首頁(yè) > 搭建呼叫中心的平臺有多種，有基于交換機搭建，有基于板卡搭建，也有基于一體化系統平臺搭建。由于用戶(hù)使用習慣的原因，長(cháng)期以來(lái)，業(yè)內認為交換機針對大型系統，板卡針對小規模系統，一體化平臺主要特點(diǎn)在于內置諸多應用，其市場(chǎng)依然集中在中小型系統。然而，近期的一條新聞卻在挑戰業(yè)界的這種傳統看法：主推一體化交換機的英立訊科技用3個(gè)月時(shí)間，為中國石化安裝實(shí)施了全國198個(gè)地市的客服系統，建成迄今為止國內最大規模的VoIP組網(wǎng)分布式呼叫中心服務(wù)平臺。
由于歷史的原因，在CTI技術(shù)興起時(shí)，廠(chǎng)商從兩個(gè)端點(diǎn)進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域：一個(gè)是傳統程控交換機，另一個(gè)是PC語(yǔ)音處理卡，業(yè)界把這兩種方案分別稱(chēng)為交換機方案和板卡方案。從技術(shù)角度看，這兩種方案都能解決CTI應用問(wèn)題，但是，從市場(chǎng)角度看，對于中高端的應用系統，這兩種方案的性?xún)r(jià)比都不理想。交換機方案在其技術(shù)發(fā)展中沒(méi)有融合計算機應用，但隨著(zhù)信息技術(shù)的不斷發(fā)展，市場(chǎng)需求越來(lái)越強調二者的結合，交換機廠(chǎng)商為了迎合市場(chǎng)發(fā)展，不得不推出一系列基于中間件的CTI解決方案。由于本身設計受限的原因，交換機難以滿(mǎn)足市場(chǎng)需求，只能借助板卡輔助方案解決IVR、實(shí)時(shí)錄音等功能。這樣，用交換機搭建功能齊全的呼叫中心系統，造價(jià)可想而言，并且各功能子模塊不是一家公司的產(chǎn)品，其可靠性也存在隱患。市場(chǎng)越來(lái)越期待一種能夠完全融合CTI功能的、性?xún)r(jià)比高的交換機出現，而傳統交換機廠(chǎng)商由于受本身結構設計影響，不可能短時(shí)間內推出與傳統交換機結構完全不同的融合CTI功能的交換機。
結合這種市場(chǎng)狀況，一些新興廠(chǎng)商開(kāi)始了這方面的研究并推出相關(guān)產(chǎn)品，其中英立訊的產(chǎn)品比較具有代表性。英立訊吸取交換機方案與板卡方案兩者的優(yōu)點(diǎn)，避開(kāi)兩者的缺點(diǎn)，走了一條中間路線(xiàn)，推出ZingSwitch® 一體化交換機平臺。在ZingSwitch® 中，由原廠(chǎng)商直接以嵌入式架構實(shí)現高性能的智能交換機，毫發(fā)無(wú)損地保留計算機體系的軟件編程和系統集成能力，在此基礎上形成完整但更靈活的基礎CTI功能集，直接提供應用層開(kāi)發(fā)接口，通過(guò)級聯(lián)和組網(wǎng)支持系統向大規模延伸。
從應用角度講，這種一體化平臺采用Linux嵌入式操作系統，將PBX、ACD、IVR、CTI、錄音、VOIP、FAX等完全集成在一起提供給用戶(hù)，具有非常高的集成性，采用Flash固化技術(shù)，Solid State Flashdisk啟動(dòng)，無(wú)需外掛硬盤(pán)即可穩定運行，可靠性達到電信級標準。這樣，這種一體化平臺支持超大規模呼叫中心，能保證大話(huà)務(wù)量下平臺系統的運行平穩；系統采用特制專(zhuān)利芯片，支持海量錄音，提供24小時(shí)不間斷的服務(wù)；系統采用冗余設計，具有高穩定性、高可靠性、高安全性和高防毒性。
考慮到企業(yè)用戶(hù)的采購成本和維護成本，ZingSwitch© 實(shí)現了高度集成和一站式服務(wù)的交付模式，無(wú)須第三方產(chǎn)品，即可為企業(yè)用戶(hù)提供完整的解決方案--既能夠滿(mǎn)足企業(yè)的應用需求，又留有充足的擴展性，還能夠與企業(yè)的其他業(yè)務(wù)系統平滑集成，從而使呼叫中心與企業(yè)其他部門(mén)之間產(chǎn)生強大的協(xié)同能力，幫助企業(yè)實(shí)現更多的、更靈活、更完善的應用層功能。
由于產(chǎn)品的高集成度、易用性以及低維護成本，自1998年進(jìn)入中國市場(chǎng)，截止到2004年12月， ZingSwitch?呼叫中心一體化交換機在國內實(shí)施總量已突破一萬(wàn)座席，成為近年來(lái)發(fā)展最快的呼叫中心交換機及系統平臺提供商之一。在煙草行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)，英立訊已擁有80％的占有率，其產(chǎn)品先后在河北、江蘇等省得到全省應用。目前，在中國及整個(gè)亞太市場(chǎng)，英立訊已經(jīng)擁有包括中國石化、中國人民銀行總行在內的眾多用戶(hù)，涉及電信、煙草、金融保險、電力、工商稅務(wù)、公安、郵政交通、醫療、旅游、酒店以及政府、科研機構和公共事業(yè)等眾多行業(yè)性應用領(lǐng)域。
對于英立訊在呼叫中心市場(chǎng)的成功，業(yè)界咨詢(xún)專(zhuān)家賀澄君認為，隨著(zhù)企業(yè)對呼叫中心認識的加深，像電信、銀行等行業(yè)應用呼叫中心系統的成功經(jīng)驗，會(huì )加速催生新市場(chǎng)需求的出現，眾多企業(yè)會(huì )選擇自建或外包的方式加入到這個(gè)市場(chǎng)，雖然就客戶(hù)個(gè)體來(lái)說(shuō)它的需求十分有限，但新增的市場(chǎng)總額卻不低，切不可小視。英立訊的成功，在于它抓住市場(chǎng)需求，以獨特的產(chǎn)品形態(tài)切入市場(chǎng)，從成本、維護、易用、開(kāi)發(fā)周期等多個(gè)角度，切實(shí)滿(mǎn)足了用戶(hù)的需求。
摘自《中國計算機報》
