目錄
第一章 客戶(hù)服務(wù)部崗位說(shuō)明書(shū)
1.客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理的崗位說(shuō)明書(shū)
2.客戶(hù)服務(wù)主管的崗位說(shuō)明書(shū)
3.客戶(hù)信息管理專(zhuān)員的崗位說(shuō)明書(shū)
4.售后服務(wù)專(zhuān)員的崗位說(shuō)明書(shū)
5.客戶(hù)投訴管理專(zhuān)員的崗位說(shuō)明書(shū)
6.客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)員的崗位說(shuō)明書(shū)
7.大客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員的崗位說(shuō)明書(shū)
第二章 客戶(hù)服務(wù)人員招聘管理
1.客戶(hù)服務(wù)人員招聘流程
2.客戶(hù)服務(wù)人員內部招聘流程
3.客戶(hù)服務(wù)人員外部招聘流程
4.客戶(hù)服務(wù)人員入職流程
5.客戶(hù)服務(wù)人員招聘考核流程
6.用工需求表
7.崗位需求表
8.招聘宣傳表
9.求職申請單
10.人員增減申請表
11.人員調動(dòng)申請表
12.招聘工作計劃表
13.應聘人員登記表
14.面試評估表
15.人員試用核定表
16.復試通知單
17.錄用通知書(shū)
18.聘用合同書(shū)
19.招聘時(shí)間控制表
第三章 客戶(hù)服務(wù)人員培訓管理
1.客戶(hù)服務(wù)人員培訓管理總體流程
2.客戶(hù)服務(wù)人員培訓計劃流程
3.客戶(hù)服務(wù)人員培訓實(shí)施流程
4.客戶(hù)服務(wù)人員培訓效果評估流程
5.客戶(hù)服務(wù)人員崗前培訓流程
6.客戶(hù)服務(wù)人員專(zhuān)項培訓流程
7.客戶(hù)服務(wù)人員外派培訓管理流程
8.培訓申請表（一）
9.培訓申請表（二）
10.培訓需求調查表
11.培訓計劃表（一）
12.培訓計劃表（二）
13.受訓人員資歷表
14.員工培訓簽到表
15.培訓課程評核表
16.培訓考核表
17.新員工培訓成效考評表
18.培訓記錄表
19.培訓意見(jiàn)調查表
20.培訓報告書(shū)
21.受訓人員報告書(shū)
22.培訓計劃實(shí)施情況統計表
第四章 客戶(hù)服務(wù)人員薪酬管理
1.客戶(hù)服務(wù)人員薪酬確定流程
2.客戶(hù)服務(wù)人員薪酬發(fā)放流程
3.客戶(hù)服務(wù)人員薪酬方案審批流程
4.客戶(hù)服務(wù)人員薪酬評估流程
5.客戶(hù)服務(wù)人員工資單
6.薪酬等級表
7.新員工定薪表
8.薪酬扣繳表
9.工資核算表
10.調薪申請表
11.薪酬調整表
12.薪酬發(fā)放表
13.薪酬統計表
14.薪酬調查報告
15.薪酬滿(mǎn)意度調查表
第五章 客戶(hù)服務(wù)人員績(jì)效管理
1.客戶(hù)服務(wù)人員績(jì)效考核流程
2.客戶(hù)服務(wù)人員績(jì)效面談流程
3.客戶(hù)服務(wù)人員績(jì)效輔導流程
4.客戶(hù)服務(wù)人員績(jì)效評估流程
5.客戶(hù)服務(wù)人員績(jì)效改善流程
6.員工自我鑒定表
7.日常工作績(jì)效自評表
8.管理人員績(jì)效考核表
9.普通員工績(jì)效考核表
10.員工年度績(jì)效考核表
11.績(jì)效標度表
12.目標考評表
13.績(jì)效目標追蹤表
14.績(jì)效考核追蹤卡
15.績(jì)效反饋面談?dòng)媱澅?br />
16.績(jì)效面談?dòng)涗洷?br />
17.績(jì)效面談自我評估表
18.考核分數表
19.績(jì)效改進(jìn)原因分析表
第六章 客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品管理
1.客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品設計流程
2.客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品運作流程
3.客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品評估流程
4.客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品改善流程
5.客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)表
6.客戶(hù)需求調查表
7.客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品實(shí)施監控表
8.客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品評估表
9.客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品評估反饋表
10.客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品改善表
第七章 客戶(hù)服務(wù)信息管理
1.客戶(hù)信息管理流程
2.客戶(hù)信用等級管理流程
3.客戶(hù)檔案管理流程
4.客戶(hù)信息保密管理流程
5.客戶(hù)信息調查表
6.客戶(hù)信息整理表
7.客戶(hù)信息資料表
8.客戶(hù)銷(xiāo)售信息日報表
9.客戶(hù)區域分類(lèi)表
10.客戶(hù)信用調查表
11.客戶(hù)信用管理表
12.客戶(hù)信用分析表
13.客戶(hù)信用評估、建議表
14.客戶(hù)信用度核定表
15.客戶(hù)信用度變更表
16.客戶(hù)等級分類(lèi)表
17.客戶(hù)分層管理表
18.優(yōu)秀客戶(hù)統計表
第八章 售后服務(wù)管理
1.售后配送服務(wù)流程
2.售后安裝服務(wù)流程
3.售后維修保養服務(wù)流程
4.售后客戶(hù)跟蹤服務(wù)流程
5.售后產(chǎn)品退換服務(wù)流程
6.送貨日報表
7.產(chǎn)品故障維修統計表
8.故障檢測報告
9.產(chǎn)品維修報告單
10.產(chǎn)品退、換貨申請表
11.產(chǎn)品退、換貨匯總表
12.售后服務(wù)工作單
13.售后服務(wù)登記表
14.跟蹤服務(wù)電話(huà)記錄表
15.跟蹤服務(wù)電話(huà)登記表
16.跟蹤服務(wù)信函登記表
17.售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布表
18.售后服務(wù)報告表
19.產(chǎn)品售后服務(wù)評價(jià)表
20.產(chǎn)品售后服務(wù)承諾表
21.售后服務(wù)信息反饋表
第九章 客戶(hù)投訴管理范本
1.客戶(hù)投訴管理基本流程
2.客戶(hù)投訴處理流程
3.客戶(hù)電話(huà)投訴處理流程
4.客戶(hù)來(lái)函投訴處理流程
5.客戶(hù)當面投訴處理流程
6.客戶(hù)投訴申請表（1）
7.客戶(hù)投訴申請表（2）
8.客戶(hù)投訴登記表
9.客戶(hù)電話(huà)投訴記錄表
10.客戶(hù)信函投訴記錄表
11.客戶(hù)投訴調查表
12.客戶(hù)投訴調查結果確認單
13.客戶(hù)賠償處理調查報告單
14.客戶(hù)投訴處理表（一）
15.客戶(hù)投訴處理表（二）
16.客戶(hù)投訴處理報告表
17.客戶(hù)投訴處理回復表
18.客戶(hù)投訴案件登記追蹤表
19.客戶(hù)投訴處理日報表
20.客戶(hù)投訴統計表
21.客戶(hù)投訴分析表
第十章 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理
1.客戶(hù)滿(mǎn)意度指標體系建立流程
2.客戶(hù)滿(mǎn)意度調查流程
3.客戶(hù)滿(mǎn)意度測量流程
4.客戶(hù)滿(mǎn)意度研究流程
5.客戶(hù)滿(mǎn)意度調查計劃表
6.客戶(hù)滿(mǎn)意度調查分析表
7.客戶(hù)滿(mǎn)意度調查表
8.客戶(hù)滿(mǎn)意度調查問(wèn)卷
9.客戶(hù)意見(jiàn)反饋表
10.客戶(hù)滿(mǎn)意度調查情況統計表
11.客戶(hù)滿(mǎn)意率評定標準
12.客戶(hù)滿(mǎn)意內容說(shuō)明表
13.客戶(hù)滿(mǎn)意測試內容表
14.客戶(hù)滿(mǎn)意度調查報告
第十一章 客戶(hù)忠誠度管理
1.客戶(hù)忠誠度管理流程
2.客戶(hù)忠誠度調查工作流程
3.客戶(hù)流失管理流程
4.客戶(hù)忠誠度提升工作流程
5.客戶(hù)忠誠度調查計劃表
6.客戶(hù)忠誠度評價(jià)表
7.客戶(hù)流失原因分析表
8.客戶(hù)忠誠度調查表
第十二章 大客戶(hù)管理
1.大客戶(hù)開(kāi)發(fā)工作流程
2.大客戶(hù)拜訪(fǎng)工作流程
3.大客戶(hù)顧問(wèn)式銷(xiāo)售工作流程
4.大客戶(hù)信用調查流程
5.大客戶(hù)申請表
6.大客戶(hù)調查表
7.大客戶(hù)檔案表
8.大客戶(hù)設定表
9.大客戶(hù)分析表
10.大客戶(hù)需求分析表
11.大客戶(hù)聯(lián)絡(luò )計劃表
12.大客戶(hù)信用調查表
13.大客戶(hù)信用度分析表
14.大客戶(hù)等級評定表
15.大客戶(hù)需求調查表
16.大客戶(hù)拜訪(fǎng)計劃表
17.大客戶(hù)拜訪(fǎng)記錄表
18.大客戶(hù)談判記錄表
19.大客戶(hù)銷(xiāo)售障礙統計表
20.大客戶(hù)銷(xiāo)售障礙分析表
21.大客戶(hù)回訪(fǎng)表
22.大客戶(hù)關(guān)系評估表
23.大客戶(hù)月報表
第十三章 呼叫中心管理
1.呼叫中心基本工作流程
2.呼叫中心咨詢(xún)服務(wù)工作流程
3.呼叫中心投訴應答工作流程
4.呼叫中心呼出工作流程
5.呼叫中心回訪(fǎng)工作流程
6.呼入記錄表
7.呼出記錄表
8.電話(huà)記錄表
9.部門(mén)聯(lián)系電話(huà)表
10.電話(huà)訪(fǎng)談?dòng)媱澅?br />
11.呼叫中心設備明細表
12.話(huà)務(wù)人員工作量實(shí)時(shí)統計表
13.話(huà)務(wù)人員日工作統計表
14.話(huà)務(wù)人員月工作統計表
15.呼叫中心投訴處理情況一覽表
16.呼叫中心客戶(hù)建議統計表
17.熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量考核表
18.呼叫中心設備運行情況檢查表
19.電話(huà)異常中斷回撥登記表
20.呼叫中心員工休息情況統計表
21.呼叫中心排班表
下載全文：
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