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監控數據的價(jià)值和使用

蘇蕊范軍 2004/03/16

　　監控工作的重要性眾所周知。當完成監控后，不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單地提交給呼叫中心高層管理者一些監控成績(jì)，或者幾張話(huà)務(wù)代表的面談?dòng)涗浘涂梢?交差"，而是挖掘和利用監控數據，將監控數據"為我所用"。而如何發(fā)揮這些數據的最大價(jià)值呢？本文將從以下幾個(gè)方面進(jìn)行探討。

一、質(zhì)量衡量

　　很多呼叫中心往往注重自身的運營(yíng)績(jì)效指標，比如說(shuō)反映呼叫中心生產(chǎn)率的指標，如平均通話(huà)時(shí)長(cháng)、平均持線(xiàn)等待時(shí)長(cháng)、平均應答速率等，因為這些是比較客觀(guān)的指標，并且易于測量。但是在通常情況下也造成了話(huà)務(wù)代表們對于這些指標的片面追求，從而忽視了自身服務(wù)質(zhì)量的現象。例如有的呼叫中心的KPI指標中，平均通話(huà)時(shí)長(cháng)為3分鐘，并且列入了話(huà)務(wù)代表的績(jì)效考核中。話(huà)務(wù)代表在和用戶(hù)溝通的過(guò)程中，往往害怕超過(guò)規定的時(shí)限而倉促地向客戶(hù)提供解決方案后，就盡快結束了通話(huà)。

　　為了使話(huà)務(wù)代表能夠提供既高效率又高質(zhì)量的服務(wù)，呼叫中心需要建立起一個(gè)完善的質(zhì)量監控體系。這個(gè)體系必須是一個(gè)全方位的體系，能夠評測到影響客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度的所有關(guān)鍵因素，包括對待客戶(hù)的行為，以及對工作流程的遵守及服務(wù)的準確性。

二、個(gè)別輔導與跟蹤

　　監控的反饋必須及時(shí)，并且集中在具體的、可改善的話(huà)務(wù)代表的行為上，而不是簡(jiǎn)單的一個(gè)監控評分或者是泛泛的幾句評語(yǔ)。比如，僅告訴話(huà)務(wù)代表他的監控評分是87分，但對于哪些方面需要改進(jìn)以及如何改進(jìn)卻沒(méi)有涉及。在實(shí)際的監控工作過(guò)程中，提供給話(huà)務(wù)代表的反饋應該是具體的、可持續的。一般可以采用話(huà)務(wù)代表個(gè)人發(fā)展計劃來(lái)記錄和跟蹤其行為的改進(jìn)。

三、回報與認可

　　只有當監控的執行是客觀(guān)的，監控人員監控的尺度一致的時(shí)候，監控結果才有效，并納入呼叫中心的績(jì)效考核體系中，作為話(huà)務(wù)代表績(jì)效考核的參考數據。

　　另外，對于話(huà)務(wù)代表的出色表現要給予立即的認可。這種認可不僅可以激勵話(huà)務(wù)代表創(chuàng )造更好的業(yè)績(jì)，同時(shí)也可使話(huà)務(wù)代表將監控工作看作是一個(gè)促進(jìn)個(gè)人能力發(fā)展的工具，而不是一種"監管"的形式。當然，對于個(gè)人和團隊的認可和獎勵將很快能夠促進(jìn)呼叫中心績(jì)效的提升。

四、趨勢分析

　　當監控人員對話(huà)務(wù)代表的工作表現進(jìn)行持續監控的時(shí)候，不同的來(lái)話(huà)類(lèi)型、不同的業(yè)務(wù)組表現情況都可以通過(guò)監控結果被區分開(kāi)來(lái)。有效的、客觀(guān)的監控結果是客戶(hù)滿(mǎn)意度變化的風(fēng)向標。監控團隊可以分析出近期服務(wù)質(zhì)量的情況，迅速做出"預警"，采取改善措施，而不是等到客戶(hù)滿(mǎn)意度結果出來(lái)后再去"亡羊補牢"。

五、發(fā)現培訓需求

　　監控標準中涵蓋了話(huà)務(wù)代表需要具備的基本技能，而通過(guò)監控結果的分析可以發(fā)現個(gè)別話(huà)務(wù)代表或者全體話(huà)務(wù)代表的技能掌握情況，從而進(jìn)行針對具體技能的培訓。總之，對于監控數據的挖掘和利用，還可以使呼叫中心培訓體系的設計更好地滿(mǎn)足話(huà)務(wù)代表個(gè)人發(fā)展的需求。

六、改進(jìn)業(yè)務(wù)流程

　　監控人員在監聽(tīng)錄音的同時(shí)，需要注意對客戶(hù)的傾聽(tīng)，對于客戶(hù)的投訴問(wèn)題或是關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行跟蹤，主動(dòng)了解后續的處理情況。比方說(shuō)，有的呼叫中心會(huì )遇到這樣的問(wèn)題，公司新產(chǎn)品的推出或者新促銷(xiāo)活動(dòng)的發(fā)布后，直到有客戶(hù)撥打熱線(xiàn)咨詢(xún)相關(guān)問(wèn)題的時(shí)候，呼叫中心才知道目前公司的市場(chǎng)活動(dòng)。與客戶(hù)接觸最近的客戶(hù)服務(wù)常常處在被動(dòng)的地位，換句話(huà)說(shuō)形成了"信息滯后"現象。如何避免這樣的問(wèn)題呢？當然一方面需要呼叫中心在監控工作過(guò)程中對信息的收集和反饋，另一方面需要公司高層對于客戶(hù)服務(wù)部門(mén)工作的重視，優(yōu)化公司各部門(mén)信息溝通的流程。再比如說(shuō)，通過(guò)對客戶(hù)反映的服務(wù)政策等方面建議的分析和匯總，根據具體的問(wèn)題，以客戶(hù)為中心的角度，調整相應的政策或處理流程，這樣更有利于提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度。

　　因此，在監聽(tīng)電話(huà)時(shí)，可以了解到客戶(hù)真實(shí)的需求，并且這些信息的收集對于公司其它部門(mén)也將有極大的價(jià)值。

優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯

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