華為eSpace云聯(lián)絡(luò )中心解決方案

　　華為多媒體聯(lián)絡(luò )中心平臺是具有人性化處理能力的智能設備平臺。它能夠支持多種綜合業(yè)務(wù)的受理，包括投訴、建議 、咨詢(xún)、話(huà)費查詢(xún)、電話(huà)號碼查詢(xún)、綜合信息服務(wù)等各種人工或自動(dòng)業(yè)務(wù)。它能夠提供強大的業(yè)務(wù)生成能力，使運營(yíng) 者可以按照自己的實(shí)際需求生成、修改和調整業(yè)務(wù)。華為多媒體聯(lián)絡(luò )中心就象一個(gè)“業(yè)務(wù)超市”，提供了全面的業(yè)務(wù) 組件，運營(yíng)者根據實(shí)際需求可以挑選、組合、編輯這些業(yè)務(wù)組件，從而設計出滿(mǎn)足實(shí)際需求的業(yè)務(wù)系統。
　　作為通信解決方案的全球領(lǐng)先者，華為一直以開(kāi)放、合作、共贏(yíng)的戰略為指導，致力于為客戶(hù)打造最優(yōu)秀的多媒體云 聯(lián)絡(luò )中心平臺，讓全世界所有的人，像用電一樣享用多媒體云聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)。
　　華為多媒體云聯(lián)絡(luò )中心將是您的最佳選擇。我們不遺余力地和您共享在未來(lái)社會(huì )的取勝之道，為您提供更前沿技術(shù)、 更有效、更穩定可靠的解決方案，共同創(chuàng )造新價(jià)值。
商業(yè)背景
　　隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展，“客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心(Contact Center)”在商業(yè)活動(dòng)中充當越來(lái)越重要的角色，正在日漸成為各種規模企業(yè)的經(jīng)營(yíng)靈魂。近幾年來(lái)，隨著(zhù)Web技術(shù)的發(fā)展以及Internet應用的普及，客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心前端的技術(shù)，即桌面技術(shù)，得到了空前的進(jìn)展，使人們對呼叫中心的認識不再局限于一臺ACD和幾部電話(huà)的概念，人們的通信手段也已不僅僅局限于傳統的電話(huà)方式。在多種通信手段技術(shù)的推動(dòng)下，傳統意義上的呼叫中心逐漸被客戶(hù)服務(wù)中心所代替，原因是客戶(hù)不僅可通過(guò)電話(huà)，還可通過(guò)傳真、E-mail、Internet甚至是多媒體視頻手段與服務(wù)中心聯(lián)系。
　　現在，一種嶄新的開(kāi)放式平臺“IP Contact Center”成為客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心發(fā)展的方向。結合虛擬客服中心(Virtual Contact Center)，網(wǎng)絡(luò )化的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心，實(shí)現多個(gè)聯(lián)絡(luò )中心的資源共享，使客戶(hù)隨時(shí)隨地感受到方便的服務(wù);同時(shí)，分布式技術(shù)的引入使人工座席代表不必再集中于一個(gè)地方工作，可以在企業(yè)Intranet范圍內自由移動(dòng)，并且企業(yè)內部的每個(gè)員工都可成為聯(lián)絡(luò )中心中的專(zhuān)家座席資源，從而大大提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和公眾形象，增強企業(yè)的競爭能力。
　　此外云計算技術(shù)也為聯(lián)絡(luò )中心的發(fā)展帶來(lái)了新的驅動(dòng)力，將大大提高企業(yè)與客戶(hù)溝通和協(xié)作的效率。基于云計算技術(shù)構建的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心，具有資源無(wú)限擴展、隨時(shí)獲取、按需使用的特點(diǎn)，并可以將分散獨立的聯(lián)絡(luò )中心資源進(jìn)行統一管理和調度，形成海量資源，通過(guò)資源虛擬化和部署虛擬化，幫助企業(yè)快速構建專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)中心。
解決方案
　　呼叫中心系統是一個(gè)龐大IT系統，涉及眾多的先進(jìn)技術(shù)（如交換技術(shù)、CTI技術(shù)、IVR技術(shù)、錄音技術(shù)等）和配合環(huán)節，任何一個(gè)模塊的功能不足都會(huì )導致整個(gè)系統的性能下降，華為公司掌握呼叫中心全套核心技術(shù)、可以提供端到端的整體解決方案，包括終端，排隊機，CTI，IVR，錄音，報表，監控，質(zhì)檢等。保證系統的整體運維效率，減少風(fēng)險，實(shí)現可持續發(fā)展。
　　華為UAP系列排隊機采用業(yè)界領(lǐng)先的軟、硬件架構設計方案，具備強大的組網(wǎng)能力，可以同時(shí)接入PSTN /PLMN網(wǎng)絡(luò )、NGN/IMS網(wǎng)絡(luò )以及3G網(wǎng)絡(luò )。同時(shí)排隊機系統具備大容量、高集成度設計，融合錄音、放音、TTS功能，使功耗、占地面積都很小，工程實(shí)施簡(jiǎn)單、便捷快，工程周期短，滿(mǎn)足企業(yè)快速上線(xiàn)要求，內置會(huì )場(chǎng)錄音高保真錄音效果。
　　華為多媒體聯(lián)絡(luò )中心平臺是具有人性化處理能力的智能設備平臺。它能夠支持多種綜合業(yè)務(wù)的受理，包括投訴、建議、咨詢(xún)、話(huà)費查詢(xún)、電話(huà)號碼查詢(xún)、綜合信息服務(wù)等各種人工或自動(dòng)業(yè)務(wù)。它能夠提供強大的業(yè)務(wù)生成能力，使運營(yíng)者可以按照自己的實(shí)際需求生成、修改和調整業(yè)務(wù)。華為多媒體聯(lián)絡(luò )中心就象一個(gè)“業(yè)務(wù)超市”，提供了全面的業(yè)務(wù)組件，運營(yíng)者根據實(shí)際需求可以挑選、組合、編輯這些業(yè)務(wù)組件，從而設計出滿(mǎn)足實(shí)際需求的業(yè)務(wù)系統。

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