隨著(zhù)信息技術(shù)的迅猛發(fā)展及由此帶來(lái)的消費行為的不斷演進(jìn),客戶(hù)體驗呈現出社群化、移動(dòng)化和虛擬化的新趨勢，并從以往單一的購買(mǎi)體驗過(guò)程（相對于商家而言，就是“營(yíng)銷(xiāo)”過(guò)程）延伸至購買(mǎi)后的擁有體驗過(guò)程（相對于商家而言，就是“支持和服務(wù)”過(guò)程），從而形成了一個(gè)完整而全新的客戶(hù)體驗周期。為迎接提升客戶(hù)關(guān)系這一新時(shí)代的到來(lái)，并幫助企業(yè)應對客戶(hù)體驗趨勢帶來(lái)的挑戰，甲骨文推出了具有革命意義的解決方案--“Oracle客戶(hù)體驗”，幫助各行業(yè)客戶(hù)實(shí)現服務(wù)戰略化轉變。
甲骨文公司大中華區服務(wù)自動(dòng)化總監吳大任
甲骨文公司大中華區服務(wù)自動(dòng)化總監吳大任表示：“在當今企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境中，傳統的差異化經(jīng)營(yíng)正在失去優(yōu)勢，取而代之的是客戶(hù)體驗越來(lái)越成為最重要的差異化優(yōu)勢和商業(yè)價(jià)值驅動(dòng)力。甲骨文在Oracle客戶(hù)體驗及相關(guān)產(chǎn)品套件上的多年耕耘，致力于為企業(yè)提供跨渠道、個(gè)性化、智能化的全周期客戶(hù)體驗解決方案。”甲骨文全新詮釋客戶(hù)體驗理念
客戶(hù)體驗的社群化、移動(dòng)化和虛擬化趨勢影響著(zhù)各行各業(yè)，并通過(guò)云平臺、社交網(wǎng)絡(luò )、平板電腦、呼叫中心等全方位的溝通載體，使得在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何受眾都納入到其中。
甲骨文提出了客戶(hù)體驗的全周期概念，全新詮釋了當今的客戶(hù)體驗。甲骨文認為，客戶(hù)體驗不再是單一地對產(chǎn)品或服務(wù)的甄選、購買(mǎi)過(guò)程，而已經(jīng)超越了與買(mǎi)方關(guān)系的維護，成為買(mǎi)賣(mài)雙方所有的互動(dòng)的總和。客戶(hù)體驗的全周期包括購買(mǎi)體驗過(guò)程和擁有體驗過(guò)程，其中購買(mǎi)體驗包含了消費者需求、研究與尋找滿(mǎn)足需求的產(chǎn)品/服務(wù)、對產(chǎn)品/服務(wù)進(jìn)行甄選、決定購買(mǎi)以及為產(chǎn)品/服務(wù)支付費用的過(guò)程，而擁有體驗包括了對產(chǎn)品/服務(wù)的使用、售后的維護與服務(wù)、使用后的建議以及由此帶來(lái)的消費者二次需求，還有通過(guò)宣傳效應影響和帶來(lái)更多的潛在購買(mǎi)者。
“Oracle客戶(hù)體驗”解決方案為企業(yè)帶來(lái)“革命”
基于完整的客戶(hù)體驗全周期，甲骨文在“客戶(hù)體驗”上深耕多年，致力于幫助客戶(hù)為其最終消費者提供多渠道整合、高度一致性的客戶(hù)體驗，以吸引客戶(hù)增加銷(xiāo)售量，提升客戶(hù)信任和對品牌的忠誠度，加強客戶(hù)關(guān)系，并降低服務(wù)成本，提高服務(wù)效率。
甲骨文公司副總裁及大中華區應用軟件業(yè)務(wù)總經(jīng)理潘杰君
只有甲骨文能提供完整的端到端的客戶(hù)生命周期解決方案。“Oracle客戶(hù)體驗”解決方案的整體架構主要包括三大層面：體驗管理軟件 (以CX支撐)、業(yè)務(wù)運營(yíng)應用 (以CRM支撐)和主數據管理 (以MDM支撐)以幫助企業(yè)實(shí)現在每一個(gè)與客戶(hù)互動(dòng)點(diǎn)上實(shí)現企業(yè)品牌的差異化和投入產(chǎn)出可衡量成果。這樣企業(yè)就能夠通過(guò)跨所有的渠道和設備，建立起具有一致性，關(guān)聯(lián)性和個(gè)性化的品牌體驗。
”Oracle客戶(hù)體驗“能通過(guò)Oracle客戶(hù)體驗的相關(guān)套件加以實(shí)現。Oracle客戶(hù)體驗套件是一個(gè)基于云的技術(shù)平臺，旨在整合多種渠道以提供跨渠道的一致體驗，助力企業(yè)通過(guò)社交化渠道、網(wǎng)絡(luò )以及呼叫中心直接與其客戶(hù)進(jìn)行對話(huà)，從而鞏固客戶(hù)關(guān)系，提升問(wèn)題解決效率，增加銷(xiāo)售，并引領(lǐng)業(yè)界服務(wù)的戰略化轉變。
網(wǎng)絡(luò )體驗可結合網(wǎng)絡(luò )商務(wù)功能，并作為帶有引導搜索與導航、實(shí)時(shí)建議、整合營(yíng)銷(xiāo)和忠誠度應用的知識庫，提供了豐富的在線(xiàn)客戶(hù)體驗解決方案。企業(yè)能以其客戶(hù)的方式在所有類(lèi)型的移動(dòng)設備上與之進(jìn)行互動(dòng)交流，為其客戶(hù)提供一流的服務(wù)，以促進(jìn)銷(xiāo)售并降低服務(wù)成本，提升客戶(hù)獲取信息的能力，增強客戶(hù)關(guān)系維系。
Oracle呼叫中心體驗通過(guò)整合一致的記錄、界面和知識庫，提供了端到端的客戶(hù)體驗管理，即使是呼叫中心的初級員工也依然能夠提供跨渠道的無(wú)與倫比的一致性體驗，以提升運營(yíng)效率和實(shí)現完美的服務(wù)體驗。
Oracle社交體驗幫助客戶(hù)將社交互動(dòng)作為客戶(hù)體驗的一個(gè)集成部分進(jìn)行管理，旨在跨整個(gè)社交網(wǎng)絡(luò )將社交體驗拓展到最終客戶(hù)了解、分享和購買(mǎi)產(chǎn)品的所有領(lǐng)域。
Oracle Engage通過(guò)閉環(huán)的營(yíng)銷(xiāo)和集成的分析，以提供具有前瞻性的、高度個(gè)性化的對話(huà)交流，從而增強客戶(hù)體驗。同時(shí)，幫助企業(yè)集中并創(chuàng )建一個(gè)精簡(jiǎn)、智能和實(shí)時(shí)的客戶(hù)洞察，以建立品牌忠誠度和推動(dòng)收入的增長(cháng)。
“Oracle客戶(hù)體驗”解決方案提供了跨渠道的客戶(hù)參與能力、跨渠道的訂單履行和服務(wù)能力和可操作的客戶(hù)體驗洞察力，以幫助客戶(hù)為其最終消費者提供極致的客戶(hù)體驗，從而實(shí)現客戶(hù)體驗的革命，推動(dòng)客戶(hù)和業(yè)界向服務(wù)戰略化的轉變。通過(guò)“Oracle客戶(hù)體驗”解決方案，企業(yè)可集中并創(chuàng )建單一、實(shí)時(shí)的客戶(hù)信息洞察，同時(shí)對跨部門(mén)的所有可利用的互動(dòng)做出預測性和語(yǔ)義分析，以提高客戶(hù)體驗。同時(shí)，可幫助各行業(yè)客戶(hù)理解客戶(hù)服務(wù)的戰略意義，即從原來(lái)的成本單位轉化并提升到創(chuàng )造銷(xiāo)售并贏(yíng)利的更具戰略意義的地位上來(lái)。
甲骨文公司副總裁兼大中華區應用軟件總經(jīng)理潘杰君表示：“甲骨文全面、開(kāi)放、集成的應用軟件解決方案適用于所有規模的不同行業(yè)企業(yè)，并為這些企業(yè)提供了全方位的選擇。利用Oracle業(yè)界領(lǐng)先的應用軟件產(chǎn)品和解決方案，我們致力于幫助更多的客戶(hù)優(yōu)化企業(yè)績(jì)效，實(shí)現顯著(zhù)的業(yè)務(wù)增長(cháng)。”
