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上海脈信Toowell家政服務(wù)呼叫中心解決方案

2009-12-17 00:00:00 作者：來(lái)源：評論：0 點(diǎn)擊：

　　隨著(zhù)我國城市化進(jìn)程的快速推進(jìn)，餐飲、家政、洗浴、洗染、美容美發(fā)等城市居民服務(wù)業(yè)蓬勃發(fā)展，一直是吸納農村富余勞動(dòng)力、下崗失業(yè)人員等群體就業(yè)的重要渠道，并在改善民生、擴大消費和優(yōu)化結構等方面發(fā)揮著(zhù)積極作用。
　　未來(lái)一段時(shí)期，我國城市化率將加速提升，去年我國城市化率為44.9%，明年我國城市化率將達到50.6%，這必將進(jìn)一步帶動(dòng)我國城市服務(wù)業(yè)快速發(fā)展。與此同時(shí)，人口老齡化、就業(yè)壓力大逐步成為我國經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展中需要長(cháng)期面對的現實(shí)問(wèn)題，尤其在當前國際金融危機的影響下，我國就業(yè)形勢更為嚴峻。新形勢下，我們堅持把擴內需、保增長(cháng)與調結構、保民生結合起來(lái)，緊密?chē)@充分發(fā)揮服務(wù)業(yè)創(chuàng )造就業(yè)的功能、擴大其就業(yè)容量、吸納農民工就業(yè)等主線(xiàn)，不斷拓展發(fā)展思路，創(chuàng )新工作亮點(diǎn)，促進(jìn)城市服務(wù)業(yè)健康發(fā)展。
　　上海脈信一直致力把幫助企業(yè)提高服務(wù)效率作為自己的使命，在參照國內外企業(yè)的先進(jìn)管理經(jīng)驗、融入客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)理念、并認真研究我國企業(yè)實(shí)際狀況的基礎上，率先自主研制了核心平臺構建完整的計算機電信集成(CTI)系統體系。它的特點(diǎn)是通過(guò)電話(huà)、傳真、郵件、E-mail、手機、短消息、Web、VOIP等方式來(lái)實(shí)施產(chǎn)品銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)，并且通過(guò)中心數庫收集、處理并分析各種各樣的客戶(hù)信息，最后將分析報告遞交給公司決策部門(mén)，這種周到、快捷、全方位的服務(wù)，為客戶(hù)與企業(yè)之間架起一座密切聯(lián)系的橋梁。
1.系統結構
　　1.1. 網(wǎng)絡(luò )拓撲

　　1.3. 系統架構

軟電話(huà)，從座席的軟鍵盤(pán)，可以直接撥出電話(huà)；

轉接，座席可以通過(guò)屏幕，將電話(huà)轉給同事或主管；

來(lái)電彈屏，系統自動(dòng)顯示用戶(hù)周邊的供應商資源。

　　2.3.分組排隊
　　2.4.監控子系統
　　實(shí)時(shí)顯示客服在線(xiàn)情況、通話(huà)記錄及通話(huà)時(shí)長(cháng),顯示外撥的占用情況，排隊了多久。監控同時(shí)可以座席軟件中顯示。
　　2.5.滿(mǎn)意度調查
　　當通話(huà)完成后，電話(huà)將提示“請您為我們的服務(wù)進(jìn)行平價(jià)，1為很滿(mǎn)意，2為滿(mǎn)意 3為不滿(mǎn)意”當天的評分或當月的評分可以自動(dòng)生成報表。
　　2.6.錄音管理
 座席全程錄音，可在線(xiàn)錄音查聽(tīng)，支持分布式實(shí)時(shí)回放。
　　2.7.Callback
　　客戶(hù)打進(jìn)電話(huà)，如果碰到客服在忙而掛斷了電話(huà)，系統仍可以在Callback模塊中調出呼損記錄，并通過(guò)系統回撥過(guò)去。
　　2.8.黑名單
　　系統可以設定不讓一些電話(huà)打進(jìn)系統，如搔擾電話(huà)，以節省400、800的話(huà)費。
3.客戶(hù)管理模塊
　　3.1.客戶(hù)資料
 用戶(hù)信息管理，支持記錄姓名、性別、住址、聯(lián)系電話(huà)等個(gè)人信息，會(huì )員可分級別。
　　3.2.客戶(hù)列表
 會(huì )員庫可以按級別、登記時(shí)間、登記方式進(jìn)行排序，客戶(hù)支持多條件綜合搜索。
　　3.3.客戶(hù)服務(wù)
 記錄用戶(hù)對家政服務(wù)的咨詢(xún)、投訴、建議和業(yè)務(wù)受理，服務(wù)單可按需分類(lèi)；
　　3.4.服務(wù)單流轉
 用戶(hù)服務(wù)單可以通過(guò)電腦直接派單流轉到制定供應商處，避免口頭傳達出入。
　　3.5.服務(wù)單列表
 服務(wù)單按緊急度和完成狀態(tài)來(lái)排序，緊急未完成的排最上方；
　　3.6.知識庫管理
 記錄用戶(hù)的常見(jiàn)問(wèn)題和回答方案
4.供應商管理模塊
　　4.1. 供應商資料
 供應商信息管理，支持記錄供應商名稱(chēng)、住址、聯(lián)系電話(huà)等個(gè)人信息
　　4.2. 供應商列表
 供應商可以按級別、登記時(shí)間、登記方式進(jìn)行排序
　　4.3. 供應商業(yè)績(jì)考核
　　供應商業(yè)績(jì)的考核包含對供應商業(yè)務(wù)處理量、公眾滿(mǎn)意度兩方面的考核。
　　4.4. 供應商獎懲
　　根據供應商的考核情況進(jìn)行相應的獎懲制度，對服務(wù)好的供應商可多派單，增加其收益；對比較差的供應商少派單如：一周、一個(gè)月不給其派單，減少其收入。
5.業(yè)務(wù)模塊

　　家庭教師、家庭保姆、裝修裝飾、搬家服務(wù)、換房服務(wù)、液化氣站、鮮花禮儀、清洗保潔、家庭-醫院、陪護、養老托幼、各類(lèi)雇工、代購代買(mǎi)物品、學(xué)生接送等；
　　5.2. 維修服務(wù)
　　房屋、家電、交通工具、通訊維修、供電供水供氣設備、日用品等；
　　5.3. 養老服務(wù)
　　敬老、養老、托老、醫護、康復；
　　5.4. 醫療服務(wù)
　　在線(xiàn)尋醫、專(zhuān)家咨詢(xún)、醫藥咨詢(xún)、網(wǎng)上醫院、專(zhuān)家在線(xiàn)、網(wǎng)上藥店、醫療常識；
　　5.5. 物業(yè)管理
　　自動(dòng)抄表、電子巡更、車(chē)庫管理、管理費用收繳、社區給排水、區域照明、交配電等；
　　5.6. 社區導購
　　商品熱銷(xiāo)、二手市場(chǎng)、商場(chǎng)一覽、打折速遞、市場(chǎng)行情、在線(xiàn)交易等；
　　5.7. 房屋租售
　　買(mǎi)房檔案、賣(mài)房檔案、租房查詢(xún)、交易專(zhuān)欄等；
　　5.8. 人才招聘
　　招聘信息、求職信息、職業(yè)培訓介紹等；
　　5.9. 法律服務(wù)
　　律師事務(wù)所介紹、專(zhuān)業(yè)法律咨詢(xún)服務(wù)、法律常識；
　　5.10. 生活百事
　　工商辦證、稅務(wù)管理、駕證車(chē)輛、交通信息、教育咨詢(xún)、健康養生、時(shí)裝潮流、裝飾天地、社交禮儀、即時(shí)股評、匯率匯價(jià)、影視節目、票務(wù)信息、天氣預報、婚姻服務(wù)、殯葬服務(wù)、出國須知、國家公益活動(dòng)開(kāi)展、政策法規的宣傳與咨詢(xún)等。
6.短信平臺
　　6.1. 功能介紹

生日祝福、節日問(wèn)候

流程節點(diǎn)短信，如服務(wù)通知

　　6.2. 短信模板