上海電信云呼叫中心手機導航業(yè)務(wù)改造建設方案

　　
　　1.方案背景
　　2.1 平臺拓撲
　　 1.本方案建議采用上海電信云呼叫中心作為呼叫承載平臺，主要承載用戶(hù)呼叫接入、IVR業(yè)務(wù)功能、座席話(huà)務(wù)和管理功能：
　　 2．接入說(shuō)明：

　　2.3 業(yè)務(wù)接口
　　1.坐席端軟件通過(guò)WebService與后臺地圖導航系統交互
　　2.4 語(yǔ)音流程圖


　　1.多級服務(wù)菜單：自助語(yǔ)音可以按照用戶(hù)業(yè)務(wù)要求定制多級導航、自助服務(wù)菜單。
　　3.2智能路由功能
　　系統提供了以下7種算法的基本內核路由算法。這些路由策略的選擇只需要通過(guò)系統的配置界面進(jìn)行直接配置就可以實(shí)現了：
　　1.最長(cháng)等待優(yōu)先：當前空閑時(shí)間最長(cháng)的坐席優(yōu)先被分配呼叫；
　　3.3坐席CRM功能
　　當用戶(hù)呼入到平臺坐席后，坐席界面會(huì )提供給坐席三個(gè)功能菜單選項，包括工單受理、導航服務(wù)、話(huà)務(wù)統計服務(wù)。
　　3.4座席軟電話(huà)功能
　　座席系統提供登陸、置忙、置閑、應答、掛斷、保持、接回、轉接、會(huì )議、外撥等話(huà)務(wù)功能
　　3.5錄音功能
　　坐席錄音系統是對企業(yè)坐席的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行錄音，這樣可以為解決服務(wù)糾紛和服務(wù)質(zhì)量管理監控提供支持。錄音系統的主要功能有：
　　1.錄音：對企業(yè)坐席服務(wù)過(guò)程中與客戶(hù)的交流進(jìn)行錄音；
　　3.6統計報表功能
　　統計報表系統對客戶(hù)服務(wù)中心系統的各種業(yè)務(wù)情況和運營(yíng)情況進(jìn)行統計，生成日報、月報、年報，并且能夠以多種形式顯示。
　　系統根據登錄的用戶(hù)不同，不同用戶(hù)只能瀏覽、打印、分發(fā)他們有權限的業(yè)務(wù)報表。
　　報表分為日常性報表和非日常性報表，對于前一種報表，系統提供固定格式，對于后一種報表，用戶(hù)可以根據業(yè)務(wù)要求開(kāi)發(fā)定制。
　　目前提供的日常性運營(yíng)報表有：

　　

　　
　　

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