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    集時通訊12319城建服務(wù)熱線呼叫中心解決方案

    2011-05-18 00:00:00   作者:   來源:   評論:0 點擊:1056


      為了提高城市管理水平,促進經(jīng)濟社會發(fā)展,為社會提供高效的管理服務(wù)平臺,同時也為了融洽黨和各級政府與市民的關(guān)系,保持社會安定和人民團結(jié),加強政府的服務(wù)與監(jiān)管職能,利用先進的技術(shù)和科學(xué)化的服務(wù)方式樹立政府的服務(wù)形象,2003年國家建設(shè)部特向各省(市)、自治區(qū)建設(shè)廳(建委)下發(fā)了《關(guān)于推行全國建設(shè)系統(tǒng)“12319”服務(wù)熱線的通知》,要求各地建立“12319”城建服務(wù)熱線。
      隨著社會形勢的發(fā)展,改革的深入,新情況,新問題不斷出現(xiàn),人們對生活的質(zhì)量及相關(guān)的社會服務(wù)提出了越來越高的要求。作為城建體系與市民的有效溝通渠道,12319熱線在解決市民生活中的實際困難的便民工作中發(fā)揮著的作用也越來越大,主要體現(xiàn)在:
    1. 使整個城建事業(yè)能用一個聲音說話,一個形象對外,有效地解決工作中的脫節(jié)、互相推諉的問題,改善政府形象。

    2. 各城管系統(tǒng)都設(shè)立專門機構(gòu)直接與熱線中心聯(lián)系,即時處理服務(wù)中心轉(zhuǎn)來的各類問題,實現(xiàn)“市民→熱線中心→責(zé)任單位→市民”的閉路循環(huán),做到受理及時、反應(yīng)快速、處理到位, 使 12319 熱線成為密切政府與群眾關(guān)系、 創(chuàng)建行業(yè)服務(wù)品牌的一項重要舉措。

    3.   區(qū)12319呼叫中心平臺
      為每個市轄區(qū)建立一個功能齊備的12319呼叫中心平臺,集時通訊提供設(shè)備和相關(guān)的培訓(xùn)、售后支持。平臺具備標(biāo)準12319熱線的所有功能,包括一號通,全部振鈴、輪循振鈴等振鈴方式,多方電話會議,語音信箱,傳真管理,內(nèi)部短消息,動態(tài)坐席,分機隨行,長途添加前綴,來電彈出客戶資料,自動語音導(dǎo)航,話務(wù)排隊,實時錄音,實時監(jiān)聽強踢,通話報表等。
        業(yè)務(wù)分流
        如客戶在語音菜單中選擇服務(wù)類型為咨詢,則通過VOIP專有通道,將該通話直接轉(zhuǎn)接至市12319服務(wù)中心,由市客服來受理咨詢。而各區(qū)訴求事件則直接分流到各區(qū)平臺進行處理。各區(qū)數(shù)據(jù)存放在當(dāng)?shù)睾艚兄行钠脚_。
        通過上述綜合服務(wù)平臺,統(tǒng)一熱線、業(yè)務(wù)分流,將各區(qū)的服務(wù)、投述、搶修搶險等訴求直接分流到所屬的各區(qū),由區(qū)里直接對下屬各責(zé)任單位下達指令,減少了中間環(huán)節(jié),減輕市里的工作壓力。從而從整體上提高城市建設(shè)系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)速度,建立起以社會大眾需求為中心的服務(wù)管理體系。
       綜上所述,采用集時通訊公司開發(fā)的JUST 12319城建服務(wù)熱線系統(tǒng),不僅可以良好解決以上問題,還可對提高城建部門的整體形象、增強透明度、提高辦事效率、降低行政成本、提高企業(yè)或個人的整體滿意度、共享信息資源等都具有重要意義。
        平臺拓撲圖
        從上圖可以看到,用戶通過撥打12319服務(wù)熱線后,根據(jù)平臺上的語音導(dǎo)航獲得服務(wù),接入各區(qū)當(dāng)?shù)氐淖?br />
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