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劉慧 2001/11/26
功能強大又要價(jià)格低廉， 只有等待技術(shù)的進(jìn)步。IP交換及語(yǔ)音處理高度整合技術(shù)的出現，為呼叫中心在企業(yè)中的全面普及提供了充分條件，成為其中的關(guān)鍵。
區別于傳統大規模的呼叫中心，用于中小企業(yè)的呼叫中心除了要具備一般呼叫中心的功能外，由于其服務(wù)運作特點(diǎn)，還要求具備一些其他功能。
呼叫中心傳統實(shí)現的功能是：交互式語(yǔ)音應答、排隊系統、IP電話(huà)等以及與數據庫的集成。
促進(jìn)高效辦公
但作為企業(yè)的呼叫中心，其首先必須是一個(gè)完善的電話(huà)系統，具備電話(huà)系統的各種交換功能。因此，除了以上提及的功能外，還對辦公電話(huà)提出更高的要求。
對企業(yè)來(lái)說(shuō)，接收呼入的咨詢(xún)電話(huà)與客戶(hù)服務(wù)電話(huà)只占其業(yè)務(wù)的50%，另外的50%來(lái)自巨大的辦公電話(huà)使用量，如：系統回叫、中央交換機支持轉接、利用語(yǔ)音信箱回電、系統回叫、用HOP OFF功能撥打電話(huà)等等。
員工為兼職座席
企業(yè)呼叫中心不會(huì )像傳統意義上的呼叫中心那樣，有龐大的專(zhuān)職座席群，其對座席管理有很高的要求。在企業(yè)中，大多數是兼職座席，員工在完成其本職工作的同時(shí)，又身兼企業(yè)呼叫中心的座席一職。
企業(yè)呼叫中心將兼職座席員組建成為一個(gè)客戶(hù)服務(wù)組。當有客戶(hù)呼入時(shí)，系統自動(dòng)智能將來(lái)電分配給已登錄座席。一個(gè)分機用戶(hù)可以同時(shí)登錄多個(gè)分機組，有效實(shí)現公司組織結構的交叉。
時(shí)段話(huà)務(wù)設置
企業(yè)的呼叫中心不像電信、銀行等呼叫中心7×24小時(shí)有座席值守，必須根據上下班的作息時(shí)間對電話(huà)進(jìn)行設置。尤其是工作時(shí)間以外，要有功能強大的來(lái)電自動(dòng)轉接和自動(dòng)多地址查找員工的功能。
從上可以看出，企業(yè)對呼叫中心的要求不只局限在客戶(hù)服務(wù)，更將其擴展到高效辦公系統，并希望價(jià)格低廉、設備安裝簡(jiǎn)單。簡(jiǎn)單說(shuō)來(lái)，企業(yè)最關(guān)心的是實(shí)用適合的功能和能夠承受的價(jià)格。
目前市場(chǎng)上主要有基于兩種不同技術(shù)的呼叫中心。第一是基于交換機的呼叫中心，第二是基于板卡的呼叫中心， 兩者不能靈活地將中小企業(yè)的多種需求融合在一起。
人們期待一種新型呼叫中心的出現，能結合兩者優(yōu)勢，既有交換機型的穩定性和強大的電話(huà)交換功能，又有板卡型設計靈活和成本較低的優(yōu)點(diǎn)。于是基于網(wǎng)絡(luò )電話(huà)或網(wǎng)絡(luò )交換機（IP PBX）的呼叫中心應運而生。
國內市場(chǎng)上，已經(jīng)有一些企業(yè)在提供相應的解決方案。3Com針對企業(yè)的需求，基于NBX平臺推出多種解決方案，包括呼叫中心、企業(yè)IP電話(huà)、高效辦公等。談到NBX的優(yōu)勢時(shí)，業(yè)內人士認為在于其強大的交換功能以及靈活性，可以輕松實(shí)現各種傳統交換機的功能，同時(shí)基于IP的方式實(shí)現數據、語(yǔ)音合一。奧迪堅也推出了整合的一體化IP-PBX平臺，其穩定性、規模性和功能性逐漸得到市場(chǎng)認可，滿(mǎn)足企業(yè)的多樣化需求。
根據美國“Yankee Group”預測，從2001年開(kāi)始，傳統PBX銷(xiāo)量以每年12%的速度在下降，IP-PBX則以每年30%的速度增長(cháng)。
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