首頁 > 2009/07/14
基于ITIL的天匯幫助臺系統(tǒng)（Techway ITILexpress）幫助客戶自動化IT管理流程，根據(jù)客戶的業(yè)務需要量身定制解決方案，提高服務和業(yè)務支持質量。目前ITIL在中國企業(yè)的商業(yè)運作中越來越重要。該解決方案能夠支持ITIL，確保客戶能夠更加簡單快捷的實施IT服務管理、幫助企業(yè)的服務臺實現(xiàn)自動化降低費用并提高客戶滿意度，同時縮減業(yè)務解決和反饋時間。
基于ITIL的天匯幫助臺系統(tǒng)是B/S結構的應用程序，容易使用及設定。 它包括的模塊有事件管理、客戶管理、危機通告管理、資產(chǎn)與配置管理（CMDB）、預防性維護管理、采購管理、服務合同管理、變更管理、問題管理、服務水平管理（SLA）、報表統(tǒng)計、業(yè)務流程管理、自助服務管理、 可視化CMDB規(guī)劃與識別等。天匯軟件除提供標準產(chǎn)品套件外，還為企業(yè)的服務臺運作提供一站式實施服務。即公司不止提供軟件，也能為企業(yè)提出咨詢建議，與企業(yè)一同執(zhí)行基于ITIL最佳實踐的實施過程。
作為專業(yè)服務自動化解決方案的獨立軟件開放商，除了提供針對IT運維中心、企業(yè)內部員工幫助臺或服務桌面的天匯幫助臺套件（Techway ITILexpress）外，天匯軟件還提供針對外部客戶服務、專業(yè)外包服務管理及傳統(tǒng)呼叫中心領域的服務與支持解決方案。該方案填補了自20世紀90年代后期企業(yè)管理應用軟件（如ERP、CRM等）市場中的基本缺口，這個缺口就是服務運作流程管理，服務營銷和質量管理（SLA），服務人員協(xié)同管理，服務門戶有形展示管理，服務供應中的知識管理等涉及服務和支持（Service & Support）的產(chǎn)品解決方案。天匯對外部客戶的服務與支持解決方案，是對企業(yè)或機構服務價值鏈中的信息流、物流和資金流進行設計、規(guī)劃和控制的過程。這是一套旨在通過與服務外圍業(yè)務的緊密合作，以最低的價值鏈成本，向客戶或服務對象提供最佳感受、最高價值的商業(yè)模式。它的應用場景包括企業(yè)內部的項目管理、過程管理、資源調度、技能管理、知識管理、機會管理等。如許多IT,家電等制造業(yè)公司的銷售、安裝及維護產(chǎn)品等服務業(yè)務占有相當大的比例，它們涉及：
- 客戶的售前、售后管理、創(chuàng)建客戶服務請求；
- 幫助桌面或熱線服務管理；
- 服務中心、維修中心或外勤服務。
- 維修、現(xiàn)場服務及相關資源（如資產(chǎn)、設施、工具、備件、物料、員工技能、人力資源等）的管理；
- 管理保修與業(yè)務伙伴數(shù)據(jù)，提供符合ISO9000流程的產(chǎn)品回溯和序列號追蹤管理；
- 監(jiān)控服務過程以便遵守最后時限和承諾的服務水平協(xié)議或響應時間；
- 服務排程管理、組織并管理那些要履行服務的項目；服務能力計劃/服務細節(jié)計劃管理；
- 服務訂單、任務單、派工單管理；
- 服務協(xié)議的管理、服務結算與收費管理、發(fā)票出具打印；
- 備件和交貨、備件調度管理和分析；
- 計劃經(jīng)常性服務等。
所有數(shù)據(jù)都保存在服務管理業(yè)務中；信息可以隨時查看（特定報表，主數(shù)據(jù)，事物數(shù)據(jù)）；當需要時，相關客戶和合同數(shù)據(jù)可自動提供，隨時可用。
天匯是國內首家提供專業(yè)自動化服務管理系統(tǒng)（PSA）及幫助桌面/服務桌面、IT服務管理軟件以及企業(yè)級服務與支持解決方案的通用及專業(yè)軟件供應商，目前公司致力于提供基于ITIL方法論的服務管理系統(tǒng)軟件及專業(yè)的行業(yè)客戶服務體系咨詢、顧問及規(guī)劃服務。
CTI論壇報道
