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Empirix的Hammer On-Call (HOC)測試服務(wù)可以在模擬真實(shí)世界的條件下對呼叫中心的自助服務(wù)業(yè)務(wù)的性能和擴展性進(jìn)行快速測試和驗證。在合約項目初期，Empirix會(huì )安排測試專(zhuān)家和您一起開(kāi)發(fā)符合您的商業(yè)目標和時(shí)間要求的測試策略。然后，借助Empirix在業(yè)界領(lǐng)先的Hammer測試技術(shù)，測試專(zhuān)家可以和您一起創(chuàng )建模擬真實(shí)世界的流量和呼叫量的測試，定位從交換機到IVR和后臺數據庫的DTMF中或者是語(yǔ)音激活業(yè)務(wù)中的錯誤和性能瓶頸。
Hammer On-Call在不同的流量條件和呼叫量下提供整個(gè)系統精確的性能評估，包括業(yè)務(wù)、系統設施和運營(yíng)商網(wǎng)絡(luò )等。一些典型的性能測試指標如下：
- IVR/database響應時(shí)間的變化
- 語(yǔ)音提示出錯或者低劣的提示語(yǔ)音質(zhì)量
- 忙音或者掉話(huà)
- 測試用戶(hù)完整的體驗—從網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)商，通過(guò)PBX/ACD一直到IVR內
- 為開(kāi)發(fā)人員、質(zhì)量保證人員和系統集成商提供系統的、可復用的和可擴展的自動(dòng)化測試方案
- 通過(guò)早期的和周期性的測試減少業(yè)務(wù)部署成本
- 在沒(méi)有前期投資的情況下，得到專(zhuān)家的建議，并且確保測試成功執行
- 制訂測試策略和測試計劃
- 使用一個(gè)合適的呼叫量執行測試，包括多個(gè)測試會(huì )話(huà)，期間涉及到的工作如：根據測試計劃產(chǎn)生呼叫量、精確定位故障點(diǎn)和解決問(wèn)題。當被測系統需要修補時(shí)，測試會(huì )暫停，在恢復測試前需要運行補丁以檢驗性能和進(jìn)一步執行業(yè)務(wù)。
- 更多的電話(huà)測試端口：以96個(gè)端口為一組增加。測試中的端口總數和發(fā)起呼叫的時(shí)長(cháng)最終確定測試中實(shí)際能達到的呼叫到達率。
- 再測試：測試常常會(huì )診斷出亟需解決的問(wèn)題，需要等問(wèn)題解決后才適合檢驗測試結果。問(wèn)題修復后執行‘再測試’是一種最佳的驗證方法：驗證問(wèn)題是否已經(jīng)徹底解決、是否還有新問(wèn)題沒(méi)有發(fā)現或者是有沒(méi)有引入新的問(wèn)題。通過(guò)使用完全相同的參數執行‘再測試’，比較前后測試結果進(jìn)而可以確定性能是否有所改善。
- 語(yǔ)音質(zhì)量：當呼叫中心升遷到VoIP網(wǎng)絡(luò )架構時(shí)，語(yǔ)音質(zhì)量就成了需要迫切關(guān)注的實(shí)質(zhì)性問(wèn)題。不僅測量自助服務(wù)系統的性能非常重要，而且測量展現給主叫方的語(yǔ)音質(zhì)量也是十分關(guān)鍵。語(yǔ)音質(zhì)量的測量加上上述測試，提供了用戶(hù)感知的體驗質(zhì)量總覽。
Hammer On-Call IVR測試關(guān)注呼叫中心的自助服務(wù)技術(shù)，以運營(yíng)商網(wǎng)絡(luò )為起點(diǎn)和包括從PSTN接受電話(huà)呼叫的PBX/ACD系統、處理電話(huà)呼叫的IR(自動(dòng)應答系統)或Voice Portal(語(yǔ)音門(mén)戶(hù))、載有面向用戶(hù)型業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)服務(wù)器（如VXML）、用于語(yǔ)音激活型業(yè)務(wù)的語(yǔ)音識別引擎或者是處理DTMF業(yè)務(wù)的DTMF收集器、文本轉換成語(yǔ)音的資源、和用于支持自助服務(wù)環(huán)境下運行業(yè)務(wù)的所有后臺系統。
只需使用一個(gè)簡(jiǎn)單易用的Web接入就可以和Empirix測試小組一起實(shí)時(shí)跟蹤測試進(jìn)度。此外，還同時(shí)可以查看測試結果、發(fā)生失敗的類(lèi)型和導致失敗發(fā)生的測試流量。通話(huà)全程記錄功能可以用來(lái)記錄相關(guān)通話(huà)，從而捕獲和幫助診斷發(fā)生失敗的根源。可以參考下列圖表：
服務(wù)時(shí)間周期
一次完整的Hammer On-Call測試服務(wù)一般需要執行16個(gè)小時(shí)的電話(huà)呼叫。Empirix測試專(zhuān)家和你一起準備計劃，執行測試和分析測試結果。一個(gè)典型的測試服務(wù)合約包括下列工作：
Hammer On-Call IVR測試服務(wù)的基礎測試包括一組標準的96個(gè)電話(huà)端口，這也是該配置下最大并發(fā)呼叫數。呼叫到達率基于發(fā)起呼叫的時(shí)長(cháng)不同而可能有所不同。通常情況下，測試安排在正常工作時(shí)間，但Empirix也可以根據最適合您的日程來(lái)安排測試。服務(wù)合約還包括對一個(gè)呼叫中心可能經(jīng)歷的5種最多的呼叫流程場(chǎng)景進(jìn)行開(kāi)發(fā)，這5種類(lèi)型可能是最常用的或者是客戶(hù)最盈利的呼叫流程。
更多的測試選項可供選擇：
作為測試策略的一部分，用戶(hù)需要提供被測系統呼叫事務(wù)（處理）的描述。可以通過(guò)下面的例子進(jìn)一步理解什么是呼叫事務(wù)：
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