目   錄      2
1  前言      3
2  WFM的精細(xì)化    4
2.1  話務(wù)預(yù)測  5
2.2  人力安排  7
2.3  實時性現(xiàn)場管控  9
3  WFM的實踐之路     11
3.1  WFM的易用性   11
3.2  WFM的適應(yīng)性   11
3.3  WFM的限制因素   12
3.4  WFM方法論   13
4  實踐之路      13
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