首頁 > 這里要介紹的是ITR(Interactive Text Response，即互動式文本應(yīng)答)，是林克海德公司基于手機(jī)USSD技術(shù)開發(fā)出來的全新的交互模式，簡單的說，用戶撥打一個專用的ITR客服號碼，然后用戶的手機(jī)上會收到一個文本菜單回復(fù)，用戶可以按照菜單選擇他所需要的服務(wù)進(jìn)行回復(fù)，系統(tǒng)會馬上按照用戶的請求把客戶所需的結(jié)果發(fā)回到用戶的手機(jī)上，如果還需要細(xì)分服務(wù)，系統(tǒng)會再發(fā)一個二級菜單回來，直到用戶得到自己的答案。舉例來講，如下圖：
ITR的回復(fù)速度非常快，幾乎是實時的交互，菜單一目了然，操作簡便，而且資費也非常便宜，低于短信的費用。ITR可為客戶提供種類繁多的增值業(yè)務(wù)，如移動銀行、金融股票交易、手機(jī)話費查詢、氣象信息預(yù)報和查詢、收發(fā)電子郵件、航班查詢、網(wǎng)上訂票、民意測驗等。ITR業(yè)務(wù)目前在俄羅斯、澳大利亞、菲律賓等國家已有廣泛的應(yīng)用，在國內(nèi)，移動已經(jīng)在部分省市開通了ITR業(yè)務(wù)。移動的手機(jī)錢包業(yè)務(wù)就是用的這種技術(shù)，可以用來查詢話費、給手機(jī)充值，甚至可以進(jìn)行小額的支付，北京的用戶現(xiàn)在就可以撥打*188#來體驗這種業(yè)務(wù)，資費只有每3分鐘1毛錢！
據(jù)悉，林克海德的ITR系統(tǒng)還擁有強(qiáng)大的后臺數(shù)據(jù)挖掘分析功能，用戶的手機(jī)號碼、使用ITR的目錄、頻次、時間、時長等信息都被系統(tǒng)記錄下來，這些對于掌握用戶的偏好、興趣點有著非常重要的幫助，必要的時候坐席員可以回?fù)苡脩舻碾娫挘瑢τ脩舾信d趣的產(chǎn)品或服務(wù)做更詳細(xì)的介紹。這一特點為外呼型呼叫中心提供了巨大的幫助，大大降低了外呼坐席員的工作量和心理壓力，提高與用戶溝通的效率和效果，同時也降低了呼叫中心的成本。比如銀行在推薦自己的理財產(chǎn)品的時候，通過ITR的交互功能銀行可以了解到用戶對哪種理財產(chǎn)品更感興趣，坐席員就可以有針對性的為用戶介紹該種產(chǎn)品，這樣大大提高了交易的成功率。
CTI論壇報道
