首頁(yè) > 1.1 建設目標
青島暢信達通信有限公司構建火車(chē)站訂票系統熱線(xiàn)平臺，為公眾提供火車(chē)信息咨詢(xún)、車(chē)票預訂服務(wù)。
1.2 系統結構圖
說(shuō)明：
1、坐席工作桌面上擺放電腦一臺，耳麥式電話(huà)機一臺。
1.3 組網(wǎng)方案
1.3.1 話(huà)音接口
訂票熱線(xiàn)系統與PSTN的接口用于實(shí)現用戶(hù)話(huà)路的接續。系統通過(guò)暢信達MVB2000-MX90語(yǔ)音交換機數字中繼線(xiàn)路連接，數字中繼線(xiàn)提供信令和話(huà)路的傳輸。
1.3.2 數據接口
熱線(xiàn)系統與局方短信系統的接口用于實(shí)現給用戶(hù)發(fā)送訂票通知信息。
系統硬件
依據熱線(xiàn)服務(wù)功能分析，考慮日均呼叫量和高峰呼叫量，綜合系統穩定性、可維護性等多方面的因素，采用MVB2000-MX90語(yǔ)音交換機方案。
MVB2000-MX90語(yǔ)音交換機是基于交換機、CTI 和 TCP/IP 技術(shù)，實(shí)現話(huà)音、傳真、 座席、IP 電話(huà)等多種服務(wù)方式一體化的可編程交換機。跟傳統的語(yǔ)音插卡 + 工控機的模式相比，有很大優(yōu)勢，具體性能如下：
1.3.3 系統功能
1.3.3.1 IVR自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)
IVR自動(dòng)服務(wù)提供自動(dòng)語(yǔ)音導航功能，是呼叫中心兩大服務(wù)手段之一，與人工服務(wù)結合，共同為客戶(hù)提供服務(wù)，是呼叫中心系統提高服務(wù)效率、減少人力成本的重要手段。
IVR主要用于為客戶(hù)電話(huà)請求提供語(yǔ)音提示，引導客戶(hù)選擇服務(wù)內容和輸入電話(huà)自助服務(wù)所需數據，在接受客戶(hù)輸入的信息后，實(shí)現對數據庫等信息資料的交互式訪(fǎng)問(wèn)。
IVR提供7x24小時(shí)的自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，可完成信息咨詢(xún)、信息查詢(xún)等業(yè)務(wù)功能，并作為自動(dòng)語(yǔ)音報工號、人工服務(wù)的輔助和引導。
1.3.3.2 錄音管理
錄音管理是運營(yíng)管理人員常用的一種功能，通過(guò)歷史錄音的調聽(tīng)，對座席人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監控，如業(yè)務(wù)代表的文明用語(yǔ)、表達能力、處理客戶(hù)請求的能力等。也可以通過(guò)對錄音文件的分析整理，形成培訓分析案例，以更好的輔導座席人員服務(wù)。
設定檢索條件：系統可根據日期、時(shí)間、通話(huà)時(shí)長(cháng)、主被叫號碼、工號、業(yè)務(wù)類(lèi)型、呼叫次數等條件組合檢索。
1.3.3.3 CTI控制
CTI控制是整個(gè)呼叫中心呼叫控制的樞紐。所有類(lèi)型的呼叫控制都由CTI控制服務(wù)器進(jìn)行控制，CTI服務(wù)器將各種類(lèi)型的呼叫進(jìn)行統一的控制，以便進(jìn)行統一ACD排隊、管理、統計和監控。
支持自動(dòng)屏幕彈出、主叫號碼分析、統一呼叫排隊、話(huà)務(wù)可在IVR與座席、座席與座席之間任意切換等CTI控制功能。
1.3.3.4 ACD智能排隊
ACD系統主要負責對接入的呼叫進(jìn)行智能的路由和排隊控制。ACD支持動(dòng)態(tài)的排隊和路由策略，保證客戶(hù)服務(wù)需求以最短的時(shí)間被轉接到最合適的座席。
ACD支持的排隊和路由原則：客戶(hù)優(yōu)先級、客戶(hù)所選的業(yè)務(wù)種類(lèi)、座席空閑時(shí)間、座席技能級別、歷史服務(wù)相關(guān)等。
1.3.3.5 座席人工服務(wù)
人工座席服務(wù)是呼叫中心系統最常用的服務(wù)方式，由人工座席直接為用戶(hù)提供電話(huà)交流服務(wù)。在服務(wù)過(guò)程中記錄詳細的服務(wù)內容，并保留完整的服務(wù)記錄，以便為用戶(hù)提供更好的服務(wù)，同時(shí)通過(guò)對服務(wù)內容和呼叫日志的統計分析，為管理人員提供了一線(xiàn)的市場(chǎng)數據。
座席通過(guò)物理話(huà)機和PC電腦共同完成服務(wù)過(guò)程，通過(guò)座席軟件和物理話(huà)機完成語(yǔ)音通話(huà)功能，通過(guò)座席軟件的業(yè)務(wù)界面完成對業(yè)務(wù)數據的登記和受理。
座席的普通電話(huà)功能：
應答：話(huà)機振鈴時(shí)，座席摘機應答，進(jìn)入通話(huà)狀態(tài)
座席的軟件功能：
登錄/簽出（登錄或退出）：“登錄”即表示登陸座席，座席代表正式開(kāi)始工作，受理客戶(hù)電話(huà)
1.3.3.6 電話(huà)留言
在工作時(shí)間內，公眾用電話(huà)撥打熱線(xiàn)號碼，系統自動(dòng)轉接空閑的話(huà)務(wù)人員為公眾提供人工的咨詢(xún)服務(wù)。
如果遇到坐席繁忙無(wú)法接聽(tīng)電話(huà)，則可以使用自動(dòng)留言功能，把反應的問(wèn)題錄制到系統中，話(huà)務(wù)人員空閑時(shí)可以通過(guò)檢索錄音收聽(tīng)公眾的信息。
在工作時(shí)間外，系統自動(dòng)提供留言功能，為公眾服務(wù)。
1.3.3.7 電話(huà)會(huì )議
當需要其他部門(mén)的多方聯(lián)動(dòng)時(shí)，坐席人員通過(guò)軟件操作，呼叫其他聯(lián)動(dòng)部門(mén)，形成用戶(hù)、話(huà)務(wù)員、其他部門(mén)的多方通話(huà)方式，召開(kāi)電話(huà)會(huì )議，聯(lián)席辦公。
1.3.3.8 短信、傳真、電話(huà)群發(fā)
在遇到需要廣泛周知公眾的情況時(shí)，可以使用中心系統的群發(fā)功能，利用短信、傳真、語(yǔ)音通知等三種手段向公眾發(fā)起廣播。
短信、語(yǔ)音通知也可用于系統內部的通知，進(jìn)行人員、車(chē)輛調度等工作，以利于更好的協(xié)調和指揮。
1.3.3.9 監控和統計分析
統計分析功能為運營(yíng)管理人員提供了對基礎的工作數據的統計和分析，統計結果可以以報表或圖形方式顯示，也可以生成報表打印出來(lái)或通過(guò)網(wǎng)絡(luò )傳送給上級管理部門(mén)。
系統在數據統計時(shí)，支持對各種不同統計周期（日、月、年）、不同統計分項、不同統計指標的統計報表；并支持導出EXCEL表格，生成各種多維圖表。
1.3.3.10 員工管理
員工管理的作用是集中管理公司中所有部門(mén)、人員的信息和權限，添加、刪除和維護員工的身份信息、工作崗位、部門(mén)、擁有技能等個(gè)人信息。
員工管理內容主要包括員工部門(mén)的管理、員工基本信息管理、員工技能管理、員工綁定分機信息管理等。
1.4 訂票服務(wù)
訂票服務(wù)分為三個(gè)步驟：
第一步：電話(huà)訂票
用戶(hù)用手機或者固話(huà)撥打訂票熱線(xiàn)號碼，聽(tīng)提示音選擇“預訂火車(chē)票”，接通訂票坐席服務(wù)人員，請坐席人員幫助訂票。
第二步：短信通知
訂票成功后，用戶(hù)手機會(huì )收到短信通知，告知取票地點(diǎn)、時(shí)間和取票密碼。
第三步：取票
用戶(hù)收到短信后，在指定的時(shí)間之前，到指定的地點(diǎn)憑取票密碼取票。
1.4.1 電話(huà)訂票
訂票流程示意圖：
說(shuō)明：
1、用戶(hù)通過(guò)手機電話(huà)訂票，首先經(jīng)過(guò)PSTN進(jìn)入訂票熱線(xiàn)系統。
1.4.2 短信通知
訂票成功后，訂票系統生成取票密碼。坐席人員在看到取票密碼后，首先在電話(huà)中告知用戶(hù)什么時(shí)間、什么地點(diǎn)憑密碼取票。同時(shí)，告知用戶(hù)取票信息會(huì )通過(guò)短信發(fā)送到用戶(hù)手機上。
用戶(hù)掛機結束通話(huà)，此時(shí)坐席繼續通過(guò)電話(huà)操作。在電話(huà)機上，通過(guò)電話(huà)鍵盤(pán)輸入該用戶(hù)的取票密碼。輸入完成后，按#號鍵結束本次服務(wù)。
如果用戶(hù)長(cháng)時(shí)間未掛機，則坐席人員可以在電話(huà)機上按功能鍵（組合數字鍵），斷開(kāi)與客戶(hù)的通話(huà)，進(jìn)行下一步的操作。
坐席人員輸入的取票密碼、對應的用戶(hù)手機號碼自動(dòng)保存到系統數據庫中，交由短信通知模塊處理。
1.4.3 取票
用戶(hù)掛機后，會(huì )在30秒內收到車(chē)票訂購短信。內容包含如下信息：
1、取票地點(diǎn)，現在只有一個(gè)指定的取票地點(diǎn)
用戶(hù)憑取票密碼，在規定的時(shí)間之前，到指定地點(diǎn)交錢(qián)、取票。
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