北京博雅融科客服中心顧問服務方案

　　博雅融科將從業(yè)務發(fā)展規(guī)劃、運營、場地設計與裝飾、第三方（神秘客戶）撥測、人員減壓、技術多個方面為企業(yè)度身定制提供全方位的顧問服務。縱跨客服中心的整個建設周期和發(fā)展周期，協(xié)助企業(yè)搭建起切實符合業(yè)務發(fā)展需求的客服中心平臺，建立專業(yè)化的運營管理機制，實現預期的客服中心運營效益。

1.業(yè)務規(guī)劃
客戶服務中心發(fā)展規(guī)劃及目標定位
客服中心的業(yè)務功能分析及規(guī)劃
　　通過與企業(yè)各業(yè)務部門業(yè)務現狀調研分析及國內外同業(yè)客服中心業(yè)務功能差距分析結果得出總體業(yè)務功能需求。
　　博雅融科顧問針對客服中心具體的業(yè)務功能需求(業(yè)務功能、實現方法及相關流程)和相關業(yè)務部門以訪談及會議形式進行討論、分析和確認，得出相關信息及數據作為未來發(fā)展規(guī)劃的基礎。
客戶服務流程優(yōu)化
　　按照業(yè)務功能分析及規(guī)劃所得之總體業(yè)務功能需求，針對客服中心可實現之業(yè)務功能，對相關現有業(yè)務流程的影響及所需作出改動作出分析及建議，實現客戶服務流程的優(yōu)化發(fā)展。
　　客服中心的創(chuàng)新業(yè)務發(fā)展方向及建議
　　博雅融科憑借在國內外的專業(yè)客服中心系統(tǒng)項目經驗，參考國際性行業(yè)在客服中心的發(fā)展歷程及方向，提供創(chuàng)新業(yè)務在客戶服務中心的發(fā)展方向及建議。
2.運營管理規(guī)劃
一體化管理規(guī)劃


　　博雅融科專家根據企業(yè)業(yè)務發(fā)展現狀和目標，在一個綜合的、多渠道的、多技能的環(huán)境中預測、排班、追蹤和管理客服中心資源的績效。

工作環(huán)境建設建議

客服中心績效評估體系建立及激勵機制建議

客服中心員工職業(yè)生涯規(guī)劃

合理的運營管理流程
　　博雅融科顧問專家將為企業(yè)建立專業(yè)化的管理機制，目的是指導、協(xié)助客服中心管理人員確保各項業(yè)務達到專業(yè)的管理水平，最終為實現業(yè)務利潤指標而服務。客服中心管理機制的專業(yè)化建設主要著重于以下兩個方面：

客服中心的質量管理
　　博雅融科顧問將協(xié)助企業(yè)確立客服中心服務水平目標的各項主要表現指標，建立專業(yè)化服務標準體系，同時引入專業(yè)化的質量監(jiān)聽評估機制，建立一套公平、公正的質量管理基礎體系。博雅融科顧問將協(xié)助客服中心的管理人員根據運營項目和既定的運營目標建立起相應的質量評審機制。

• 主要運營表現指標（KPI）的設立與維護


• 質量評估與員工績效

客服中心的運營管理診斷、優(yōu)化與基準評估
　　博雅融科顧問將對客服中心現有運營數據進行基準測試，并提出需提高之處，針對現狀調研所得的數據和信息，分析客服中心的

• 成熟度評估（MA）


• 改善提升建議（IR）

　　同時通過人員、流程和技術三個方面的基準測試（Benchmarking）和最佳實施流程（Best Practice Process）找出企業(yè)目前在客服中心運營管理方面所存在的需改進之處。
電話營銷管理咨詢服務
　　博雅融科顧問將根據企業(yè)客戶群的性質和有關地理區(qū)域的特點，提出制定客服中心市場營銷及公共關系活動計劃的建議

• 電話營銷策略制定


• 電話營銷項目管理的有效實施方法

3.客服中心場地建設規(guī)劃


• 客服中心布局平面圖設計


• 客服中心的裝修要求(提供適用的平面設計圖)



• 錄音檢測


• Outbound客戶回訪（客戶滿意度回訪）



• 重點關注95%的健康、亞健康人群，有效解決5%的“問題人群”


• 建立并完善企業(yè)員工不健康心態(tài)疏導、調適與平衡工作體系


• 第三方服務，及時壓力評估、預警，充分利用壓力的“可逆性”