惠普優(yōu)化呼叫中心業(yè)務(wù)提高座席利用率以及首次通話(huà)解決率

　　 CTI論壇(ctiforum)8月3日消息（編譯 鄧旭 ）：惠普企業(yè)服務(wù)公司宣布推出旨在幫助客戶(hù)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和增加收入的新服務(wù)，這種新服務(wù)能夠優(yōu)化呼叫中心的運營(yíng)效率。
 
　　 企業(yè)服務(wù)客戶(hù)的方式因為社交媒體的快速普及而不斷變化。為了滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，企業(yè)需要將其呼叫中心轉變?yōu)榭蛻?hù)關(guān)系管理中心，提供有意義的富有洞察力的數據收集。
 
　　 新的“惠普轉型服務(wù)—客戶(hù)溝通管理（CEM）”旨在幫助企業(yè)在所有渠道（比如智能手機、社交媒體和電子郵件）都提供卓越的客戶(hù)體驗，以增強競爭優(yōu)勢。這些服務(wù)幫助客戶(hù)通過(guò)度量客戶(hù)對交易過(guò)程的難易度評價(jià)或者客戶(hù)向同行推銷(xiāo)產(chǎn)品或服務(wù)的可能性來(lái)提高服務(wù)水平。
 
　　 為了評估客戶(hù)的呼叫中心業(yè)務(wù)的質(zhì)量和有效性，惠普顧問(wèn)根據行業(yè)基準分析了當前的環(huán)境。在收集了數據之后，惠普發(fā)現了需要改進(jìn)的方面，比如員工、流程、標準和總體技術(shù)環(huán)境的適當運用。
 
　　 轉型的呼叫中心可以讓客戶(hù)提高坐席利用率以及首次通話(huà)解決率（無(wú)需轉接或上報），從而優(yōu)化運營(yíng)效率。

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