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一. 概述
一個(gè)多世紀以來(lái)，以電話(huà)服務(wù)為主的電信業(yè)走了一條成功之路，取得了極大的發(fā)展。電信業(yè)始終保待不衰勢頭，無(wú)論從總產(chǎn)值還是從增長(cháng)率來(lái)看，電信業(yè)都是世界上發(fā)展最快的產(chǎn)業(yè)之一。電信業(yè)務(wù)也從早期的電報、電話(huà)發(fā)展到今天多種業(yè)務(wù)并存的局面，但無(wú)論從業(yè)務(wù)量還是從收入來(lái)說(shuō)，迄今電話(huà)仍是電信業(yè)的主體業(yè)務(wù)，電話(huà)的時(shí)代。在現代化信息基礎設施的支撐下，世界的經(jīng)濟體系更加依賴(lài)于人類(lèi)的知識和智慧，信息和知識已成為社會(huì )和經(jīng)濟發(fā)展的戰略資源和基本要素。的確，信息本身不會(huì )給世界帶來(lái)食品、衣服和住房，但作為無(wú)形的財富，它們具有無(wú)限性、共享性和創(chuàng )新性，通過(guò)滲透、支撐和帶動(dòng)三大效應的發(fā)揮，它們可以代替資本，可以減少材料消耗，可以提高能源利用率，可以提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，可以加速商品流通，可以轉化為科學(xué)技術(shù)。
近幾年我國信息產(chǎn)業(yè)是推動(dòng)訂票行業(yè)的飛速發(fā)展的關(guān)鍵力量，隨著(zhù)社會(huì )生活節奏越來(lái)越快，用戶(hù)訂票的手段越來(lái)越方便了，你只要擁有一部電話(huà)，想何時(shí)訂票就何時(shí)訂票。信息產(chǎn)業(yè)界人士認為，能推出鐵路電話(huà)訂票系統，除了政策上的因素之外，成熟的通訊技術(shù)及相關(guān)軟硬件設施的支持也是至關(guān)重要的條件。
基于廣州毅航EhangcomIVR語(yǔ)音交換平臺的鐵路電話(huà)訂票系統是一種基于電話(huà)網(wǎng)（PSTN）的交互式應用系統，系統啟用后用戶(hù)通過(guò)電話(huà)即可進(jìn)行鐵路電話(huà)訂票, 鐵路電話(huà)訂票方式是一種新的票務(wù)銷(xiāo)售和訂購方式，是傳統銷(xiāo)售系統的升級與補充。與傳統票務(wù)銷(xiāo)售方式比，它具有操作方便、簡(jiǎn)單、及時(shí)、可靠安全等優(yōu)點(diǎn)。該系統的運行使廣大用戶(hù)可以隨時(shí)隨地通過(guò)現代化的通訊方式進(jìn)行訂票。為此也可以節省大量的人力物力。
二．方案設計
2.1什么是鐵路電話(huà)訂票？
鐵路電話(huà)訂票系統是一種基于電話(huà)網(wǎng)（PSTN）的交互式應用系統， 用戶(hù)隨時(shí)隨地都可以利用電話(huà)進(jìn)行購買(mǎi)，銷(xiāo)售額基本穩定，不受天氣和季節的影響。用戶(hù)鐵路電話(huà)訂票時(shí)要輸入其有效的身份證件，因此訂票后安全可靠，不存在訂不成功的情況。
用戶(hù)使用已開(kāi)通鐵路電話(huà)訂票業(yè)務(wù)的銀行卡或鐵路電話(huà)訂票卡，通過(guò)撥打訂票電話(huà)：XXXXX，就可進(jìn)行訂票。
鐵路電話(huà)訂票成功后可到相應指定的銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)購買(mǎi)。 鐵路電話(huà)訂票業(yè)務(wù)的特點(diǎn)安全、方便、快捷、足不出戶(hù)；鐵路電話(huà)訂票特色服務(wù)功能之一：“自動(dòng)訂票”，即用戶(hù)在鐵路電話(huà)訂票系統中約定要購買(mǎi)的相關(guān)票務(wù)，系統自動(dòng)為用戶(hù)訂購。
2.2 鐵路電話(huà)訂票系統設計
由于國內現有的鐵路電話(huà)訂票系統只能用于各個(gè)地市分別建立，不適合在一個(gè)省的范圍內作為整體使用，不利于管理，存在一定的不足。由于票務(wù)本身又有一定的社會(huì )影響，因此，鐵路電話(huà)訂票系統的設計遵循穩定、可靠和使用簡(jiǎn)單的原則。鐵路電話(huà)訂票系統采用了中心式的技術(shù)（所謂中心式是指在省會(huì )城市設一個(gè)大型的訂票服務(wù)器，在其它城市則是設語(yǔ)音服務(wù)器和通信網(wǎng)關(guān)，這樣保證了全省數據的一致性）。為了確保中心訂票服務(wù)器的安全，在技術(shù)上采取了磁盤(pán)陣列、雙機備份和磁帶機備份多種技術(shù)，保證了數據的安全性。
鐵路電話(huà)訂票系統一般由語(yǔ)音平臺、通信網(wǎng)關(guān)、后臺處理、票務(wù)銷(xiāo)售構成。
- 語(yǔ)音平臺：負責處理用戶(hù)通過(guò)電話(huà)按鍵產(chǎn)生的雙音頻信號，并將雙音頻信號轉換為數字信號；將有關(guān)數字信號轉換為語(yǔ)音信號通過(guò)電話(huà)耳機傳給用戶(hù)。
- 通信網(wǎng)關(guān)：將語(yǔ)音平臺轉換的數字信號傳給后臺處理程序，同時(shí)將后臺程序處理結果傳給語(yǔ)音平臺。
- 后臺處理：后臺處理程序的主要功能有--開(kāi)獎、訂票、開(kāi)新期、統計報表、系統管理等功能
- 票務(wù)銷(xiāo)售：管理票務(wù)銷(xiāo)售情況。
2.2.2系統設計特點(diǎn)
訂票事業(yè)社會(huì )影響較大，要求系統必須穩定可靠安全，同時(shí)它又要面向用戶(hù)，因此要求使用簡(jiǎn)便。在考慮了上述設計原則后，廣州毅航開(kāi)發(fā)的訂票系統具備了以下特點(diǎn)：
1．數據采集采用集中式結構，數據一致性好
國內現有模式如果要在一個(gè)省的范圍內使用，需要在各地市同時(shí)設置訂票數據庫，因此需要投入較大的人力、物力。還極易造成數據的不一致性。我們所開(kāi)發(fā)的這套系統，采用集中式結構，僅在省中心設立了一個(gè)大型的訂票庫，幾個(gè)人維護、管理就可以，并且采用了雙機熱備等方式，系統較好地保證了數據的安全性、一致性。
2．遠程集中開(kāi)獎，便于訂票中心控制管理
由于票務(wù)是國家專(zhuān)控，訂票中心要求必須能夠監控訂票數據庫。因此，我們專(zhuān)門(mén)設計了監控系統，訂票中心通過(guò)DDN專(zhuān)線(xiàn)可以看到訂票數據庫的主要數據，并可以遠程集中統一。
3．多種備份方式，安全可靠
票務(wù)數據由于量大，極易引起系統高峰浪涌現象，為此我們除了采用雙機熱備份外，還采取了磁帶機備份、刻錄光盤(pán)等多種備份方式，確保訂票數據的萬(wàn)無(wú)一失。
4．系統采用WINDOWS2000和大型數據庫SYBASE為運行平臺，核心技術(shù)支持多線(xiàn)程處理，具有良好的穩定性和并發(fā)處理能力。
訂票用戶(hù)規律性不強，要求系統必須有較強的突發(fā)處理能力。
5、多種訂票方式選擇，友好的語(yǔ)音導航系統
使用方式如下：用戶(hù)要輸入其有效身份證件。一旦確認不可更改，此為取票的身份確認。 用戶(hù)所有電話(huà)操作均在語(yǔ)音客戶(hù)服務(wù)中心的語(yǔ)音引導下進(jìn)行，因此操作界面清晰、簡(jiǎn)潔、友好。
2.2.3系統設計規模
目前，根據XXXX的需求，語(yǔ)音平臺初步建設XXXX線(xiàn)入口，可供XXXX人同時(shí)撥打電話(huà)，其它地市根據具體情況進(jìn)行建設或擴容。
三、平臺服務(wù)器系統介紹
鐵路電話(huà)訂票系統基于EhangcomIVR增值業(yè)務(wù)語(yǔ)音平臺而開(kāi)發(fā)，是電信增值業(yè)務(wù)的又一應用。
3.1語(yǔ)音平臺簡(jiǎn)述
基礎運營(yíng)商和眾多SP在新的市場(chǎng)格局中面臨著(zhù)激烈競爭，急需一個(gè)具有開(kāi)放性、可伸縮性、高性能和可編程的語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)平臺，以質(zhì)量、價(jià)格、進(jìn)入時(shí)間和服務(wù)來(lái)取得競爭利潤，具有創(chuàng )新力的運營(yíng)商將會(huì )利用這種平臺提供廣泛的、多層次的信息服務(wù)。
EhangcomIVR增值平臺集計算機網(wǎng)絡(luò )通信、計算機電信集成（CTI）、數據庫、WEB、TTS、語(yǔ)音合成、軟交換等技術(shù)于一體，為運營(yíng)商提供了一個(gè)綜合的信息資訊業(yè)務(wù)平臺。以往大部分信息業(yè)務(wù)（如股票查詢(xún)、彩票訂票、考分查詢(xún)、電話(huà)點(diǎn)歌等）都分別由不同的業(yè)務(wù)平臺提供。這對運營(yíng)商而言，系統投資大、整合性差、開(kāi)拓新業(yè)務(wù)困難、資源利用率低、運營(yíng)維護成本高；對用戶(hù)而言，接入號碼多、使用不方便。使用EhangcomIVR語(yǔ)音增值平臺使運營(yíng)商能方便、快速的面向市場(chǎng)提供各種新的資訊業(yè)務(wù)，不需要再為了某一種業(yè)務(wù)系統單獨搭建一套系統，節省運營(yíng)商的投資和精力。所有的信息源通過(guò)一套系統引入，避免了一種信息源要接入多套系統的繁瑣。而且，所有的用戶(hù)接入渠道都可以共享此信息源；對用戶(hù)來(lái)說(shuō)，為了查詢(xún)某個(gè)信息，可以借助身邊最便利的任何接入渠道，而不再需要為了得到某個(gè)信息必須要通過(guò)特定的接入手段，信息查詢(xún)更加方便、更加廣泛。
語(yǔ)音增值平臺是廣州毅航公司基于國際開(kāi)放性軟件和通訊標準，利用軟交換的技術(shù)在WINDOWS上實(shí)現交換機的所有功能，并且比普通交換機更靈活、更智能。
隨著(zhù)業(yè)務(wù)流程的復雜化和需求的多樣化以及要求業(yè)務(wù)生成快速性，傳統采用編程方式的方法已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足日益復雜的信息服務(wù)流程，針對電信行業(yè)多樣的信息服務(wù)業(yè)務(wù)流程，如果花費人力單獨實(shí)現各種業(yè)務(wù)，既費時(shí)又費力，廣州毅航語(yǔ)音增值平臺帶有可視化呼叫流程編輯器，它是一種快速的業(yè)務(wù)流程生成工具，能滿(mǎn)足目前多樣的信息服務(wù)流程的需要（特別是本地化的業(yè)務(wù)流程所需），做到了可視化定義流程，快速、簡(jiǎn)單、靈活地實(shí)現用戶(hù)的信息服務(wù)業(yè)務(wù)流程。
EhangcomVR平臺包括EhangcomIVR Studio，如圖1所示：
和EhangcomIVR Admin，如圖2所示：
兩個(gè)集成環(huán)境，EhangcomIVR Studio負責自動(dòng)語(yǔ)音流程的編輯和調試，EhangcomIVR Admin負責對語(yǔ)音卡硬件的操作和按照EhangcomIVR Studio生成的具體語(yǔ)音流程的實(shí)現。EhangcomIVR綜合實(shí)現了IVR（Interactive Voice Response交互式語(yǔ)音應答）、IFR（Interactive Fax Response 交互式傳真應答）和自動(dòng)外撥服務(wù)等多種功能。
3.2平臺建設原則
本系統為用戶(hù)構建功能強大使用靈活的交友娛樂(lè )、信息服務(wù)、溝通交流平臺，同時(shí)運營(yíng)商隨時(shí)可以在這個(gè)平臺上輕松生成新的本地化節目。
系統的實(shí)現采用各種基于開(kāi)放標準的信息技術(shù)及符合國際工業(yè)標準的軟、硬件產(chǎn)品，軟件開(kāi)發(fā)采用微軟先進(jìn)的軟件工程方法和面向對象的結構化程序設計方法。系統的建設原則如下：
先進(jìn)性、成熟性：采用CTI領(lǐng)域的最新技術(shù)，保證系統在建成后一段時(shí)間內不會(huì )因技術(shù)落后而大規模調整，并能夠通過(guò)升級保持系統的先進(jìn)性，延長(cháng)其生命周期，同時(shí)又要保證先進(jìn)的技術(shù)是穩定的、成熟的，支持現有的多種呼叫功能和網(wǎng)絡(luò )協(xié)議；
- 經(jīng)濟實(shí)用：充分利用所有設備，穩定高效地實(shí)現所需的業(yè)務(wù)功能，和已有設施緊密配合，避免重復投資，降低工程造價(jià)，并留有升級的余地。
- 滿(mǎn)足對容量和容錯的需求：要充分考慮呼叫容量對線(xiàn)路流量和系統處理能的要求，程控設備和網(wǎng)絡(luò )設備配備冗余的板卡和電源，滿(mǎn)足系統對容錯的要求。
- 兼容性和擴展性：系統平臺應可以容納已有或未來(lái)新增的不同模塊的應用，并充分保證異種系統的互操作性。為滿(mǎn)足未來(lái)軟硬件的靈活部署和容量要求，應考慮系統規模擴展的需求和升級能力。
- 易于管理和維護：系統維護應盡量集中、簡(jiǎn)單，盡量避免復雜系統和多系統組合的維護開(kāi)銷(xiāo)，減輕維護人員的負擔，提高網(wǎng)管和決策的效率。
- 強大的可開(kāi)發(fā)性：系統應配備健壯的開(kāi)發(fā)接口和豐富的開(kāi)發(fā)工具，充分支持現有的開(kāi)發(fā)手段和開(kāi)發(fā)成果，開(kāi)發(fā)平臺應該易用并足夠強大以滿(mǎn)足變化的需求。
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