首頁 > 重視“安全準時，快捷經濟”的中鐵快運股份有限公司很快認識到了問題，并積極著手改善現(xiàn)狀。隨著業(yè)務的迅速發(fā)展，需求的不斷增加，為進一步提高工作效率、方便客戶聯(lián)絡和查詢、增加客戶滿意度，落實各項業(yè)務目標與提升營運效率，更好的服務于中鐵快運的每一個客戶，中鐵快運決定對原有呼叫中心系統(tǒng)進行改造，增加遠端座席，實現(xiàn)本地化服務，并完善應用平臺的功能。改造的整體目標是要建立一套性能強大而穩(wěn)定、功能完善、界面友好，能夠實現(xiàn)多點運營的集中統(tǒng)一管理Call Center平臺。
億迅憑借高效率的落實能力、團隊合作特質、以及深耕產業(yè)多年累積經驗的整合實力和對產品的專業(yè)度，完成了對中國領先物流企業(yè)中鐵快運的呼叫中心改造，提升了整個客服中心運營效率，并為企業(yè)用戶和個人用戶提供卓越的服務，實現(xiàn)了業(yè)務與營運目標。
億迅通過對中鐵快運需求及現(xiàn)有系統(tǒng)的深入了解和分析，在整套系統(tǒng)規(guī)劃設計上整合了世界先進的聯(lián)絡中心技術產品，采用億迅公司自主知識產權的業(yè)內先進的EZ-Contact呼叫中心管理平臺，Avaya PABX、媒體網關和IP電話，Genesys CTI和IVR系統(tǒng)和Nice錄音系統(tǒng)，在中鐵快運原有客服中心系統(tǒng)的基礎之上，部署分支機構座席。在沈陽、濟南、上海、南京等27個區(qū)域部署媒體網關，實現(xiàn)本地接入和本地處理，通過IP話機的方式完成一個多點分布式呼叫中心，但所有分點和北京總部是一個有機的整體，所有座席均實現(xiàn)總部的統(tǒng)一路由策略、統(tǒng)一管理和統(tǒng)一錄音。
改造后的呼叫中心為全國客戶提供7×24小時全天候、“一站式”的高質量電話服務。形成了“公司客服中心—直屬客服營業(yè)部”和“18家分公司客服中心—27個客服營業(yè)部”的橫向管理體系。通過新的聯(lián)絡中心系統(tǒng)，所有客服代表將使用相同的客戶信息和交易信息。無論客戶從哪里撥打電話，他們都將得到一致的服務和品牌體驗。同時，由于系統(tǒng)可以集中管理和統(tǒng)一升級，客服中心的運營效率也將明顯提高。未來，中鐵快運計劃將系統(tǒng)擴大到1500個座席，以更好地支持業(yè)務發(fā)展及服務客戶。
CTI論壇報道
