天潤融通目前在國內已經(jīng)發(fā)展了幾千家客戶(hù)，大到擁有數千人工坐席的百度全國呼叫中心，小到只有1個(gè)坐席的淘寶網(wǎng)店，客戶(hù)無(wú)需昂貴的基礎設施，即可按需使用像自來(lái)水一樣方便的呼叫中心云服務(wù)。
當客服妹子甜美的聲音從電話(huà)中傳來(lái)時(shí)，你能否想到這聲音來(lái)自"云端"？
在云計算模式下的托管型呼叫中心，企業(yè)客服只需登錄自己在云呼叫中心的賬戶(hù)，就可以通過(guò)電話(huà)網(wǎng)或者互聯(lián)網(wǎng)使用云端設備，使用呼叫、轉接、呼出、保存咨詢(xún)記錄、調取相關(guān)客戶(hù)資料和銷(xiāo)售數據等服務(wù)。
天潤融通的秘訣是什么？帶著(zhù)疑問(wèn)，記者走進(jìn)了位于北京市云基地的天潤融通公司。
天潤融通創(chuàng )始人兼CEO：吳強
云之先者不談云
從2006年誕生之初，天潤融通就帶著(zhù)云的基因。“當時(shí)還沒(méi)有云計算的概念，我們稱(chēng)自己為托管型呼叫中心，其實(shí)就是一種SaaS的應用模式，也是離用戶(hù)最近的一種云計算模式。”天潤融通CEO吳強介紹說(shuō)。
吳強早年任職于中國網(wǎng)通，曾牽頭組織了網(wǎng)通客服中心項目選型。他當時(shí)就發(fā)現，傳統的呼叫中心從分析需求、論證、開(kāi)發(fā)、培訓再到使用過(guò)程中的運維，需要企業(yè)投入大量的人力、物力、財力。也就是從這個(gè)時(shí)候開(kāi)始，吳強萌生了一個(gè)想法：能不能做一家呼叫中心的一站式服務(wù)商，既提供呼叫中心的軟、硬件平臺，也負責系統的日常運行維護？
出于這個(gè)念頭，吳強辭去了網(wǎng)通的工作，創(chuàng )建天潤融通。他指出，呼叫中心的云服務(wù)，本質(zhì)上是語(yǔ)音交換、存儲和計算資源的“池化”，讓資源在同一池子里統一分配，按需取用付費的模式。
在創(chuàng )業(yè)初期，讓客戶(hù)接受這種全新的商業(yè)模式并不容易。吳強告訴記者：“賣(mài)硬件的盈利模式非常簡(jiǎn)單，東西賣(mài)出去，錢(qián)就賺到手了。但我們的服務(wù)是按月收取服務(wù)費用的，如果客戶(hù)不滿(mǎn)意，隨時(shí)都可以終止合作。這種隨用隨停的特性是云呼叫中心最大的風(fēng)險所在，卻也是最大的優(yōu)勢所在。傳統的呼叫中心無(wú)法試用，但是我們卻可以讓客戶(hù)先體驗，等客戶(hù)切實(shí)體會(huì )到云服務(wù)的好處再購買(mǎi)。”
創(chuàng )業(yè)6年多來(lái)，天潤融通在國內已經(jīng)發(fā)展了幾千家客戶(hù)，大到擁有數千人工座席的百度全國呼叫中心，小到只有1個(gè)座席的淘寶網(wǎng)店。1個(gè)座席都能開(kāi)放給消費者，這在傳統呼叫中心時(shí)代是難以想象的，現在這個(gè)只有1人座席的客戶(hù)無(wú)需任何基礎設施，只需每月支付給天潤融通300元，即可按享受像自來(lái)水一樣方便的云呼叫中心服務(wù)。
天潤融通的呼叫中心除了系統平臺之外，還有一套專(zhuān)業(yè)的服務(wù)體系名為“T-care”，意為“照顧好客戶(hù)”。這套體系包括三個(gè)方面：首先是除了產(chǎn)品之外的服務(wù)內容，包括資源整合服務(wù)、咨詢(xún)服務(wù)、受理實(shí)施服務(wù)、7×24小時(shí)客服中心、日常運行管理、故障與問(wèn)題管理、變更與升級管理；其次是服務(wù)保障系，包括IT基礎設施資源、容量、災備和安全性管理；第三是服務(wù)平臺，即使用服務(wù)管理系統、網(wǎng)管監控系統、營(yíng)帳系統等工具為客戶(hù)服務(wù)。
作為政府“祥云工程”重點(diǎn)扶持企業(yè)，天潤融通已于2010年將辦公地點(diǎn)搬到了北京市亦莊云基地，但在無(wú)處不談云的今天，吳強在面對用戶(hù)時(shí)依然不以云為招牌，也不愿主動(dòng)以云為噱頭進(jìn)行宣傳。一方面，這與吳強務(wù)實(shí)、低調的性格有關(guān)；另一方面，也由市場(chǎng)環(huán)境決定。吳強說(shuō)：“我們已經(jīng)為百度、慧聰、安博教育這些客戶(hù)服務(wù)了三、四年，從來(lái)沒(méi)有給他們講，我們提供的服務(wù)叫云計算。云計算的概念雖然很火，但目前來(lái)看我們還沒(méi)有因此占到多少便宜。用戶(hù)很現實(shí)，他才不管你是什么云，他只看你能給我帶來(lái)什么好處，是不是比原來(lái)更好用、更便宜。相反，如果你用新的技術(shù)模式提供服務(wù)，他反而會(huì )更謹慎。”
“我們是被云計算的。”吳強開(kāi)玩笑說(shuō)。
讓人安心的公有云
呼叫中心是一個(gè)利用通信技術(shù)，即時(shí)接收來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)和電話(huà)網(wǎng)的企業(yè)、顧客訪(fǎng)問(wèn)，并將其分配給具備相應技能的人員處理，同時(shí)記錄和儲存所有信息的系統，技術(shù)難點(diǎn)是如何在用戶(hù)呼叫大量涌入的情況下，高效地進(jìn)行信息查詢(xún)、分析和分配處理。對于云呼叫中心的優(yōu)勢，吳強總結為四點(diǎn)：靈活、經(jīng)濟、省心、安心。
靈活是云呼叫中心的最大賣(mài)點(diǎn)。吳強從兩個(gè)緯度去看待靈活這一特性：一是指座席的彈性，傳統的呼叫中心常按照眼前的呼叫需求量購買(mǎi)設備，當突發(fā)事件出現時(shí)，難以及時(shí)實(shí)現呼叫能力的擴展；而云呼叫中心的客戶(hù)可以根據自己的業(yè)務(wù)需求，在高峰期和低谷期做出相應的增減。
靈活性的另一涵義則是指用戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)隨時(shí)隨地接入呼叫中心，客服工作人員不必集中辦公。吳強拿出手機來(lái)給記者演示，客服人員只要使用手機客戶(hù)端上的應用，就能查詢(xún)到來(lái)電記錄、客戶(hù)和產(chǎn)品信息等內容，天潤融通的系統平臺會(huì )根據客戶(hù)預設的規則將來(lái)電轉到相應的客服人員那里。以遍布全國的教育機構學(xué)大教育集團為例，“學(xué)大也是我們的客戶(hù)，它在全國有很多分支機構，但是每個(gè)分支的座席量都很小，如果使用傳統的呼叫中心就會(huì )很麻煩，但在云環(huán)境下，哪怕只有一個(gè)座席，只要他有電話(huà)，就能使用我們的服務(wù)。”
建設傳統的呼叫中心，企業(yè)需要自己購買(mǎi)設備和運維，一次性投入大、總擁有成本高；相比之下，云呼叫中心可以讓企業(yè)把復雜的IT項目變成簡(jiǎn)單、易于上手的服務(wù)來(lái)試用，大大降低了企業(yè)投資IT基礎設施的風(fēng)險。同時(shí)后期的設備運維全都交給服務(wù)商來(lái)做，網(wǎng)絡(luò )出現問(wèn)題后也由天潤融通跟運營(yíng)商交涉，這對于企業(yè)而言，既經(jīng)濟又省心。
如果說(shuō)靈活、經(jīng)濟、省心是云計算的共性，那么想讓客戶(hù)安心就看各服務(wù)商自己的本事了。對于云計算，客戶(hù)最大的顧慮通常來(lái)自于數據安全。數據是否安心在很大程度上取決于硬件和軟件的品質(zhì)，對此，吳強指出：“為應對突發(fā)事件，天潤融通的電路都是雙備甚至三備份。異地數據備份除了防止數據丟失外，還可以進(jìn)行異地優(yōu)化和數據資源擴充。我們在這方面投入非常大。”
天潤融通在北京、上海、廣州、西安等全國8個(gè)城市設有軟硬件系統平臺，吳強將其稱(chēng)為“節點(diǎn)”。他告訴記者：“我們有一套網(wǎng)管監控系統實(shí)時(shí)監控各個(gè)城市的負載情況和網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量，可以根據客戶(hù)需求在不同的節點(diǎn)之間調配、存儲數據。例如，在北京運營(yíng)商網(wǎng)絡(luò )出現狀況時(shí)，我們會(huì )根據客戶(hù)的情況及時(shí)調整，把呼叫轉到網(wǎng)絡(luò )品質(zhì)好的西安去，客戶(hù)非常看好這個(gè)應用。”
此外，云計算對社會(huì )環(huán)境產(chǎn)生的節能價(jià)值同樣顯著(zhù)。吳強以10000座席的呼叫中心為例，“如果采用云的方式部署服務(wù)，節省下來(lái)的電每年大約就有1600萬(wàn)度。”
Total Service時(shí)代
目前，天潤融通提供給客戶(hù)兩種服務(wù)方式：托管型呼叫中心和本地部署型呼叫中心。這兩種服務(wù)，相同點(diǎn)都是以租用的方式出售，客戶(hù)按需取得，不需要自己去投資、維護、服務(wù)。差別在于，托管型更適合標準型和一些中小規模的座席，而本地部署型更適合一些定制化和大規模座席。
吳強介紹說(shuō)：“百度是我們最大的客戶(hù)，有幾千個(gè)座席，對呼叫中心業(yè)務(wù)的個(gè)性化需求會(huì )非常強，我們就為它進(jìn)行了本地化部署，簡(jiǎn)單來(lái)講就把原來(lái)放在運營(yíng)商節點(diǎn)里面的設備，拿出來(lái)放到百度的5個(gè)分公司里面去。”與純粹的公有云架構有所不同，小節點(diǎn)服務(wù)于專(zhuān)屬企業(yè)。盡管小節點(diǎn)里的系統為百度量身打造而且只為百度所用，但天潤融通仍然只收取服務(wù)費用，不收取硬件設備的費用。
事實(shí)上，小節點(diǎn)的管理并非想象得那么復雜，吳強告訴記者，北京總部的網(wǎng)管監控系統可以監控到小節點(diǎn)上是否出現問(wèn)題，如果出現問(wèn)題就會(huì )有紅燈報警，其中軟件運維都可以通過(guò)遠程控制實(shí)現，只有硬件出現問(wèn)題時(shí)才需要維修人員去本地檢查維修，“我們不提供駐場(chǎng)運維人員，也沒(méi)有這個(gè)必要。”
眼下，很多傳統的老牌設備制造商也在轉向托管型呼叫中心領(lǐng)域，與它們相比，吳強認為天潤融通在企業(yè)基因上要更勝一籌。“基因包括人員構成、組織結構、制度流程、企業(yè)文化等等，這些東西很難改變。傳統廠(chǎng)商可能在研發(fā)上更有優(yōu)勢，更擅長(cháng)賣(mài)設備，而我們比較擅長(cháng)賣(mài)服務(wù)，并且專(zhuān)注于服務(wù)。我們創(chuàng )業(yè)團隊核心成員都是從運營(yíng)商里面出來(lái)的，對于運營(yíng)型企業(yè)的管理模式比較熟悉。搞服務(wù)和搞集成是兩門(mén)完全不同的學(xué)問(wèn)。”
在吳強看來(lái),從Total Solution（整體解決方案）轉向Total Service（全面服務(wù)提供）,將成為未來(lái)云呼叫中心的整體發(fā)展趨勢。他說(shuō)，“傳統的呼叫中心是在做軟件、硬件的開(kāi)發(fā)和集成，即Total Solution；但呼叫中心發(fā)展到今天，在不同的價(jià)格背后，已經(jīng)代表著(zhù)不同的商業(yè)模式和服務(wù)范疇。歸根到底，呼叫中心提供商都希望給客戶(hù)提供更好的東西，以增強自己競爭力。未來(lái)是一個(gè)Total Service時(shí)代，服務(wù)商應該能夠為客戶(hù)帶來(lái)更多的增值服務(wù)。”
創(chuàng )新者檔案
吳強，天潤融通創(chuàng )始人兼CEO。擁有十余年通信行業(yè)的職業(yè)生涯與豐富的運營(yíng)管理經(jīng)驗，歷任中國網(wǎng)通產(chǎn)品市場(chǎng)部副總經(jīng)理、產(chǎn)品管理部總經(jīng)理、福建分公司總經(jīng)理。2006年成立天潤融通公司，首創(chuàng )托管型呼叫中心概念與產(chǎn)品平臺，并為百度、奇虎360、慧聰網(wǎng)、小米科技、安博教育集團、中國平安、中信銀行等數千家企業(yè)用戶(hù)提供呼叫中心產(chǎn)品與服務(wù)。
