天潤(rùn)融通:呼叫中心多元化發(fā)展 社交化成趨勢(shì)

　　 CTI論壇(ctiforum)6月28日消息（記者 歐陽(yáng)): 6月27日，天潤(rùn)融通應(yīng)邀出席了2012社交企業(yè)行業(yè)峰會(huì)，發(fā)表了題為“呼叫中心多元化發(fā)展--社交化成趨勢(shì)”的主題演講，并在現(xiàn)場(chǎng)深入闡釋了“呼叫中心與社交化CRM”應(yīng)用為企業(yè)帶來(lái)的變革，引發(fā)了與會(huì)者的高度關(guān)注和認(rèn)可。

　　據(jù)介紹，社交化網(wǎng)絡(luò)熱潮席卷全球，改變了用戶(hù)的網(wǎng)絡(luò)行為習(xí)慣和企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式。社區(qū)對(duì)于企業(yè)的商業(yè)價(jià)值正在日益顯現(xiàn)，而且已經(jīng)可以在呼叫中心里進(jìn)行量化衡量和管理，例如聯(lián)絡(luò)改向、意外終止率以及客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)分等，呼叫中心已然呈現(xiàn)出社交化、移動(dòng)化等趨勢(shì)。

　　天潤(rùn)融通總經(jīng)理吳強(qiáng)指出，企業(yè)使用呼叫中心與社交化CRM的結(jié)合，可以幫助企業(yè)根據(jù)客戶(hù)登記的電話(huà)號(hào)碼或客戶(hù)的編碼，系統(tǒng)在坐席工作桌面上自動(dòng)彈出客戶(hù)的信息，讓座席人員可以更快捷的為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)。

　　他介紹到，呼叫中心可以使業(yè)務(wù)代表得到每個(gè)客戶(hù)的詳細(xì)信息、交往記錄、客戶(hù)愛(ài)好等，為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)。社交化CRM能夠建立客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，處理，采掘和提煉。兩者強(qiáng)大的結(jié)合，可以幫企業(yè)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、工作效率及客戶(hù)體驗(yàn)效果。

　　目前，在北美，有超過(guò)80%的企業(yè)認(rèn)為客戶(hù)體驗(yàn)是企業(yè)實(shí)現(xiàn)差別化的重要優(yōu)勢(shì)。中國(guó)這一特點(diǎn)也逐漸凸顯，企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)通過(guò)社交化和移動(dòng)化，幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)短信、視頻、打字對(duì)話(huà)、Web請(qǐng)求、發(fā)送e-mail等方式溝通，進(jìn)一步帶動(dòng)了呼叫中心社交化發(fā)展的步伐。

　　天潤(rùn)融通作為中國(guó)領(lǐng)先的托管型呼叫中心和云服務(wù)提供商，一直致力于引領(lǐng)呼叫中心行業(yè)發(fā)展。此次推出的呼叫中心與社交化CRM的組合，將為企業(yè)帶來(lái)更大的幫助。目前，其呼叫中心云服務(wù)已經(jīng)為幾千家知名企業(yè)提供服務(wù)，包括百度、開(kāi)心網(wǎng)、飯統(tǒng)網(wǎng)、安博教育等。

　　業(yè)內(nèi)人士介紹到，社交是一種通過(guò)參與生產(chǎn)銷(xiāo)售，營(yíng)銷(xiāo)和客服而相互受益的社區(qū)型商業(yè)模式，社交網(wǎng)絡(luò)可應(yīng)用于公司內(nèi)部員工與員工之間，企業(yè)與合作伙伴、客服之間，通過(guò)會(huì)話(huà)、文檔等應(yīng)用方式更好的提升溝通效率。如今，可口可樂(lè)、微軟、IBM、福特汽車(chē)等500強(qiáng)企業(yè)都已成功應(yīng)用。