)情況。這樣，呼叫中心經(jīng)理就可以立即訪(fǎng)問(wèn)信息，了解到呼叫中心中資源的部署形式。另外，隨著(zhù)資源變化或更多信息的積累，呼叫中心經(jīng)理還能實(shí)時(shí)地對業(yè)務(wù)方式進(jìn)行相應調整。全面交互管理環(huán)境包括以下技術(shù)：
智能多媒體交互路由：智能交互路由在路由過(guò)程中對所有的媒體都使用公用的業(yè)務(wù)數據和業(yè)務(wù)規則。另外，它還能利用路由過(guò)程中最后一個(gè)環(huán)節即工作人員的智能來(lái)從呼叫或交互信息分發(fā)系統提供的內容中選擇“最佳匹配”方式，其最高形式就是智能交互路由越過(guò)技術(shù)路由方法而實(shí)現呼叫中心的關(guān)系路由，在這種環(huán)境下，客戶(hù)可以建立起彼此間的關(guān)系，呼叫的前端越短，工作人員得到信息的速度越快，電子化交互處理的速度也相應就越快。因為所有的交互類(lèi)型都服務(wù)同一業(yè)務(wù)規則，這樣，呼叫中心就非常易于管理，客戶(hù)服務(wù)的目標也同樣更加容易實(shí)現。
決策管理和全周期歷史記錄報告：TIM呼叫中心提供的報告與ACD（自動(dòng)呼叫分配）或傳統CTI解決方案提供的報告相比要完善得多，這主要是因為T(mén)IM系統與呼叫中心的所有方面都有密切關(guān)系，其中包括語(yǔ)音信箱系統、傳真服務(wù)器、電子郵件系統、Web服務(wù)器、數據應用和向外的撥號。報告中的數據保存在標準的SQL服務(wù)器數據庫中，這樣，呼叫中心經(jīng)理可以輕松地使用其它的企業(yè)數據對現有報告進(jìn)行擴展和補充。
實(shí)時(shí)資源分配工具：全面交互管理系統為呼叫中心經(jīng)理提供了使用拖放式圖形化資源分配工具來(lái)動(dòng)態(tài)響應業(yè)務(wù)變化的能力。
虛擬呼叫中心：TIM提供了對呼叫中心的通信實(shí)現虛擬化的能力。這樣做的好處之一就是構建虛擬呼叫中心，從而實(shí)現了不需要安裝任何硬件或調整設備。就可以隨時(shí)在企業(yè)的任何位置向呼叫中心添加工作人員，毫無(wú)疑問(wèn)，這樣做的優(yōu)勢非常明顯。在最純粹的方式下，呼叫路由通過(guò)廣域協(xié)議TCP/IP實(shí)現，由于TCP/IP是一種Internet協(xié)議，使用該協(xié)議，TIM就秉承了Internet所固有的開(kāi)放性、可擴展性以及交互能力。
點(diǎn)評
HP的解決方案是一套完善的解決方案，其中全面交互管理包含了一整套先進(jìn)的工具，它能夠使用一個(gè)業(yè)務(wù)規則驅動(dòng)的公共界面來(lái)對進(jìn)入呼叫中心的所有類(lèi)型的多媒體交互信息進(jìn)行路由、通告、告警和增加管理，其中這些信息包括即時(shí)呼叫、電子郵件、Web訪(fǎng)問(wèn)和傳真通信。全面交互管理提供了一整套綜合的歷史記錄報告、輔助決策、管理和資源分配工具，能夠不考慮交互媒體類(lèi)型而有效地應用于整個(gè)企業(yè)。同時(shí)，全面交互管理除了包括傳統的CTI技術(shù)外，還將企業(yè)通信基礎結構和業(yè)務(wù)應用連接起來(lái)，同時(shí)提供了網(wǎng)絡(luò )經(jīng)理們在數據世界中迫切需要的各種管理工具。
CA CRM解決方案
CA的分析型CRM解決方案結構如圖所示。在圖中，首先利用Decisionbase Transformer（CA公司產(chǎn)品名稱(chēng)）把相關(guān)的客戶(hù)資料數據、客戶(hù)服務(wù)數據、銷(xiāo)售記錄、市場(chǎng)記錄以及其它內部/外部資料移到預先按照用戶(hù)需求設計的客戶(hù)關(guān)系數據庫中，之后利用CA的各種前端訪(fǎng)問(wèn)工具，Decisionbase OLAP Server、CA Forest&Trees、EUREKA：Report、EUREKA:Intelligence構造各種前端訪(fǎng)問(wèn)和應用，包括報表系統、高層領(lǐng)導信息系統、大客戶(hù)服務(wù)系統、債務(wù)追蹤系統、市場(chǎng)監控系統等，最后利用CA的門(mén)戶(hù)管理軟件EUREKA:PORTAL針對不同用戶(hù)對應用和數據的不同需求，構造個(gè)性化的Web門(mén)戶(hù)，把各個(gè)獨立的應用系統通過(guò)Web集成起來(lái)。另外，CA的CRM解決方案可以支持對任何第三方工具開(kāi)放，滿(mǎn)足用戶(hù)多方面的要求。
CA相關(guān)工具說(shuō)明
DecisionBase Transformer是客戶(hù)關(guān)系數據庫的構造、維護及元數據管理工具，其主要功能包括以下幾方面：
CA CRM系統結構圖
掃描，管理元數據
Transformer可以?huà)呙韪鞣NOLTP數據庫結構和客戶(hù)關(guān)系數據庫的設計結構，并作為關(guān)于數據庫結構的元數據存儲在元數據庫中。用戶(hù)可以在圖形界面下，隨時(shí)訪(fǎng)問(wèn)這些元數據，并在必要時(shí)進(jìn)行修改。除數據庫結構以外， Transformer管理的元數據還包括：數據轉移規則、數據訪(fǎng)問(wèn)規則、數據維護規則等，所有這些元數據都可以由用戶(hù)通過(guò)Transformer管理，當客戶(hù)關(guān)系數據庫所涉及到的業(yè)務(wù)規則、數據結構、數據維護策略發(fā)生變化時(shí)，用戶(hù)可以通過(guò)在圖形界面下對這些元數據進(jìn)行維護，從而使客戶(hù)關(guān)系數據庫能夠滿(mǎn)足用戶(hù)提出的新需求。把OLTP數據（主要是移動(dòng)計費數據、用戶(hù)信息等），按照定制的規則抽取到客戶(hù)關(guān)系數據庫之中，在用戶(hù)定義了數據轉移的規則之后，Transformer可以自動(dòng)根據這些規則生成數據轉移的腳本并執行，把業(yè)務(wù)系統中的相關(guān)數據通過(guò)抽取、清洗、匯總、轉換等處理移到客戶(hù)關(guān)系數據庫之中。
客戶(hù)關(guān)系數據庫的維護
在客戶(hù)關(guān)系數據庫運行過(guò)程中，OLTP系統的數據也在不斷的增長(cháng)，這時(shí)可以利用Transformer制定客戶(hù)關(guān)系數據庫的維護策略，把發(fā)生變化的數據轉移到客戶(hù)關(guān)系數據庫中。這種維護工作可以由Transformer根據維護策略自動(dòng)完成，不需要客戶(hù)關(guān)系數據庫的管理人員人工干預。
適應變化
當業(yè)務(wù)部門(mén)或領(lǐng)導人員的數據查詢(xún)需求發(fā)生變化時(shí)，可能會(huì )涉及到客戶(hù)關(guān)系數據庫中的數據，這時(shí)利用Transformer可以避免客戶(hù)關(guān)系數據庫的重新構造，只需要在圖形界面下對客戶(hù)關(guān)系數據庫的數據轉移和維護策略進(jìn)行修改，就可以滿(mǎn)足用戶(hù)的要求。
Decisionbase OLAP Server是OLAP工具，它為用戶(hù)提供了強大的功能。它通過(guò)快速、一致、交互地訪(fǎng)問(wèn)各種可能的信息視圖，使數據分析人員、決策人員、管理人員洞察數據深處，掌握隱于其中的規律。OLAP Server可以幫助用戶(hù)從多個(gè)不同角度切割數據集合的靈活查詢(xún)、分析能力；方便地變換數據表現的形式；從宏觀(guān)到微觀(guān)、從微觀(guān)到宏觀(guān)對數據進(jìn)行不同層次的分析；查詢(xún)最底層的細節數據；基于時(shí)間序列的趨勢分析、預測分析；對不同數據集合進(jìn)行基于多個(gè)角度的比較。
OLAP Server采用了先進(jìn)的三層體系結構，即數據庫服務(wù)器、應用服務(wù)器和客戶(hù)機，保證了系統具有高性能、可伸縮能力和中央管理能力。在客戶(hù)機端，能夠根據用戶(hù)的不同情況連接多種前端應用程序。對于廣域網(wǎng)中的遠程用戶(hù)，可以使用標準的Web瀏覽器作為具有全面OLAP功能的前端，只需在第一次使用時(shí)下載一個(gè)ActiveX控件，以后就不需再做其他設置工作，從而大大簡(jiǎn)化了系統的配置和管理工作。Web用戶(hù)可以使用瀏覽器察看由上級發(fā)布的各種靜態(tài)報表，也可根據需要即席進(jìn)行不同維度、不同時(shí)間的動(dòng)態(tài)查詢(xún)，并可以方便地對感興趣的數據進(jìn)行向上傳送或向下傳送。對于上級的業(yè)務(wù)人員，也可使用常用的MS Excel軟件作為前端工具，同樣可以方便地進(jìn)行動(dòng)態(tài)查詢(xún)、旋轉和傳送，并可利用MS Excel強大的表格、圖表和計算分析能力對查詢(xún)結果進(jìn)行后續處理。對于高層領(lǐng)導，則可以使用由Forest & Trees定制開(kāi)發(fā)的界面，高層領(lǐng)導可非常容易地使用鼠標進(jìn)行查詢(xún)，查詢(xún)結果可以用各種直觀(guān)的方式顯示。
中間層的應用服務(wù)器是OLAP計算引擎，負責接收客戶(hù)機的請求，把客戶(hù)端的請求打包成針對單一的或分布式的客戶(hù)關(guān)系數據庫的并行查詢(xún)，生成相應的SQL語(yǔ)句傳遞給數據庫服務(wù)器，處理關(guān)系和維之間的轉換，最后將結果傳回客戶(hù)機。
除前面提到的多種前端工具外，OLAP Server還提供了完整的工具集為交互式分析和決策支持應用服務(wù)，包括面向業(yè)務(wù)分析的配置工具、開(kāi)發(fā)工具和管理工具。OLAP Server提供了開(kāi)放性的API，可以用CA的AionDS為用戶(hù)設計復雜的專(zhuān)家系統，或者用VB、C、C++、PB針對用戶(hù)的特殊需求進(jìn)行開(kāi)發(fā)。
CA Forest & Trees是一個(gè)快速的DSS/EIS開(kāi)發(fā)工具。作為數據查詢(xún)和分析工具，Forest & Trees可以對來(lái)自不同數據源的數據進(jìn)行抽取和深層的數據分析，并以表格和圖形等多種形式來(lái)展現數據，為決策者提供多方位的信息。Forest & Trees同時(shí)還是一個(gè)開(kāi)發(fā)工具，它能夠使IS人員利用專(zhuān)業(yè)的控件、表格、圖形、位圖以及產(chǎn)品本身提供的200多種函數向用戶(hù)交付定制化的、基于決策支持的桌面應用。
Forest & Trees可以與三層體系結構的OLAP工具OLAP Server進(jìn)行很好的集成。使用Forest & Trees作為OLAP Server的前端工具，能夠更充分地發(fā)揮Forest & Trees各種優(yōu)秀的性能，能夠為基于客戶(hù)關(guān)系數據庫的決策支持系統提供各種豐富的程序開(kāi)發(fā)接口和非常友好的用戶(hù)界面。
點(diǎn)評
CA CRM解決方案具有多個(gè)特性：全面的功能：用戶(hù)智能系統提供了全面的管理功能，包括授權、捕捉、記憶、恢復、通告和全生命周期管理；個(gè)性化的入口：入口根據用戶(hù)的不同需求提供了個(gè)性化的知識，因而用戶(hù)、銷(xiāo)售代表和經(jīng)理如果發(fā)現某些信息對他們有用，他們可以迅速獲取到該信息；Human Touch：為了提供更多的功能，用戶(hù)智能系統集成了CA CRM組件中的Human Touch，它可以幫助客戶(hù)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò )傳送、網(wǎng)絡(luò )聊天和網(wǎng)絡(luò )遠程控制，從而提高客戶(hù)支持能力；直覺(jué)化的界面：客戶(hù)服務(wù)代表和用戶(hù)通過(guò)入口僅需一個(gè)點(diǎn)擊就可以獲取到他們需要的信息；集成的數據庫：用戶(hù)智能系統使用一個(gè)集成的知識數據庫提供所有的數據功能，無(wú)論采用何種技術(shù)，所有的解決方案將保持一致。
Oracle CRM解決方案
在日益激烈的全球競爭環(huán)境中，迅速響應市場(chǎng)變化的能力是企業(yè)得以不斷發(fā)展的重要因素，這意味著(zhù)企業(yè)能夠及時(shí)地根據市場(chǎng)需要組織原材料，以最快的速度生產(chǎn)客戶(hù)所需要的產(chǎn)品。為此，企業(yè)需要能夠及時(shí)地溝通從客戶(hù)到倉庫、分銷(xiāo)中心、生產(chǎn)部門(mén)和供應商之間的信息，通過(guò)嚴謹的供應鏈計劃、供給管理、物料管理、銷(xiāo)售定單管理、售后客戶(hù)服務(wù)管理、質(zhì)量管理，把所有的供應鏈信息與企業(yè)管理信息同步，提高企業(yè)與供應商的協(xié)作效率，優(yōu)化企業(yè)采購過(guò)程，提高原材料的質(zhì)量，降低采購成本。Oracle供應鏈管理系統包含多種集成的易于規劃和執行的模塊，能夠有效地簡(jiǎn)化企業(yè)需求和供應管理，借助完全的EDI事務(wù)處理支持，Oracle SCM供應鏈管理系統能夠進(jìn)一步自動(dòng)化企業(yè)內部和外購供應功能，為企業(yè)提供一個(gè)統一的、集成的環(huán)境，使企業(yè)能夠準確掌握企業(yè)的需求、供貨、存貨及供應商的資源狀況，通過(guò)基于網(wǎng)絡(luò )供應鏈簡(jiǎn)化供貨進(jìn)程，最大限度地降低采購成本。
Oracle供應鏈管理系統包括：供應鏈計劃管理、主生產(chǎn)計劃/物料需求計劃、庫存系統、供應商日程、采購系統、應付款系統、訂單管理系統、產(chǎn)品配置器、應收款系統、服務(wù)系統、質(zhì)量管理、Web客戶(hù)和Web供應商等多個(gè)模塊。
供應鏈計劃管理
供應鏈計劃管理是一套完全集成的規劃工具，主要用于發(fā)展多組織分發(fā)和制造計劃，以便能夠規劃和優(yōu)化全球供應鏈的運作。傳統的生產(chǎn)制造系統不包括分銷(xiāo)規劃，Oracle供應鏈計劃為集成的制造和分銷(xiāo)規劃提供了一種全新的方式，利用分銷(xiāo)單和提取資源的規則來(lái)同時(shí)規劃整個(gè)網(wǎng)絡(luò )，然后自動(dòng)發(fā)放生產(chǎn)、補給和購貸定單。集成的生產(chǎn)與銷(xiāo)售計劃提供了很強的時(shí)效性，Oracle創(chuàng )新的結構使用了基于內存和并行處理技術(shù)的組合，能夠提供快捷的計劃系統。
主生產(chǎn)計劃/物料需求計劃
Oracle主生產(chǎn)計劃/物料需求計劃是一種完全集成的規劃工具，用于制定生產(chǎn)制造計劃，能夠設計和優(yōu)化設備的操作過(guò)程，幫助用戶(hù)精確預測銷(xiāo)售、管理需求，編制生產(chǎn)計劃，以達到良好的客戶(hù)服務(wù)的目標。物料需求計劃是一個(gè)分時(shí)間段的物料計劃系統，可以幫助平衡供應和需求、控制成本、迅速響應生產(chǎn)和客戶(hù)需求的變化。
庫存系統
庫存系統是一套完整的庫存管理解決方案，能夠幫助用戶(hù)控制自己的庫存，確保生產(chǎn)過(guò)程中有足夠的供應量，同時(shí)提高倉庫的產(chǎn)出效率。
采購系統
采購系統是一套完整的采購解決方案，能夠幫助用戶(hù)快捷高效地處理請購單、采購單、詢(xún)價(jià)請求以及收據等工作，使用戶(hù)能夠集中精力發(fā)展重要的供貨關(guān)系并駕馭整個(gè)采購過(guò)程。
質(zhì)量管理
質(zhì)量管理是一種靈活的面向企業(yè)的質(zhì)量管理系統，能夠幫助企業(yè)用戶(hù)收集、分發(fā)和分析整個(gè)供應鏈中的關(guān)鍵質(zhì)量信息，使用戶(hù)能夠跟蹤和分析整個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，處理來(lái)自客戶(hù)的反饋。
供應商計劃管理
供應商計劃管理是與供應商交流預測和發(fā)貨要求信息的全面解決方案，允許用戶(hù)生成并維護計劃和進(jìn)貨調度信息。用于建立計劃和運貨調度信息的數據主要來(lái)自Oracle Purchasing和Oracle Planny，一旦調度計劃生成，用戶(hù)便可以使用電子數據交換（EDI）和Web或直接打印成報表與供應商進(jìn)行交流。
銷(xiāo)售訂單管理
銷(xiāo)售訂單管理能夠提供現代化的效率和優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)，每個(gè)銷(xiāo)售渠道都可以建立自己的服務(wù)策略以便盡可能快地處理定單，例如，用戶(hù)可以建立渠道和基于客戶(hù)的價(jià)格、信譽(yù)、許可及交貨策略，可以在銷(xiāo)售點(diǎn)查看是否有存貨，是否可以調撥或從其它地方獲得發(fā)貨承諾。為保障準確和及時(shí)的發(fā)貨，Oracle產(chǎn)品配置器能夠確保這些復雜的配置在訂單確認之前就是可行的和正確的。
Oracle Web應用產(chǎn)品
Oracle Web應用產(chǎn)品是專(zhuān)門(mén)為Internet/Intranet范圍內的安全的自助商業(yè)交易而設計的，包括Web雇員、Web客戶(hù)和Web供應商，這些應用都使用Oracle領(lǐng)先的Web和工作流技術(shù)，使雇員、客戶(hù)和供應商能夠通過(guò)Web執行日常商業(yè)任務(wù)。
Web雇員允許授權雇員使用標準的Web瀏覽器執行公用商業(yè)功能，比如：生成并批準請購單開(kāi)支報表或更新個(gè)人信息，Web雇員能夠與Oracle工作流集成，允許管理人員在線(xiàn)批準請購單和開(kāi)支報表，并把批準確認自動(dòng)地發(fā)送給申請人。Web客戶(hù)允許授權客戶(hù)使用標準的Web瀏覽器來(lái)執行諸如訂單、跟蹤發(fā)貨以及確認付款之類(lèi)的公用商業(yè)功能。Web供應商允許授權供應商使用標準的Web瀏覽器來(lái)執行諸如審查采購協(xié)議、跟蹤庫存余額以及確認收據之類(lèi)的公用商業(yè)功能，它可以把整個(gè)供應鏈上的電子商務(wù)擴展到下一級水平，為供應商提供對系統工程的直接而安全的訪(fǎng)問(wèn)，使供應商能夠前瞻性地了解它在諸如有關(guān)長(cháng)期協(xié)議和時(shí)間關(guān)鍵開(kāi)支交貨信息的改進(jìn)等領(lǐng)域的服務(wù)水平。
安全是把Web視為電子商務(wù)的新媒體時(shí)所擔心的首要問(wèn)題，Oracle Web應用產(chǎn)品通過(guò)端到端安全從Web瀏覽器到Web服務(wù)器，以及通過(guò)防火墻到Oracle 8i應用服務(wù)器來(lái)解決這一問(wèn)題。Web瀏覽器與Web服務(wù)器之間的通信由SSL數據加密來(lái)保持，Web服務(wù)器與應用服務(wù)器之間的通信則由Oracle 8i 高級網(wǎng)絡(luò )選擇以及來(lái)自所有防火墻保護，對于Oracle Web應用產(chǎn)品的訪(fǎng)問(wèn)，則僅限于注冊用戶(hù)。
點(diǎn)評
Oracle 解決方案優(yōu)點(diǎn)體現在能夠極大地幫助用戶(hù)優(yōu)化供應鏈系統。方案包括供應鏈計劃、供給管理、物料管理、銷(xiāo)售定單管理、售后客戶(hù)服務(wù)管理、質(zhì)量管理等，把所有的供應鏈信息與企業(yè)管理信息同步，提高企業(yè)與供應商的協(xié)作效率。該方案對Web應用產(chǎn)品的重視使用戶(hù)應用更加方面。另外，對安全做了周密的考慮也是本方案的一個(gè)特點(diǎn)。
Lotus CRM解決方案
蓮花軟件公司提供的CRM解決方案主要包括e-Marketing、e-Sales和e-Service三大模塊和Lotus專(zhuān)業(yè)服務(wù)（LPS）提供的Lotus CRM服務(wù)。整個(gè)產(chǎn)品建立在Lotus Domino、Lotus Sametime和IBM DB2平臺之上，具有強勁、完整的CRM功能。
e-Marketing能夠幫助用戶(hù)自動(dòng)完成針對目標市場(chǎng)而實(shí)施的多渠道、個(gè)性化的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，提供的功能特性包括目錄管理、客戶(hù)線(xiàn)索生成與管理、活動(dòng)管理及報告工具、全面集成的日歷與日程安排以及通信功能、數據挖掘分析、可控的文檔發(fā)布和自動(dòng)的Web發(fā)布等，能夠把從計劃到執行和評估在內的完整的銷(xiāo)售周期集成在一起，使用戶(hù)能夠通過(guò)建立直接的、基于Web的關(guān)系銷(xiāo)售方式贏(yíng)得競爭力和客戶(hù)忠誠度。更為重要的是，借助Lotus Domino的協(xié)作功能，e-Marketing能夠為整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)周期中的所有人提供一個(gè)高效率的協(xié)作環(huán)境。
E-Sales提供完整的智能化銷(xiāo)售管理功能，包括協(xié)作式客戶(hù)管理、關(guān)系管理、聯(lián)系人與活動(dòng)管理、商機管理、合作伙伴關(guān)系管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、知識管理等功能，提供了個(gè)性化的工作界面，支持多種貨幣，可以集成私人數據助理（PDA）以及由SAP、Oracle、JDEdwards和Lawson提供的企業(yè)資源規劃系統（ERP），幫助用戶(hù)靈活應對迅速變化的市場(chǎng)環(huán)境，更有效地把握商機。
e-Service系統安全建立在一個(gè)協(xié)作式的、以客戶(hù)為中心的、完全基于Internet的體系結構之上，通過(guò)Web中心、支持中心和通信中心提供完善的客戶(hù)服務(wù)支持。Web中心是一個(gè)完全的、個(gè)性化的自助服務(wù)門(mén)戶(hù)，客戶(hù)、合作伙伴和企業(yè)員工都可以根據權限查詢(xún)信息、進(jìn)行咨詢(xún)、展開(kāi)實(shí)時(shí)交流；支持中心為客戶(hù)服務(wù)代表和管理人員提供了一個(gè)具有直觀(guān)界面的工作臺，高效率地管理所有的客戶(hù)請求；通信中心提供統一的通信體系結構來(lái)管理整個(gè)Lotus CRM中的電子郵件、傳真、以及聊天的集成，使數據、系統和過(guò)程之間協(xié)調一致。允許客戶(hù)隨時(shí)隨地以自己喜歡的方式（包括電話(huà)、Web、電子郵件、傳真或聊天）獲得所需的幫助，用戶(hù)通過(guò)個(gè)性化的、靈活的服務(wù)增強客戶(hù)的信心和忠誠度。
企業(yè)能否獲得來(lái)自電子商務(wù)的高效率，一個(gè)重要的原因在于企業(yè)能否在客戶(hù)、合作伙伴和企業(yè)以及企業(yè)內部之間進(jìn)行高效率的協(xié)作，沒(méi)有完善的電子協(xié)作環(huán)境作支撐，電子商務(wù)便只能停留在表面。事實(shí)上，無(wú)論是電子商務(wù)還是知識經(jīng)濟，無(wú)論是政府部門(mén)還是企業(yè)用戶(hù)，無(wú)論企業(yè)或組織機構的規模大小，企業(yè)信息化解決方案都離不開(kāi)內部的Intranet平臺、協(xié)同工作模式與計算機通信，離不開(kāi)企業(yè)與合作伙伴、重要客戶(hù)及經(jīng)銷(xiāo)商之間的信息交流。Lotus Domino/Notes在工作流和協(xié)作技術(shù)方面始終處于領(lǐng)先地位，目前全球用戶(hù)裝機量已超過(guò)5600萬(wàn)套，穩居企業(yè)級電子郵件市場(chǎng)無(wú)可爭議的領(lǐng)袖地位。蓮花軟件公司不斷革新產(chǎn)品技術(shù)，通過(guò)一系列技術(shù)升級，成功地把Lotus Domino從傳統的“客戶(hù)機/服務(wù)器”體系改造成為“100% Intranet”，配合“超級瀏覽器”Lotus Notes，既保持了Domino/Notes在安全性、管理性、開(kāi)放性和開(kāi)發(fā)環(huán)境方面的優(yōu)勢，又引入了瀏覽器的靈巧便捷，并開(kāi)發(fā)了實(shí)時(shí)協(xié)同工作平臺Lotus Sametime。借助這些革新的技術(shù)，蓮花軟件公司可以幫助用戶(hù)把前臺的辦公自動(dòng)化系統、工作流程、ERP等后臺業(yè)務(wù)系統和知識管理緊密集成在一起，在一個(gè)單一平臺上進(jìn)行業(yè)務(wù)辦公，開(kāi)展電子商務(wù)。
點(diǎn)評
Lotus方案包括了市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)三大方面，每個(gè)方面都具備了強大的功能。尤其在服務(wù)方面，建立了以客戶(hù)為中心、完全基于Internet的體系結構。采用了Web、通信和支持等多種溝通方式增強了與客戶(hù)的交流能力，同時(shí)為給用戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)提供了可能。該產(chǎn)品應用在Lotus Domino、Lotus Sametime和IBM DB2業(yè)界領(lǐng)先的平臺之上，從而保證了技術(shù)的先進(jìn)性。
開(kāi)思CRM解決方案
開(kāi)思/CRM-star針對當前中國企業(yè)急待解決的幾點(diǎn)問(wèn)題，采取“小制作-大創(chuàng )意模式”，使企業(yè)的客戶(hù)管理面貌迅速改觀(guān)。CRM star基于Lotus Domino/Notes，可以與大多數企業(yè)的OA系統、電子郵件系統無(wú)縫連接，既是對企業(yè)OA系統的擴展，又可使企業(yè)信息化從事務(wù)型向業(yè)務(wù)型的擴展。
產(chǎn)品組合方案
該系統是由七大模塊組成，分別為系統設置、客戶(hù)資料管理、客戶(hù)跟蹤管理、客戶(hù)服務(wù)管理、業(yè)務(wù)知識管理、客戶(hù)關(guān)系研討和電子郵件。
方案重點(diǎn)說(shuō)明
系統設置在開(kāi)思/CRM-star系統中，提供了一個(gè)安全、可靠的系統設置模塊。系統管理員通過(guò)此模塊，可以方便、快捷地完成系統的初始化工作。
客戶(hù)資料管理是存放所有客戶(hù)信息資料的地方。可以將每個(gè)銷(xiāo)售人員各自的客戶(hù)以及每位客戶(hù)的所有聯(lián)系人完整原始檔案資料登記入內，然后可以對這些客戶(hù)批量發(fā)送傳真、電子郵件，還可以對各類(lèi)客戶(hù)及聯(lián)系人分類(lèi)統計、查詢(xún)和打印地址列表、電話(huà)列表、信封標簽等。
客戶(hù)跟蹤管理是對每次業(yè)務(wù)中，與客戶(hù)聯(lián)系的情況進(jìn)行跟蹤。記錄提交客戶(hù)的電子文件可以對跟蹤情況進(jìn)行記錄；對業(yè)務(wù)人員的重要活動(dòng)及未來(lái)商務(wù)約會(huì )做提醒設置；業(yè)務(wù)負責人可以隨時(shí)將項目及所有信息移交他人繼續跟蹤；提供已成交業(yè)務(wù)的收款情況及交貨情況，并可以提醒業(yè)務(wù)人員收款；提供多種統計分析功能，對銷(xiāo)售業(yè)績(jì)分類(lèi)統計，對每位業(yè)務(wù)人員的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)及指標完成情況做統計等。
客戶(hù)服務(wù)管理是對客戶(hù)投訴以及售后服務(wù)進(jìn)行管理。可以記錄客戶(hù)的所有投訴情況，對每項投訴的全過(guò)程包括投訴判定、投訴處理責任部門(mén)確定、提出處理方案、提交領(lǐng)導批示等多內容進(jìn)行及時(shí)處理跟蹤。對售后服務(wù)的全過(guò)程進(jìn)行記錄，包括上門(mén)服務(wù)，電話(huà)支持等，甚至可以將一些標準的解決答案記錄在案，讓公司/單位的每個(gè)人員都能馬上解答各類(lèi)問(wèn)題。
業(yè)務(wù)知識管理是存放業(yè)務(wù)人員日常工作中需要的大量信息，包括公司介紹、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品報價(jià)、經(jīng)營(yíng)知識、標準文檔、市場(chǎng)活動(dòng)、媒體宣傳、業(yè)界動(dòng)態(tài)、產(chǎn)品趨勢以及競爭對手的信息及其產(chǎn)品的相關(guān)信息，業(yè)務(wù)人員可以直接從中得到。
客戶(hù)管理關(guān)系研討提供給公司所有人員。業(yè)務(wù)人員可以針對不同案例及市場(chǎng)與銷(xiāo)售策略進(jìn)行討論，也可以將自己的業(yè)務(wù)經(jīng)驗在網(wǎng)上發(fā)布，與大家一起分享，提高整體的業(yè)務(wù)能力及水平。
電子郵件是不可缺少的工具。每個(gè)員工都會(huì )擁有一個(gè)私人的信箱，可以進(jìn)行日程的安排，對各類(lèi)約會(huì )、會(huì )議進(jìn)行提醒，以及收到重要事件的提醒通知，貨款情況的通知等。
系統環(huán)境
硬件平臺：IBM AS/400 DSD, Windows95/98/2000和Window NT, UNIX
操作系統：IBM OS/400, NT Server
數據庫平臺：DB2/UDB和Domino數據庫
適用對象
開(kāi)思/CRM—star不僅適合強調客戶(hù)銷(xiāo)售和服務(wù)的企業(yè)，如保險公司；還適合于強調項目型銷(xiāo)售的企業(yè)或者適合所有跟蹤業(yè)務(wù)的商務(wù)人員使用，如保險推銷(xiāo)員、藥品推銷(xiāo)員等。
點(diǎn)評
開(kāi)思CRM解決方案為企業(yè)用戶(hù)提供了一個(gè)集成化的管理工具。采用目前先進(jìn)的群件平臺Lotus Domino/Notes R5，具有安全、可靠的通信基礎。同時(shí)加入了開(kāi)思的辦公自動(dòng)化系統、郵件一路通系統，使整個(gè)系統功能更加強大。由于是基于Lotus Domino/Notes R5平臺上的應用軟件，能夠充分發(fā)揮Lotus Domino R5的許多優(yōu)良特性。同時(shí)能夠支持多平臺、具有系統安全機制等特點(diǎn)。
AVAYA CRM解決方案
AVAYA公司的CRM Central 2000是一個(gè)強大的開(kāi)放體系結構框架，它提供了集成和管理哪怕是最復雜的多廠(chǎng)商環(huán)境資源所需的軟件工具，可以有效地自動(dòng)處理和連接業(yè)務(wù)運營(yíng)，并將其轉化為公司強大的競爭優(yōu)勢。作為AVAYA顧客關(guān)系解決方案套件的基石，CRM Central 2000設計用于幫助公司無(wú)縫管理和集成與顧客交流及對滿(mǎn)足顧客服務(wù)水平目標至關(guān)重要的“幕后”運營(yíng)。CRM Central 2000 解決方案框架通過(guò)其中的五個(gè)關(guān)鍵軟件提供了對CRM基于流程的集成化處理。
智能化工作管理引擎
CRM Central 2000 框架的核心是智能化工作管理（IWM）引擎提供的強大平臺，它可以根據驅動(dòng)顧客交流和執行活動(dòng)的業(yè)務(wù)規則，自動(dòng)分配和處理工作。CRM Central的IWM 引擎采用以技能和顧客價(jià)值為基礎以及事件驅動(dòng)的分配方式，將每一位顧客的要求鏈接到滿(mǎn)足這些要求所需的資源上，從而幫助員工依照公司的服務(wù)水平目標提供服務(wù)。與 IWM 引擎一起捆綁銷(xiāo)售的還包括一組用于設計、配置和管理業(yè)務(wù)流程的工具，它們是：
* CRM Central 設計軟件（CRM Central Architect）
* CRM Central 管理軟件（CRM Central Administrator）
* CRM Central 業(yè)務(wù)主管軟件（CRM Central Supervisor）
* CRM Central 報告軟件（CRM Central Reporter）
顧客交流管理插件
CRM Central 的顧客交流（Customer Interaction）軟件可以使您接納顧客有關(guān)何時(shí)何地如何與您的公司交流的愛(ài)好信息。業(yè)務(wù)部門(mén)可以集成個(gè)別軟件“插件”模塊，為顧客提供必要的靈活和自由，使其得以采用自己選擇的通信媒介——電話(huà)、傳真、電子郵件、手工文件傳遞或 Web 表格，同時(shí)仍然可以得到他們希望從一個(gè)世界級機構得到的一致的高質(zhì)量服務(wù)。無(wú)論顧客選擇何種媒介，顧客的請求均經(jīng)由規范化處理成為一項電子工作，繼而由 IWM 引擎管理，以便確保傳送、處理和執行過(guò)程的一致性。例如，使用文件交流（Document Interaction）插件，顧客發(fā)給文件可以通過(guò)標準的第三方數字掃描應用捕捉，并隨后成為以顧客為導向的知識基礎以及自動(dòng)業(yè)務(wù)處理流程的組成部分。
企業(yè)連接管理
CRM Central的企業(yè)連接（Enterprise Connectivity）軟件在業(yè)務(wù)中將系統和人員統一在一起，將來(lái)自顧客和第三方應用的信息與CRM Central 2000定義的過(guò)程集成在一起。企業(yè)連接軟件允許在工作流中加入可配置的任務(wù)，并允許在包括關(guān)系數據庫、主機應用、企業(yè)資源規劃（ERP）系統、財務(wù)應用及其他軟件在內的系統之間雙向交換信息。CRM Central 對連接的處理采用基于流程的方式，其穩健性超過(guò)了以往采用的所謂“中間件”，可以充分利用企業(yè)系統和業(yè)務(wù)邏輯中現有的投資，同時(shí)可以帶來(lái)以顧客為中心的流程，協(xié)助精細調諧機構的運營(yíng)效率并為業(yè)務(wù)提供戰略?xún)r(jià)值。
顧客檔案管理
CRM Central顧客檔案儲備（Customer Case Repository）軟件可以捕捉顧客交流過(guò)程，并允許當事人在為顧客提供服務(wù)過(guò)程中的任何一步全面查看顧客關(guān)系檔案。該軟件具有高度的可伸縮性，可以幫助管理和控制顧客信息中的“老化部分”，這些信息包括完整的檔案歷史、與最初交流相關(guān)的數據、所需要的執行過(guò)程以及其他相關(guān)文件。
隨著(zhù)部門(mén)之間溝通的進(jìn)行，CRM Central 2000可以自動(dòng)更新顧客的歷史并將這些信息供企業(yè)內的所有人使用。通過(guò)這種方式，幾乎所有員工都可以合適的方式響應顧客的請求并提供個(gè)性化服務(wù)，同時(shí)使工作更有效率和效力。顧客案例存儲軟件包括：
* 顧客存儲軟件——維護顧客信息并允許根據顧客身份接入文件；
* 工作條款存儲——維護當前關(guān)于當前顧客的信息，包括對所有相關(guān)文件的索引；
* 文件存儲——管理對存儲在光存儲服務(wù)器中的案例相關(guān)文件和檔案的接入。
簡(jiǎn)化的部署
當利用CRM Central設計軟件設計完成一個(gè)流程后，該流程將由CRM Central管理軟件配置和啟用。這是一個(gè)統一的控制臺，IT經(jīng)理或系統管理員可以將其用于CRM Central 2000 運行環(huán)境的配置、管理和維護，包括為現有的系統部件、電信和網(wǎng)絡(luò )服務(wù)器、數據庫資源和相關(guān)的軟件應用基礎結構指配邏輯流程設計等。
簡(jiǎn)化的管理
CRM Central 2000為管理運行中的CRM解決方案提供了全新水平的可控性和靈活性。CRM Central業(yè)務(wù)主管軟件簡(jiǎn)化了對提供世界級顧客服務(wù)所需的企業(yè)資源（包括人力資源及自動(dòng)資源）的支持。采用CRM Central業(yè)務(wù)主管軟件，可以為個(gè)體或團體使用者定義技能集和偏愛(ài)集以及顧客分類(lèi)等，CRM Central 2000將后者用于顧客與最能滿(mǎn)足其需求的資源進(jìn)行匹配。使用CRM Central 2000，甚至可以動(dòng)態(tài)調整資源分布狀況，以確保跨越整個(gè)企業(yè)一致地滿(mǎn)足預定的服務(wù)目標。
CRM Central報告軟件可以對數據進(jìn)行集成化的跟蹤、監控和報告，這些數據可為業(yè)務(wù)的有效管理提供關(guān)鍵的性能衡量尺度。CRM Central提供的端對端解決方案可以使管理者獲得對整個(gè)流程的綜合印象，而不是產(chǎn)生一個(gè)將某一點(diǎn)的解決方案嫁給另一點(diǎn)的混合報告，或在決策制定中依賴(lài)于部分信息。使用具有如此深度的性能數據，企業(yè)可以持續改善有效管理顧客所需的流程。
除了實(shí)時(shí)產(chǎn)出監控和歷史報告功能外，CRM Central 2000還提供了綜合性的警告功能，可以在服務(wù)水平方面出現崩潰或失效時(shí)，自動(dòng)發(fā)出警告，以確保系統的可靠性。
點(diǎn)評
CRM Central 2000先進(jìn)的系統基礎結構采用開(kāi)放式的、基于標準的技術(shù)設計，可集成主要的企業(yè)計算和電話(huà)平臺，并實(shí)施多廠(chǎng)商數據環(huán)境。它的分布式軟件應用提供了可伸縮性能，同時(shí)還提供了具備高度可靠性和可控性的實(shí)時(shí)性能。CRM Central 2000在速度和吞吐量方面性能卓著(zhù)，同時(shí)允許集中管理NT服務(wù)和服務(wù)器，以及跨越企業(yè)服務(wù)器的自動(dòng)平衡工作流。此外，開(kāi)發(fā)者設計的流程可以簡(jiǎn)單地從一個(gè)站點(diǎn)傳送到另一站點(diǎn)，從而跨越整個(gè)企業(yè)最大限度地擴展平臺的使用范圍。穩健的性能集、高水平的開(kāi)放性和可管理性以及直觀(guān)的開(kāi)發(fā)環(huán)境，使CRM Central 2000成為一個(gè)優(yōu)化的技術(shù)平臺。
《賽迪市場(chǎng)專(zhuān)家》 2000/11/06
