"這是一個(gè)有效的管理工具，能夠提高我們10000號(hào)客服中心的運(yùn)營(yíng)效率…"，中國(guó)電信集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)近日在杭州電信10000號(hào)調(diào)研時(shí)對(duì)遠(yuǎn)傳《呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理軟件》作出了這樣的評(píng)價(jià)。

　　杭州電信10000號(hào)目前有300多個(gè)坐席，在啟用遠(yuǎn)傳呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理軟件之前，10000號(hào)的質(zhì)檢、培訓(xùn)、考勤、人力資源管理、話務(wù)預(yù)測(cè)和排班、績(jī)效考核等各個(gè)環(huán)節(jié)占用了管理層大量時(shí)間和精力，每個(gè)月的預(yù)測(cè)排班都是一個(gè)難題，每個(gè)月幾百名員工的績(jī)效計(jì)算也是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。

　　遠(yuǎn)傳通信在與杭州電信10000號(hào)工作人員充分溝通的基礎(chǔ)上，將標(biāo)準(zhǔn)化的管理流程固化在了呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理軟件的功能應(yīng)用中，加以人性化的管理理念設(shè)計(jì)，體現(xiàn)了管理的準(zhǔn)確性、科學(xué)性和管理的方便性。

　　在功能選擇上，杭電10000號(hào)相繼啟用了人力資源管理、服務(wù)品質(zhì)管理、話務(wù)預(yù)測(cè)、自動(dòng)排班、統(tǒng)計(jì)查詢、預(yù)警管理、績(jī)效考核等軟件功能模塊，實(shí)現(xiàn)了客服中心運(yùn)營(yíng)管理的自動(dòng)化、流程化和標(biāo)準(zhǔn)化，使本來(lái)分散的各個(gè)管理環(huán)節(jié)得到有機(jī)的整合，大大降低管理成本，話務(wù)預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率達(dá)到99％，節(jié)省客服人員達(dá)15％以上，為客服中心的運(yùn)營(yíng)管理提高了一個(gè)層次。

　　此次遠(yuǎn)傳呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理軟件受到中國(guó)電信集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的肯定，表明了遠(yuǎn)傳的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理軟件在電信行業(yè)又一次獲得了成功。遠(yuǎn)傳將以此為基礎(chǔ)，進(jìn)一步拓展軟件行業(yè)范疇，為更多的呼叫中心管理者提供成熟、穩(wěn)定的管理工具。

遠(yuǎn)傳通信供稿　CTI論壇編輯