聯(lián)宇信通廣電呼叫中心客服系統解決方案

一、概述
　　廣電網(wǎng)絡(luò )是立足于提供信息服務(wù)的大型運營(yíng)商，發(fā)展和建設都應該取決于如何更好的為用戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，在此基礎上實(shí)現利潤增長(cháng)和自身的壯大。所以，如何更好的為用戶(hù)提供便捷滿(mǎn)意的服務(wù)是廣電發(fā)展的重中之重。
　　今后的企業(yè)發(fā)展，必然向服務(wù)要效益，向管理要效益，以服務(wù)促發(fā)展，以管理促發(fā)展，這是市場(chǎng)發(fā)展的趨勢。
二、廣電客服作用

1. 建立一個(gè)統一的、集中受理的、面向客戶(hù)的綜合性服務(wù)接入平臺。


2. 靈活的接口方式，可以和SMS系統、CM、模擬電視管理等系統集成，客戶(hù)可通過(guò)客服系統完成內部各管理系統的整合，為客戶(hù)和內部員工提供完整的工作流程支持。


3. 拓寬客戶(hù)聯(lián)系的渠道，業(yè)務(wù)受理擺脫了時(shí)間、空間的限制，提供電話(huà)、傳真、E-Mail、短消息、網(wǎng)上業(yè)務(wù)等多種渠道，為客戶(hù)提供更大的方便。


4. 提升企業(yè)的服務(wù)形象，辦事效率的提高，服務(wù)質(zhì)量的提高，業(yè)務(wù)的增加，客戶(hù)對公司的滿(mǎn)意度增加，提升廣電網(wǎng)絡(luò )在客戶(hù)心中的服務(wù)形象。


5. 利用呼叫中心在與客戶(hù)交流時(shí)所收集的數據進(jìn)行統計分析，得到有價(jià)值的統計數據，找出客戶(hù)發(fā)展的趨勢，為各部門(mén)和領(lǐng)導在進(jìn)行決策時(shí)提供依據。


6. 建立多渠道的信息接入平臺基礎，集成語(yǔ)音、傳真等多元化的信息接入、呼出手段，具有多媒體的接入、呼出能力以及對多媒體數據的支持。

三、廣電客服的業(yè)務(wù)功能
　　業(yè)務(wù)功能主要分為來(lái)電受理、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投訴與建議、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)查詢(xún)、故障維修、工單回訪(fǎng)、知識庫、外撥服務(wù)、綜合統計等功能。
　　1、來(lái)電受理
　　用戶(hù)來(lái)電以后，呼叫中心座席首先查詢(xún)數字電視用戶(hù)信息，記錄用戶(hù)來(lái)電情況，然后根據實(shí)際情況把來(lái)電工單區分為咨詢(xún)、報修、投訴等情況，然后轉派相關(guān)部門(mén)處理或者進(jìn)行終止操作。座席人員可以在此查詢(xún)用戶(hù)的詳細信息，包括用戶(hù)的設備信息、賬戶(hù)信息、節目信息、賬單信息等。具有對智能卡進(jìn)行授權重置的功能。
　　2、業(yè)務(wù)咨詢(xún)
　　客戶(hù)可以隨時(shí)通過(guò)客服中心咨詢(xún)相關(guān)內容，對于能夠解答的座席人員直接解答，不能解答的咨詢(xún)工單轉相關(guān)部門(mén)解答，相關(guān)部門(mén)可以對工單進(jìn)行轉派、終止、回復操作。轉派即轉派到下一個(gè)部門(mén)繼續處理；對于處理完的工單可以進(jìn)行終止操作；對于回復的工單則由呼叫中心根據回復的內容進(jìn)行回復，在此呼叫中心可以看到相關(guān)部門(mén)的回復內容，對于回復的工單進(jìn)行終止。
　　3、投訴與建議
　　投訴建議是客服中心極為核心功能，通過(guò)投訴建議受理，可以了解用戶(hù)的想法，從而提高整體服務(wù)水平。接受客戶(hù)對廣電提出的各項業(yè)務(wù)及服務(wù)過(guò)程的投訴與建議，支持多種受理方式和回復方式。客戶(hù)選擇“投訴與建議”服務(wù)后，可以留言或選擇直接由坐席代表接聽(tīng)。
　　投訴主要是監管數字電視用戶(hù)投訴工單的處理，查詢(xún)所有在處理的投訴工單的處理流水，以及處理結構，提供不同狀態(tài)的、多條件查詢(xún)。對查詢(xún)出來(lái)的工單進(jìn)行用戶(hù)滿(mǎn)意度、部門(mén)責任、以及處理規范性的定義，對各種狀態(tài)的投訴工單進(jìn)行顏色提醒。
　　3、業(yè)務(wù)受理
　　業(yè)務(wù)受理、預受理包括廣電網(wǎng)絡(luò )公司各項業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)申辦流程、用戶(hù)疑難解答及新工程、個(gè)人用戶(hù)、商業(yè)用戶(hù)，數字、模擬、寬帶等業(yè)務(wù)的預受理等。對于需要工程人員進(jìn)行實(shí)地考察的申請，坐席直接在系統上進(jìn)行申請單的登記和派發(fā)；具體支持的業(yè)務(wù)類(lèi)別包括：預受理、報裝、開(kāi)通、報停、開(kāi)信號、拆遷、更名、私接和下網(wǎng)等等。 客服系統建立在客戶(hù)信息系統及后臺業(yè)務(wù)系統上，話(huà)務(wù)員可以直接在坐席界面上受理業(yè)務(wù)、派工、查詢(xún)受理記錄及每項業(yè)務(wù)的執行狀態(tài)。
　　4、故障維修
　　座席通過(guò)與客戶(hù)的在線(xiàn)溝通獲取相關(guān)客戶(hù)的故障信息；把故障數據錄入到系統中。對獲得用戶(hù)的信息進(jìn)行更新維護；通過(guò)訪(fǎng)問(wèn)知識庫查詢(xún)各種故障的可能原因、處置辦法、報修流程給客戶(hù)在線(xiàn)解答；對需要安排工程人員現場(chǎng)搶修的故障，座席人員在記錄客戶(hù)和故障信息并保存后，由系統自動(dòng)生成維修工單，并根據維修工單性質(zhì)和內容進(jìn)行轉派到相關(guān)部門(mén)，相關(guān)部門(mén)可以對工單進(jìn)行分組、轉派、受理、轉站處理、掛機中故障等操作，可以對受理工單進(jìn)行打印，提供工單信息、流水信息的詳細查詢(xún)等，并且對即將超期和已經(jīng)超期的工單進(jìn)行顏色提醒。
　　5、外撥服務(wù)功能
　　外撥服務(wù)包括：關(guān)懷服務(wù)、語(yǔ)音通知、提醒服務(wù)、市場(chǎng)調查、滿(mǎn)意度調查。客服中心可通過(guò)電話(huà)、短消息等形式跨越時(shí)間、空間，全方位的為客戶(hù)提供多樣化、個(gè)性化的服務(wù)，并能夠及時(shí)的掌握客戶(hù)的各種要求。
　　6、業(yè)務(wù)查詢(xún)
　　對于工單的查詢(xún)、來(lái)電咨詢(xún)情況的查詢(xún)、回訪(fǎng)信息的查詢(xún)。
　　7、知識庫
　　知識庫的功能分為前臺功能、后臺功能和其他輔助功能。
　　前臺功能主要是做信息的展示及檢索；后臺管理主要是實(shí)現對信息的更新和維護，以及權限的設定。

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