首頁(yè) > 采用阿爾卡特Omni PCX Enterprise可以建立起一套完善、高效的呼叫中心系統。它提供的新一代自動(dòng)呼叫分配機制，基于阿爾卡特專(zhuān)利的矩陣分配模式和整套靈活的呼叫選路算法，可以將客戶(hù)的電話(huà)按照需要直接轉向相關(guān)的服務(wù)坐席。
可以支持所有符合CSTA和TAPI標準的CTI功能。便于第三方應用。高效的管理工具，除了能對話(huà)務(wù)員進(jìn)行實(shí)時(shí)監控之外，還可以直接在自動(dòng)或嵌入的Excel上定制圖表以實(shí)現詳細、完整的統計及報表功能。 此外，阿爾卡特Omni PCX Enterprise還支持基于WEB的呼叫中心。它提供了多種多樣的機制，如呼叫接通、回叫、交互式語(yǔ)音系統、文本識別、語(yǔ)音識別、電子郵件以及網(wǎng)絡(luò )瀏覽等，使因特網(wǎng)訪(fǎng)問(wèn)者能更加自如地與企業(yè)溝通，使電子商務(wù)實(shí)現起來(lái)更加容易。
作為一個(gè)機構團體，您必須面對許多業(yè)務(wù)挑戰，包括處理客戶(hù)需求和咨詢(xún)。正如您所知道的一樣，現在競爭越來(lái)越激烈，用戶(hù)的要求也越來(lái)越高，對于每一個(gè)項目和客戶(hù)，都要去挖掘給他們帶來(lái)最大的利益。正是由于這個(gè)目的，有效、可靠地處理和管理您客戶(hù)、供應商以及合作伙伴的關(guān)系就可以使您保持競爭力，這就是客戶(hù)服務(wù)中心的任務(wù)。客服中心呼叫處理的機制是將您公司的資源和客戶(hù)的呼叫匹配起來(lái)，您可以使用OmniTouch作為解決方案。
OmniTouch 客戶(hù)服務(wù)中心解決方案由CCdistribution (電話(huà)操作和電話(huà)分配模塊) 以及 CCsupervision (管理和統計模塊) 構成。與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以實(shí)現：
- 增加客戶(hù)滿(mǎn)意度
- 大大提高了通信的效率
- 對收益增加有正面直接影響
- 通過(guò)操作來(lái)控制
- 基于計算機和通信標準的開(kāi)放和模塊化體系結構
- 強大的呼叫處理功能
- 基于Windows的管理和監督系統
將呼叫分配給最合適的座席是衡量一個(gè)客服中心最重要的規則之一，Ccdistribution負責正確和高效地將呼叫分配給空閑的座席。The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wù)導航器來(lái)處理呼叫。業(yè)務(wù)導航器是作為一個(gè)進(jìn)入到智能電話(huà)分配系統中的接入點(diǎn)（或者是一個(gè)電話(huà)號碼），通常的做法是對于將您公司提供給客戶(hù)的每一種類(lèi)型的業(yè)務(wù)（如熱線(xiàn)服務(wù)，訂單服務(wù)，VIP）對應于一個(gè)業(yè)務(wù)導航器。
Alcatel Ccdistribution 通過(guò)優(yōu)先級導向與三個(gè)獨立的對象相關(guān)聯(lián)：業(yè)務(wù)導航器、隊列和資源。呼叫路由通過(guò)三個(gè)步驟來(lái)完成:
從呼叫經(jīng)過(guò)接入點(diǎn)（代表所需要的服務(wù)）路由開(kāi)始進(jìn)入隊列。每一個(gè)方向隊列的選擇遵循預先定義的優(yōu)先規則 ，這稱(chēng)之為路由選擇。
如果下面的資源全忙，呼叫將進(jìn)行排隊。隊列遵循先進(jìn)先出的規則，隊列的大小由最大等待時(shí)間來(lái)決定。如果不能夠達到所定義的服務(wù)水平（等待時(shí)間太長(cháng)），這個(gè)電話(huà)將路由到勸阻機制，因此 隊列之間互相是有優(yōu)先級關(guān)系。
呼叫分配到資源是通過(guò)在隊列和資源之間預先定義的優(yōu)先級規則，這就是呼叫分配。如果目標資源是空閑的呼叫將立即分配到所選擇的工作組去，然后再分配到合適的人工座席。為避免用戶(hù)等待，當人工座席空閑時(shí)，呼叫將立即被處理。
Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話(huà)功能操作
Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數字終端以及標準的模擬電話(huà)可以作為CCD 人工座席的電話(huà)分機。這些ReflexesTM 終端可以讓您很好的使用人工座席性能和標準的業(yè)務(wù)服務(wù)。可以在人工座分機終端上顯示上下文幫助以及定義個(gè)人的可編程鍵，同時(shí)也可以作為管理員終端（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話(huà)以及擴展的 LCD 顯示屏可以向座席和管理員提供可視化信息，對人工座席進(jìn)行標識， 求助或者呼叫管理員，電話(huà)錄音，為統計目的輸入的交易代碼。
此外，管理員還可以作為第三方加入到CCD 服務(wù)電話(huà)中以幫助人工座席，或者以限制的模式加入或者退出人工座席，執行無(wú)聲監聽(tīng)功能（有或沒(méi)有提示音）或者永久性監聽(tīng)。
打開(kāi)或者關(guān)閉一個(gè)工作組或業(yè)務(wù)導航器。
座席話(huà)機 座席登陸退出步驟
登陸步驟是人工座席通知CCD 系統，他可以準備接電話(huà)了。退出登陸操作是座席向CCD系統通知他將離開(kāi)電話(huà)分配系統
一個(gè)座席與一個(gè)話(huà)機相關(guān)聯(lián)后，他可以：只是登陸在授權的分機上，但不與任何Ccdistribution中的任何位置相關(guān)聯(lián)。這個(gè)模式被稱(chēng)自由座席，或者登陸成系統所指定的身份。這個(gè)模式適用于座席固定在某個(gè)位置辦公， 在登陸過(guò)程中也不需要輸入ID。座席登陸并空閑（就緒）登陸到工作組的座席在沒(méi)有其他特殊工作需要做的情況下，他是空閑的，在這個(gè)狀態(tài)下，他準備好接收和處理 CCD 呼叫。
這時(shí)候人工座席具有如下功能
臨時(shí)退出：允許人工座席從Ccdistribution中臨時(shí)退出（如喝咖啡），作為一個(gè)功能選項，在部分退出狀態(tài)中，座席仍然可以應答直接的Ccdistribution 電話(huà)。
一個(gè)來(lái)話(huà)的描述
在振鈴階段，以下的信息可以在A(yíng)lcatel Advanced ReflexesTM 分機上顯示:
來(lái)電者信息（號碼或者姓名）
進(jìn)行一些事后處理：事后處理階段可以讓座席在完成CCD 通話(huà)后，進(jìn)行后續工作處理
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