日本航空部署阿朗IP電話及聯(lián)絡中心解決方案

　　CTI論壇(ctiforum)10月10日消息: 上海，2009年10月10日--阿爾卡特朗訊（巴黎證交所和紐約證交所：ALU）日前宣布，亞洲最大的航空公司日本航空在其全新的歐洲聯(lián)絡中心內部署了阿爾卡特朗訊IP電話及聯(lián)絡中心解決方案，以提升其客戶響應速度，增強電話自助服務能力，提高其災難恢復能力，以確保業(yè)務的連續(xù)性。

　　全新的聯(lián)絡中心主要為日本航空的預定、票務及常客等全球部門服務。此次部署采用了阿爾卡特朗訊的OmniTouch聯(lián)絡中心高級版本解決方案，是專門為簡化中等規(guī)模呼叫中心管理的復雜性而特別設計，并能提供大型組織相當?shù)亩嗝襟w功能。

全新的 OmniTouch CC Premium Edition包括：

• 增強的移動解決方案--通過采用更廣泛的移動設備及低成本的SIP（會話發(fā)起協(xié)議）終端，支持不斷增加的遠程辦公趨勢。



• CCTeamer是一套桌面整合工具，能夠在員工的臺式機上提供協(xié)作、即時消息與演示等功能，從而提升與專家的溝通效率，最終提高客戶首通電話解決率。



• 通過一套易用的、基于軟件的可視化交互語音應答（IVR）系統(tǒng)增強客戶自助服務功能，并可通過與數(shù)據(jù)庫的集成，降低IVR部署與運營成本，從而確保客戶來電可以由具備相應技能的員工進行更高效的應答。



• 集中式管理應用，針對配置、客戶信息顯示選項、實時報告與歷史數(shù)據(jù)等。
  
  

　　日本航空的全新聯(lián)絡中心可以支持來自歐洲15個國家的電話呼叫，并可提供日語、英語、意大利語、德語、法語及西班牙語等6種語言服務。該聯(lián)絡中心還可提供基于語言技能的呼叫路由，確保呼叫者可獲得本地化的服務；此外該聯(lián)絡中心還可提供郵件整合功能，使全部來信可以自動分配到相關部門或人員。利用該聯(lián)絡中心，日本航空可以更高效地處理各種詢問，并通過提高內部的工作效率實現(xiàn)成本降低，并最大限度地增加收入。

　　日本航空選擇首先部署一套全新的基于IP語音及數(shù)據(jù)平臺的聯(lián)絡中心，然后再將其歐洲運營中心遷至倫敦中心，這將使整個遷移平滑，并最大限度地避免服務中斷發(fā)生。該套解決方案由阿爾卡特朗訊的業(yè)務合作伙伴--South West Communications負責部署，將提供豐富的自助服務功能，包括應答客戶詢問及為旅行代理商提供支持等，并且通過其改進的同事間溝通訪問及自由的內部通話功能，使120名工作人員受益。一套災難恢復站點建在倫敦希思羅（Heathrow）國際機場，當日本航空歐洲總部發(fā)生網絡故障時，其依然可以通過阿爾卡特朗訊IP平臺的高適應性路由功能確保電話功能正常使用。

　　日本航空Avionet歐洲公司負責歐洲IT服務的系統(tǒng)解決方案部門經理Warabe Tatekoji表示：“頂級的客戶服務是航空業(yè)最重要的競爭優(yōu)勢，我們希望通過全新的聯(lián)絡中心可以全天候為全歐洲的每一名客戶提供可靠、高效且高品質的服務。受益于解決方案所提供的簡便易用的、集中式的圖形化管理環(huán)境，我們從部署到應用等環(huán)節(jié)節(jié)省了大量時間。而且阿爾卡特朗訊與South West Communications提供的24/7不間斷服務支持為我們的IT團隊減輕了不少負擔。”

　　阿爾卡特朗訊企業(yè)網絡英國及愛爾蘭地區(qū)副總裁David Parker表示：“在越來越多的行業(yè)，特別是像航空/旅行市場這樣高度競爭的行業(yè)中，公司都在尋求轉變其內部流程的方式，以使其能夠更高效地回應客戶需求，同時他們也在尋求節(jié)約成本、提高效益的方式。我們所提供的功能豐富且久經考驗的呼叫中心解決方案既靈活又易于使用，能夠有效降低對專家或技術人員的依賴。日本航空選擇阿爾卡特朗訊協(xié)助其轉變?yōu)橐患覄討B(tài)企業(yè)，這將引領其在業(yè)內取得領先。日本航空將能夠充分利用自身的網絡、人員、流程及知識更好地為客戶提供服務并改善、提升公司業(yè)務。”

　　OmniTouch聯(lián)絡中心高級版本是阿爾卡特朗訊綜合化的商業(yè)及企業(yè)通信一攬子解決方案的重要組成部分，創(chuàng)新型產品組合特別為大中型企業(yè)量身定制，能夠滿足全球客戶的需求。

CTI論壇報道