首頁(yè) > CTI論壇(ctiforum)8月31日消息（記者 張潔):隨著(zhù)呼叫中心技術(shù)與產(chǎn)品的成熟，越來(lái)越多的企業(yè)紛紛構建呼叫中心來(lái)滿(mǎn)足自身與客戶(hù)的溝通需求。同時(shí)也有越來(lái)越多的企業(yè)在面對客戶(hù)溝通過(guò)程中，需要大量業(yè)務(wù)數據的查詢(xún)甚至需要與后端服務(wù)、銷(xiāo)售部門(mén)的協(xié)同來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。
傳統呼叫中心的座席端產(chǎn)品可以滿(mǎn)足座席人員對話(huà)業(yè)務(wù)的管理需求及呼叫中心本身的信息管理，但由于其使用的范圍局限于呼叫中心內部并不適用于其它的部門(mén)，也難以勝任企業(yè)層面的業(yè)務(wù)數據的管理需求及協(xié)同需求，這成為呼叫中心進(jìn)一步深化應用的瓶頸。
Techsun作為微軟的金牌合作伙伴，基于微軟CRM平臺推出了“呼叫中心座席及話(huà)務(wù)管理”增值產(chǎn)品。在滿(mǎn)足了座席人員完整的應用需求的同時(shí)滿(mǎn)足企業(yè)跨部門(mén)協(xié)同及數據統一管理需求。
呼叫中心座席端功能
- 電話(huà)呼入彈屏
客戶(hù)來(lái)電時(shí)微軟CRM自動(dòng)創(chuàng )建一個(gè)電話(huà)記錄，座席人員可以進(jìn)行記錄來(lái)電的重要信息，形成完成的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )歷史。
- 電話(huà)錄音集成
簽入：座席人員簽入呼叫中心系統，接受呼叫中心系統的電話(huà)派工。
簽出：座席人員簽出呼叫中心系統，呼叫中心停止向其進(jìn)行電話(huà)派工。
示忙：座席人員在有其它事務(wù)處理時(shí)，暫時(shí)性的掛起系統，呼叫中心暫停向其進(jìn)行電話(huà)派工。
示閑：座席人員恢復暫時(shí)性的掛起系統，呼叫中心繼續向其進(jìn)行電話(huà)派工。
休息：座席人員暫停操作。
應答：座席人員在電話(huà)進(jìn)入后在系統界面進(jìn)行接聽(tīng)應答，進(jìn)入通話(huà)狀態(tài)。
保持：座席人員保持外部與系統的通話(huà)狀態(tài)，但暫時(shí)停止與其通知。
磋商：座席人員在保持狀態(tài)下，轉入與內部其它的座席進(jìn)行內部通話(huà)。
掛斷：座席人員在系統界面掛斷電話(huà)，結束通話(huà)狀態(tài)。
轉接：座席人員將電話(huà)直接轉到另一個(gè)座席或者外部電話(huà)進(jìn)行通知。
會(huì )議：座席人員進(jìn)行多方的通知。
- 語(yǔ)音信箱管理
通過(guò)微軟CRM向客戶(hù)發(fā)送傳真，及管理接收到的傳真電子文件。
- 語(yǔ)音自助報修
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