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    華貿(mào)聯(lián)合:Alcatel 呼叫中心方案

    2012-04-12 00:00:00   作者:   來(lái)源:   評(píng)論:0 點(diǎn)擊:


      阿爾卡特OmniTouch Call Center Office是一套為中小企業(yè)市場(chǎng)專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)的呼叫中心系統(tǒng)。這一專(zhuān)業(yè)化的解決方案使中小企業(yè)在商務(wù)活動(dòng)中明顯改進(jìn)他們的電話(huà)應(yīng)答、公司問(wèn)候語(yǔ)及其它相關(guān)業(yè)務(wù)。它提供先進(jìn)的呼叫排隊(duì)和呼叫路由功能,優(yōu)化大呼入話(huà)務(wù)量的管理并同時(shí)確保主叫方服務(wù)質(zhì)量。
      這一解決方案不僅是面向語(yǔ)音呼叫中心的,而且滿(mǎn)足提升公司歡迎問(wèn)候的需求,其中包括:
    • 自動(dòng)呼叫分配(ACD)改善呼入電話(huà)的處理,

    • 監(jiān)控臺(tái),提供實(shí)時(shí)監(jiān)視并允許監(jiān)管員觀察服務(wù)情況和流量

    •   呼叫分配
        呼叫分配的原理是將所有來(lái)電呼叫分配到合適可用的服務(wù)座席。可以有多達(dá)32個(gè)座席隸屬于一個(gè)或多個(gè)工作組。座席可以使用各類(lèi)終端,甚至可以使用DECT終端裝備移動(dòng)座席。最多可定義8個(gè)工作組。根據(jù)被叫號(hào)碼或主叫方號(hào)碼,來(lái)電呼叫被自動(dòng)分配到相應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目(或工作組)。呼叫也能通過(guò)自動(dòng)值班員進(jìn)行分配。在每一個(gè)工作組,來(lái)電呼叫通過(guò)3種方式被分配到座席:
      • 最長(zhǎng)空閑時(shí)間,

      • 循環(huán)的優(yōu)先等級(jí)
        啟用和關(guān)閉每一個(gè)工作組是由兩個(gè)因素決定的,即由管理員設(shè)定的時(shí)間周期或直接通過(guò)監(jiān)管臺(tái)指定啟用。
        排隊(duì)等候
        每一工作組有自己的歡迎提示信息告知來(lái)電方。如果該組所有的座席都在忙,來(lái)電呼叫就按順序處于排隊(duì)等候(每個(gè)組一條隊(duì)伍)。根據(jù)不同情況(排隊(duì)等候,勸阻,暫停服務(wù)),向來(lái)電方播放專(zhuān)門(mén)的消息。隊(duì)列長(zhǎng)度(排隊(duì)的電話(huà)數(shù)量)可根據(jù)激活的座席數(shù)量動(dòng)態(tài)調(diào)整。然而,主叫方可在任何時(shí)候離開(kāi)等候隊(duì)列。可以對(duì)各個(gè)組指定不同的優(yōu)先等級(jí),如果等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng),來(lái)電呼叫可以從一個(gè)組溢出到另一個(gè)工作組。
        座席助理
        座席應(yīng)用通過(guò)會(huì)話(huà)控制、個(gè)人統(tǒng)計(jì)和屏幕彈出等功能提升座席的工作能動(dòng)性。座席能專(zhuān)注于客戶(hù)滿(mǎn)意度,從而強(qiáng)化通話(huà)的有效性。專(zhuān)門(mén)的ACD功能使座席能控制他們的會(huì)話(huà)(log-on/log-off,wrap-up, pause) 以及開(kāi)始和關(guān)閉工作組。座席可訪(fǎng)問(wèn)相關(guān)信息,例如被叫和主叫號(hào)碼,到達(dá)的工作組和呼叫排隊(duì)等待的時(shí)間。此外,這一應(yīng)用提供呼叫分類(lèi)和空位情況。為了優(yōu)化呼叫流量,座席能形象化其正在控制的組的等待通話(huà)數(shù)量,活動(dòng)性及已處理的呼叫記錄分類(lèi)。也能查閱呼叫日志。
        最后,座席得益于屏幕自動(dòng)彈出的來(lái)電呼叫聯(lián)系信息。這一應(yīng)用可充實(shí)預(yù)先定義好的 Microsoft® Access™ 數(shù)據(jù)庫(kù),并能用戶(hù)化定制。另外,和 PIMphony 電話(huà)功能的互動(dòng) (應(yīng)答,清除呼叫,...) 及彈出 Microsoft® Outlook™, Act!™, GoldMine® 或 Microsoft® Access™。 詳細(xì)的信息請(qǐng)見(jiàn) PIMphony 的有關(guān)介紹。
        監(jiān)管臺(tái)
        這一管理員應(yīng)用提供:
      • 對(duì)服務(wù)座席、工作組和外線(xiàn)進(jìn)行實(shí)時(shí)性能分析,


      •   可以從 OmniPCX Office 下載數(shù)據(jù)進(jìn)行脫機(jī)分析處理。
          可以自動(dòng)打印出預(yù)制的工作報(bào)告。統(tǒng)計(jì)信息涉及工作組(呼叫次數(shù)和平均接通時(shí)長(zhǎng),排隊(duì)的數(shù)量等),服務(wù)座席(ACD應(yīng)答數(shù)量,平均對(duì)話(huà)時(shí)長(zhǎng)等)以及通話(huà)的分類(lèi)。

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