首頁 > “電腦保姆”的崛起并非偶然。
實(shí)際上，早在好幾年前，當(dāng)寬帶和網(wǎng)絡(luò)日益流行于坊間之際，那種面對用戶個人電腦的日常維護(hù)就從不曾脫離過運(yùn)營商的視野。從早期的“網(wǎng)維之星”、“星空殺毒”到當(dāng)下的“電腦保姆”，其實(shí)本質(zhì)上并無不同。然而恰恰是形式的差異，卻導(dǎo)致了截然不同的命運(yùn)。
最早關(guān)于用戶個人電腦和網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)，電腦經(jīng)銷商和通信運(yùn)營商都曾承擔(dān)過，模式或者形式都是很實(shí)體化的——電話聯(lián)系、上門服務(wù)，所以人們經(jīng)常看到有人抱著主機(jī)或者別的什么器件滿街跑。但隨著普及和規(guī)模的發(fā)展，這兩家都跑不過來也忙不來了，于是成了用戶抱著電腦滿街跑。從服務(wù)的方式看，經(jīng)銷商是銷售、配貨、售后都一個人一肩挑，誰的單誰負(fù)責(zé)；運(yùn)營商要好一些，有專門的客服坐席代表以及專門的客戶經(jīng)理（片區(qū)經(jīng)理），接待、上門、回訪都有系統(tǒng)設(shè)計。共同的特征是，所有服務(wù)幾乎都是面對面、實(shí)打?qū)嵉摹?br />
但這一切在變成“用戶抱電腦”之后，開始出現(xiàn)真空。畢竟，面對龐大的規(guī)模，再大的企業(yè)要和用戶一對一也是不可能、不現(xiàn)實(shí)的。原本實(shí)實(shí)在在的服務(wù)，原本實(shí)實(shí)在在的承諾，因?yàn)榍篮托问降木壒剩谑聦?shí)上卻形同虛設(shè)。原本最直接、最親近的距離實(shí)際上遙不可及，原本一句話便能解決的問題竟要一等再等，原本先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)卻不能給用戶以對等的感受，投訴、抱怨……
這不是“電腦保姆”產(chǎn)生的基礎(chǔ)，但卻是催生它今日渠道和模式革新的動因。
在甘肅省截至9月20日提取的統(tǒng)計數(shù)據(jù)中，甘肅省共發(fā)展電腦保姆用戶53842戶，其中10000號發(fā)展31412戶，占今年甘肅省電腦保姆發(fā)展總量的76.4%，成為甘肅省電腦保姆發(fā)展的主導(dǎo)力量。“由上門改為遠(yuǎn)程主動服務(wù)，故障處理可實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化、即時化，縮短客戶服務(wù)時間與空間；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、可復(fù)制、可管控；將市場需求和用戶的問題轉(zhuǎn)化為企業(yè)的收益；多種類交互式服務(wù)黏性強(qiáng)、客戶感知好、服務(wù)依賴性強(qiáng)。”這些特點(diǎn)一再表明：在渠道從一對一、面對面的實(shí)體轉(zhuǎn)化為一對多、電話語音和遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)的“空中接觸”之后，用戶不再一窩蜂似的排隊(duì)等待了，運(yùn)營商也不必一窩蜂地到處“救火”了，不僅速度和效率得到了大幅提升，質(zhì)量也得到了可靠的保障。
在運(yùn)營單位的總結(jié)中，“10000號外呼”被作為最核心最主要的經(jīng)驗(yàn)。這條經(jīng)驗(yàn)被簡單地概括為：10000號主動營銷訓(xùn)練營培訓(xùn)形成的營銷能力+電子渠道有效的考核激勵辦法+萬維公司有力的在線支撐+全省10000號外呼代表燃燒的工作激情+定期通報和獎勵兌現(xiàn)。省公司評價認(rèn)為，這種營銷模式的創(chuàng)新是近幾年來甘肅電信增值和新業(yè)務(wù)發(fā)展的一個典型的成功案例。在此過程中，省公司共舉辦5期180人次參加的10000號營銷訓(xùn)練營，組織分公司10000號外呼骨干重點(diǎn)培訓(xùn)，萬維公司支撐團(tuán)隊(duì)同時組建了電腦保姆外呼競賽QQ群，實(shí)時、全天候解決電腦保姆外呼中存在的問題。隨之，10000號與電腦保姆客服也在實(shí)踐中自然地組建成一個以電話語音和遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)為主的虛擬服務(wù)團(tuán)隊(duì)，完成了由營銷到服務(wù)的完備的服務(wù)體系。
外在的虛擬渠道體系和內(nèi)在的強(qiáng)有力的實(shí)體團(tuán)隊(duì)，在將營銷和服務(wù)實(shí)現(xiàn)了無縫隙的對接與融合之后，帶來的則是業(yè)務(wù)的迅猛擴(kuò)張與可觀的收入效益，這就是“電腦保姆”的創(chuàng)新。而這種創(chuàng)新，也為全業(yè)務(wù)的融合發(fā)展提供了有益的借鑒。
也許這種創(chuàng)新其實(shí)一點(diǎn)都不復(fù)雜，但它卻使得一個原本復(fù)雜甚至顯得凌亂的體系變得整齊有序。這絕不僅僅是“電腦保姆”的成功。
人民郵電報
