甲骨文全面展示 “Oracle客戶(hù)體驗”戰略

2012-06-28 12:53:34 作者：來(lái)源：CTI論壇評論：0 點(diǎn)擊：

　　CTI論壇(ctiforum)6月28日消息（記者歐陽(yáng)): 為迎接提升客戶(hù)關(guān)系這一新時(shí)代的到來(lái)，近日在一個(gè)獨特的客戶(hù)體驗活動(dòng)上，甲骨文公司總裁Mark Hurd全面闡述了甲骨文具有革命性意義的戰略——“Oracle客戶(hù)體驗”。•此次具有重大意義的特別體驗活動(dòng)，采取領(lǐng)先企業(yè)、行業(yè)領(lǐng)軍人物與甲骨文高管在合作市政廳研討的形式，對客戶(hù)體驗趨勢及應對戰略展開(kāi)討論，以幫助企業(yè)領(lǐng)導人迎接挑戰。•本次體驗活動(dòng)，分別在數個(gè)不同社交網(wǎng)絡(luò )開(kāi)展，使得更多更廣泛的人員全程參予了討論，并積極參與了案例、戰略和解決方案的分享，切實(shí)提升了客戶(hù)體驗：

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　　同時(shí)，甲骨文還將在2012年10月舊金山舉行的甲骨文全球大會(huì )Oracle客戶(hù)體驗峰會(huì )上，繼續舉行這些研討，并全面展示其客戶(hù)體驗發(fā)展趨勢、創(chuàng )新和最佳實(shí)踐，以最終贏(yíng)得這個(gè)以客戶(hù)為中心的新時(shí)代。

　 客戶(hù)體驗革命

　當今，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境中，傳統的差異化經(jīng)營(yíng)正在失去優(yōu)勢，取而代之的是客戶(hù)體驗越來(lái)越成為最重要的差異化優(yōu)勢和商業(yè)價(jià)值驅動(dòng)力。現實(shí)調查也反映了這一趨勢，根據2011年12月客戶(hù)體驗影響 (CEI)報告，89％的消費者將選擇有更好客戶(hù)體驗的品牌。

只有甲骨文能提供完整的端到端解決方案，以幫助企業(yè)實(shí)現跨整個(gè)客戶(hù)生命周期的完美體驗服務(wù)，且在每一個(gè)互動(dòng)點(diǎn)上實(shí)現企業(yè)品牌的差異化和產(chǎn)出可衡量的結果。這樣企業(yè)就能夠通過(guò)跨所有的渠道和設備，建立起具有一致性，聯(lián)系性和個(gè)性化的品牌體驗。
通過(guò)Oracle客戶(hù)體驗，企業(yè)可集中并創(chuàng )建單一、實(shí)時(shí)的客戶(hù)信息洞察，同時(shí)對跨部門(mén)的所有可利用的互動(dòng)做出預測性和語(yǔ)義分析，以提高客戶(hù)體驗。

　 跨渠道的客戶(hù)參與能力

　 2011年客戶(hù)體驗影響 (CEI) 報告同時(shí)顯示，73％的消費者由于卓越的客戶(hù)體驗而建立對品牌的忠誠度。全面的Oracle客戶(hù)體驗套件可幫助企業(yè)提供當今行業(yè)無(wú)與倫比的，且具有重要功能的卓越客戶(hù)服務(wù)。結合網(wǎng)絡(luò )商務(wù)功能，并作為帶有引導搜索與導航、實(shí)時(shí)建議、整合營(yíng)銷(xiāo)和忠誠度應用的知識庫，Oracle客戶(hù)體驗套件可提供以下利益：

提升客戶(hù)獲取能力：通過(guò)設備優(yōu)化網(wǎng)、動(dòng)態(tài)內容和跨渠道參與，企業(yè)能跨所有客戶(hù)接觸點(diǎn)，包括網(wǎng)頁(yè)、呼叫中心、移動(dòng)設備、社交媒體和實(shí)體店等，提供卓越的客戶(hù)體驗。
增加銷(xiāo)售：Oracle客戶(hù)體驗為企業(yè)提供了一個(gè)自動(dòng)化、預測的推薦引擎，實(shí)現跨多種渠道為每個(gè)購物者快速地提供最相關(guān)的產(chǎn)品，以促進(jìn)銷(xiāo)售轉換率的提升。
增強客戶(hù)維系：整合客戶(hù)維系與市場(chǎng)宣傳活動(dòng)，以及營(yíng)銷(xiāo)、忠誠度和積極的社交參與的能力可幫助企業(yè)增強客戶(hù)維系和客戶(hù)對品牌的忠誠度。

　 跨渠道的訂單履行和服務(wù)能力

　根據2011年客戶(hù)體驗影響 (CEI)報告的另一顯示，86％的消費者愿意為卓越的客戶(hù)體驗支付更多。為幫助企業(yè)充分利用這一點(diǎn)，Oracle客戶(hù)體驗套件通過(guò)網(wǎng)絡(luò )、呼叫中心和社交網(wǎng)絡(luò )，為企業(yè)提供了卓越的訂單履行和客戶(hù)服務(wù)能力，主要功能如下：

　精確的訂單履行能力：為提高訂單準確性和履行能力，Oracle客戶(hù)體驗應用可幫助企業(yè)創(chuàng )建、驗證和管理客戶(hù)訂單。此項功能有助于企業(yè)在交付給客戶(hù)前，確保訂單的完整和準確。

提高客戶(hù)滿(mǎn)意度：對于今天的現代消費者來(lái)說(shuō)，其所需求的是跨所有溝通渠道的快速、準確和一致信息。為提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，并提供卓越的客戶(hù)體驗，Oracle客戶(hù)體驗可幫助企業(yè)捕捉、跟蹤、分配和管理從最初接觸客戶(hù)到完成交易，跨所有渠道包括社交媒體的所有需求。
降低客戶(hù)支持成本：企業(yè)知識管理能力和網(wǎng)絡(luò )自助服務(wù)工具，能幫助客戶(hù)快速、簡(jiǎn)便地找到問(wèn)題。這種在Oracle客戶(hù)體驗套件中推出的功能，能幫助企業(yè)降低客戶(hù)支持成本，簡(jiǎn)化信息傳遞。

　可操作的客戶(hù)體驗洞察力

　Oracle客戶(hù)體驗套件能幫助企業(yè)集中并創(chuàng )建一個(gè)精簡(jiǎn)、智能和實(shí)時(shí)的客戶(hù)洞察，以實(shí)現：

提升銷(xiāo)售轉換率：Oracle客戶(hù)體驗解決方案提供了行為驅動(dòng)的客戶(hù)支持能力，以實(shí)現針對性和個(gè)性化的客戶(hù)體驗，這有助于提高銷(xiāo)售轉換率并培養客戶(hù)重復購買(mǎi)。
實(shí)時(shí)的商業(yè)智能：在這個(gè)客戶(hù)為王的年代，企業(yè)必須能快速響應客戶(hù)發(fā)展趨勢，而這一切都可通過(guò)Oracle客戶(hù)體驗套件的實(shí)時(shí)商業(yè)智能功能得以實(shí)現。

　甲骨文高管引言

　Oracle客戶(hù)關(guān)系管理高級副總裁Anthony Lye表示：“能否提供卓越的客戶(hù)體驗，是當今這個(gè)以客戶(hù)為中心的年代中企業(yè)脫穎而出并贏(yíng)得品牌的關(guān)鍵。客戶(hù)希望企業(yè)能做到這一點(diǎn)，而能夠提供卓越體驗服務(wù)的企業(yè)將最終收獲客戶(hù)的持續回報。甲骨文已在Oracle客戶(hù)體驗戰略及產(chǎn)品套件上耕耘多年，這勢必將為企業(yè)提供一個(gè)常新常用的、無(wú)與倫比的、持久的客戶(hù)體驗。”

　　Oracle CX在社交媒體